產(chǎn)品是指可以滿(mǎn)足需求的一切東西；效用、費(fèi)用和滿(mǎn)足是產(chǎn)品的最主要屬性。

理想產(chǎn)品是指顧客心中預(yù)期的一種概念性產(chǎn)品，即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)到具有一定功能、特性和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。每個(gè)現(xiàn)有的產(chǎn)品越接近理想產(chǎn)品，就說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值就越大。

實(shí)際產(chǎn)品是指顧客得到產(chǎn)品后，在實(shí)際使用過(guò)程中對(duì)其功能、特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷。

如果“實(shí)際產(chǎn)品”劣于“理想產(chǎn)品”，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意甚至抱怨；如果“實(shí)際產(chǎn)品”與“理想產(chǎn)品”比較吻合，顧客的期望得到驗(yàn)證，顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意；如果“實(shí)際產(chǎn)品”優(yōu)于“理想產(chǎn)品”，顧客不僅會(huì)感到滿(mǎn)意，而且會(huì)產(chǎn)生驚喜、興奮。

企業(yè)在推出產(chǎn)品時(shí)對(duì)自己產(chǎn)品的介紹與承諾是顧客形成其“理想產(chǎn)品”的重要信息源之一。也就是說(shuō)企業(yè)對(duì)顧客的“理想產(chǎn)品”的形成也具有一定的影響力和控制力。因此，企業(yè)一方面要了解并影響消費(fèi)者的“理想產(chǎn)品”，另一方面要盡可能使“實(shí)際產(chǎn)品”符合或優(yōu)于“理想產(chǎn)品”，以此提高顧客的滿(mǎn)意度。