有效傾聽可以定義為：在對(duì)話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。

1.保持目光接觸

2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?

3.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4.提問(wèn)

5.復(fù)述

6.避免打斷說(shuō)話者

7.不要多說(shuō)

8.自覺(jué)轉(zhuǎn)換聽者與說(shuō)者的角色

• 用心不專
• 急于發(fā)言
• 排斥異議
• 心理定勢(shì)
• 厭倦
• 消極的身體語(yǔ)言

（1）可獲取重要的信息

（2）可掩蓋自身弱點(diǎn)

（3）善聽才能善言

（4）能激發(fā)對(duì)方談話欲

（5）能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵

（6）可使你獲得友誼和信任

第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話

打斷對(duì)方的講話是交談中的一個(gè)普遍存在的問(wèn) 題。如果你要這么做，你一定要看看對(duì)方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對(duì)方的講話意味著你對(duì) 人家觀點(diǎn)的輕視，或者表明你沒(méi)有耐心聽人家講話。 只有當(dāng)需要對(duì)方就某一點(diǎn)進(jìn)行澄清時(shí)，你才可以打斷對(duì)方。例如，當(dāng)你聽到對(duì)方作自我介紹時(shí)，如果對(duì)方 的名字聽起來(lái)很拗口，這時(shí)你可以詢問(wèn)具體是哪個(gè) 字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負(fù)面影響，你最好用“請(qǐng)?jiān)彙眮?lái)開始。

第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離

影響有效傾聽的另一個(gè)普遍性問(wèn)題是思緒發(fā)生偏 離。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個(gè)人一句話還未 說(shuō)完，但聽者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽者在潛在顧客講話時(shí)思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對(duì)方講話的主旨。

在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專 注于潛在顧客的非言語(yǔ)表達(dá)行為，以求增強(qiáng)對(duì)其所講 內(nèi)容的了解，力求領(lǐng)會(huì)潛在顧客的所有預(yù)想傳達(dá)的信 息。

你必須做的另一件事情是要克制自己，避免精神 渙散。比如，呆在一間很熱或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺(jué)不舒服的椅子上，這些因素都不應(yīng)成為 使你分散傾聽的注意力的原因。即使?jié)撛陬櫩椭v話的 腔調(diào)、舉止的癖性和習(xí)慣有可能轉(zhuǎn)移你的注意力—— 比如，有時(shí)候因?yàn)楣忸櫷媾约旱难坨R或鉛筆，而一 時(shí)沒(méi)有集中精力聽對(duì)方的講話——你也應(yīng)該努力抵制 這些因素的干擾，集中聽講，盡力不去關(guān)注他是用什么腔調(diào)講的，或是舉止上有何癖好，而應(yīng)專注其中的 內(nèi)容c做到這一點(diǎn)甚至比使分散的思緒重新集中起來(lái) 更困難。從這個(gè)意義上一講，聽人講話是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作，它需要很強(qiáng)的自我約束能力。

最后，如果你過(guò)于情緒化也會(huì)導(dǎo)致你思緒渙散。 例如，在潛在顧客表達(dá)疑問(wèn)或成交受挫的時(shí)候，盡管 在這種情況下停止聽講是正常的做法，但是你最好更 認(rèn)真地聽下去，因?yàn)橐苍S會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)。

第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意

常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注意聽時(shí)，為迎 合對(duì)方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表 明你的確是在認(rèn)真地聽潛在顧客講話，不過(guò)如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒(méi)注 意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會(huì)對(duì)電話行銷員 失去信任。

第四條準(zhǔn)則：聽話要聽音

一些電話行銷員聽話很認(rèn)真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量?jī)?nèi)在的東西。事實(shí)上存人際交往活動(dòng)中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語(yǔ)表達(dá)的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因此會(huì)失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來(lái)是對(duì)的，但你的注意力應(yīng)集中在對(duì)方 的各種語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)和話語(yǔ)中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語(yǔ)句上。

第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣

一些行銷員只對(duì)他們自己要講的話感興趣，只專 心致志于他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽潛在顧客是如何講的。這些推銷員經(jīng)常錯(cuò)過(guò)接納的機(jī) 會(huì)，由于未能對(duì)潛在顧客的主要需要加以運(yùn)用，結(jié)果 失去了解其疑問(wèn)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你認(rèn)識(shí)到潛在顧客講話的重要性時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得比對(duì)自己的講話更為感到想 要聽的時(shí)候，才去認(rèn)真地聽潛在顧客講些什么，因 此，他們失去了一些有助于成交的重要信息。這些時(shí)刻幾乎都是很短促而分散的，一般發(fā)生在會(huì)晤之初或 是在拜訪會(huì)談的社交化部分內(nèi)容中。

第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽

向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話，你希望他 就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要。可以不時(shí)地用“嗯、哦”來(lái)表 明你的共鳴，這些做法雖然簡(jiǎn)單，而且相當(dāng)俗套，但 確實(shí)可以表明你對(duì)潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊 聽一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和． 肯定會(huì)使?jié)撛陬櫩透械侥銓?duì)他的講話不感興趣，導(dǎo)致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。

第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋

為了理解潛在顧客的講話，應(yīng)該將這些講話做出 概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個(gè)重要方面。它不僅表明你的確在認(rèn)真地聽對(duì)方說(shuō)話，也為潛在顧客提供了 一個(gè)幫助你澄清可能的誤解的機(jī)會(huì)。對(duì)于一些不能肯 定的地方，你也可以通過(guò)直接提問(wèn)的方式，來(lái)尋求得到顧客的澄清。此外，你的問(wèn)題還有獲取信息和引導(dǎo) 談話進(jìn)入你感興趣的領(lǐng)域的作用。

第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵

很多情況下，我們并不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有昕改進(jìn)：

• 用你自己的話重新表述一下你理解的含義．讓潛在顧客檢查正誤。

• 當(dāng)你不同意潛在顧客的觀點(diǎn)但又必須接受其決定時(shí)，你需要格外認(rèn)真地聽他講話。經(jīng)常這樣做才會(huì)知道自己應(yīng)該在何時(shí)表示質(zhì)疑為宜。

• 如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會(huì)令你感到興奮不已，這時(shí)，你要提醒自己是否由于自己在理解上出現(xiàn)問(wèn)題而夸大其辭，而事實(shí)卻并非如此呢?

• 如果你對(duì)潛在顧客的某些講話內(nèi)容感到厭煩，這時(shí)你要尤其注意。一些很重要的事實(shí)可能會(huì)被錯(cuò)過(guò)，也許你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得對(duì)方究竟講了什么。

• 即使是你以前已聽過(guò)的信息，仍然要繼續(xù)認(rèn)真地聽下去，“溫故而知新”，不會(huì)有錯(cuò)的。

只要保持沉默就能學(xué)會(huì)很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會(huì)以為你比較聰明?？柯牭哪軌虮瓤空f(shuō)的學(xué)到更多東西。