有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應有眼睛、腦和心。

1.保持目光接觸

2.展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?

3.避免分心的舉動或手勢

4.提問

5.復述

6.避免打斷說話者

7.不要多說

8.自覺轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色

• 用心不專
• 急于發(fā)言
• 排斥異議
• 心理定勢
• 厭倦
• 消極的身體語言

（1）可獲取重要的信息

（2）可掩蓋自身弱點

（3）善聽才能善言

（4）能激發(fā)對方談話欲

（5）能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵

（6）可使你獲得友誼和信任

第一條準則：不要打斷顧客的話

打斷對方的講話是交談中的一個普遍存在的問 題。如果你要這么做，你一定要看看對方的反應，通常這都是很不利的做法。打斷對方的講話意味著你對 人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。 只有當需要對方就某一點進行澄清時，你才可以打斷對方。例如，當你聽到對方作自我介紹時，如果對方 的名字聽起來很拗口，這時你可以詢問具體是哪個 字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負面影響，你最好用“請原諒”來開始。

第二條準則：不要讓自己的思緒偏離

影響有效傾聽的另一個普遍性問題是思緒發(fā)生偏 離。因為大多數(shù)人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個人一句話還未 說完，但聽者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導致聽者在潛在顧客講話時思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對方講話的主旨。

在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專 注于潛在顧客的非言語表達行為，以求增強對其所講 內(nèi)容的了解，力求領會潛在顧客的所有預想傳達的信 息。

你必須做的另一件事情是要克制自己，避免精神 渙散。比如，呆在一間很熱或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺不舒服的椅子上，這些因素都不應成為 使你分散傾聽的注意力的原因。即使?jié)撛陬櫩椭v話的 腔調(diào)、舉止的癖性和習慣有可能轉(zhuǎn)移你的注意力—— 比如，有時候因為光顧玩弄自己的眼鏡或鉛筆，而一 時沒有集中精力聽對方的講話——你也應該努力抵制 這些因素的干擾，集中聽講，盡力不去關(guān)注他是用什么腔調(diào)講的，或是舉止上有何癖好，而應專注其中的 內(nèi)容c做到這一點甚至比使分散的思緒重新集中起來 更困難。從這個意義上一講，聽人講話是一項不簡單的工作，它需要很強的自我約束能力。

最后，如果你過于情緒化也會導致你思緒渙散。 例如，在潛在顧客表達疑問或成交受挫的時候，盡管 在這種情況下停止聽講是正常的做法，但是你最好更 認真地聽下去，因為也許會有轉(zhuǎn)機出現(xiàn)。

第三條準則：不要假裝注意

常常有這種情況，當你并未真正注意聽時，為迎 合對方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表 明你的確是在認真地聽潛在顧客講話，不過如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒注 意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會對電話行銷員 失去信任。

第四條準則：聽話要聽音

一些電話行銷員聽話很認真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量內(nèi)在的東西。事實上存人際交往活動中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語表達的基礎之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因此會失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來是對的，但你的注意力應集中在對方 的各種語氣、語調(diào)表現(xiàn)和話語中的內(nèi)涵上，而不應集 中在孤立的語句上。

第五條準則：要表現(xiàn)出感興趣

一些行銷員只對他們自己要講的話感興趣，只專 心致志于他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽潛在顧客是如何講的。這些推銷員經(jīng)常錯過接納的機 會，由于未能對潛在顧客的主要需要加以運用，結(jié)果 失去了解其疑問的機會。當你認識到潛在顧客講話的重要性時，你應表現(xiàn)得比對自己的講話更為感到想 要聽的時候，才去認真地聽潛在顧客講些什么，因 此，他們失去了一些有助于成交的重要信息。這些時刻幾乎都是很短促而分散的，一般發(fā)生在會晤之初或 是在拜訪會談的社交化部分內(nèi)容中。

第六條準則：要表明你在認真地聽

向潛在顧客表明你在認真地昕他講話，你希望他 就有關(guān)問題進一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要?？梢圆粫r地用“嗯、哦”來表 明你的共鳴，這些做法雖然簡單，而且相當俗套，但 確實可以表明你對潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊 聽一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和． 肯定會使?jié)撛陬櫩透械侥銓λ闹v話不感興趣，導致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。

第七條準則：了解回應反饋

為了理解潛在顧客的講話，應該將這些講話做出 概括總結(jié)，這是回應反饋的一個重要方面。它不僅表明你的確在認真地聽對方說話，也為潛在顧客提供了 一個幫助你澄清可能的誤解的機會。對于一些不能肯 定的地方，你也可以通過直接提問的方式，來尋求得到顧客的澄清。此外，你的問題還有獲取信息和引導 談話進入你感興趣的領域的作用。

第八條準則：努力理解講話的真正內(nèi)涵

很多情況下，我們并不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有昕改進：

• 用你自己的話重新表述一下你理解的含義．讓潛在顧客檢查正誤。

• 當你不同意潛在顧客的觀點但又必須接受其決定時，你需要格外認真地聽他講話。經(jīng)常這樣做才會知道自己應該在何時表示質(zhì)疑為宜。

• 如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會令你感到興奮不已，這時，你要提醒自己是否由于自己在理解上出現(xiàn)問題而夸大其辭，而事實卻并非如此呢?

• 如果你對潛在顧客的某些講話內(nèi)容感到厭煩，這時你要尤其注意。一些很重要的事實可能會被錯過，也許你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得對方究竟講了什么。

• 即使是你以前已聽過的信息，仍然要繼續(xù)認真地聽下去，“溫故而知新”，不會有錯的。

只要保持沉默就能學會很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會以為你比較聰明?？柯牭哪軌虮瓤空f的學到更多東西?！?