Managershare：言辭激烈的對(duì)話需要雙向交流。如果接收不到對(duì)方的信息，那么你就很難找到處理問(wèn)題的方法。但在解決矛盾的時(shí)候，把自己的信息傳達(dá)出去也同樣重要。

所以，在仔細(xì)聽(tīng)完對(duì)方發(fā)言之后，請(qǐng)按下列方法去做，會(huì)讓對(duì)方更好地從你的角度理解問(wèn)題。

1、掌控自己的視角

當(dāng)你覺(jué)得受到冷遇的時(shí)候，你也許會(huì)試圖這樣描述你所遇到的問(wèn)題：“我想談?wù)勗跁?huì)上你對(duì)我的態(tài)度有多么可怕?！钡沁@樣并不利于溝通。

換種辦法，照你原來(lái)的想法直接陳述你的觀點(diǎn)。以“我”而不是“你”來(lái)開(kāi)始一句話?？梢哉f(shuō)：“我很不高興，因?yàn)轫?xiàng)目完成情況比預(yù)定計(jì)劃晚了六個(gè)月，”而不是“你沒(méi)按我們?cè)瓉?lái)的規(guī)劃完成任務(wù)。”這樣會(huì)有助于對(duì)方從你的角度看問(wèn)題并理解你并不是要指責(zé)他。

準(zhǔn)確地解釋你為什么不高興，然后指出你的期望所在。你可以說(shuō)：“我贊賞你的觀點(diǎn)，但由于在整個(gè)過(guò)程中我覺(jué)得你并未尊重我的想法，所以我也很難接受你的觀點(diǎn)。也許這不是你的初衷，但卻是我的觀感。我希望把話說(shuō)開(kāi)了之后我們可以更好地合作，完成這個(gè)任務(wù)?！?/p>

《重塑自我》的作者多莉·克拉克認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)咎責(zé)。她是這么說(shuō)的：“怪罪同事很容易。但是你可能總是把問(wèn)題歸咎于某些互動(dòng)中?！背姓J(rèn)自己的錯(cuò)誤有助于建立雙方都該負(fù)起責(zé)任的基調(diào)，因而使對(duì)方也可能坦承自己的錯(cuò)誤。如果她這么做，那就接著自己的追悔繼續(xù)說(shuō)下去—“這就是為什么我們的處境一團(tuán)糟”，把事情輕輕帶過(guò)。

2、注意你的措辭

有時(shí)候，盡管你是出于善意，但用詞不當(dāng)可能會(huì)把事情搞砸。另外一些時(shí)候，善于說(shuō)話可能會(huì)讓火冒三丈的對(duì)方心平氣和。以下是一些有助于你的傳達(dá)信息的說(shuō)法：

“我是這么想的……”

“我的立場(chǎng)是基于以下幾點(diǎn)假設(shè)做出的……”

“我得出這個(gè)結(jié)論是因?yàn)椤?/p>

“我很想聽(tīng)聽(tīng)對(duì)于我剛才的話你有什么想法……”

“你覺(jué)得我的推理過(guò)程有沒(méi)有什么漏洞？”

“你對(duì)情況的判斷有什么不同？”

還有一些是不觸怒對(duì)方的基本規(guī)則，當(dāng)然包括別指著鼻子罵人。

你的語(yǔ)言應(yīng)該“簡(jiǎn)單、清楚、直接、中立，”《交流障礙》一書的作者這么說(shuō)。此外，別為自己的感覺(jué)道歉。她說(shuō)，最不該做的事情就是“讓對(duì)方同情你”。不要說(shuō)諸如“這么說(shuō)我覺(jué)得很糟糕”或者“我這么做其實(shí)也很難”這樣的話，因?yàn)檫@只會(huì)把注意力從解決問(wèn)題轉(zhuǎn)移到你的需要上來(lái)。雖然很難，但是這樣的語(yǔ)言會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有義務(wù)在關(guān)注工作之前讓你感覺(jué)好受點(diǎn)。

“以你為尊：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)，成功”一書的作者蓮恩·戴維在措辭方面提供了另外兩點(diǎn)建議：

用“此外”代替“但是”。她說(shuō)：“當(dāng)你和他人意見(jiàn)有分歧時(shí)，把你的反對(duì)意見(jiàn)用”而且“表達(dá)出來(lái)。你正確的時(shí)候并不意味著別人就得是錯(cuò)的?！?當(dāng)對(duì)方的發(fā)言讓你驚訝的時(shí)候，別急著說(shuō)：”但是那不對(duì)啊?！岸潜硎龀瞿愕挠^點(diǎn)。戴維提出如下建議：”你認(rèn)為我們?cè)摓榭蛻艋顒?dòng)留下經(jīng)費(fèi)。此外我關(guān)心的是我們需要這筆錢用于職員培訓(xùn)。我們有哪些選項(xiàng)呢？“這樣會(huì)讓你的同事專注于建設(shè)性地去解決問(wèn)題，而不是和你開(kāi)戰(zhàn)。

利用假設(shè)性議題。沒(méi)人喜歡被反駁，所以不要逐條駁斥對(duì)方論點(diǎn)。戴維說(shuō)，相反，用假設(shè)情境的方法讓他展開(kāi)想像。”想像與辯護(hù)相反，所以能讓人突破原有思維?！彼e了這么個(gè)例子：”我知道你想用合適的銷售人員來(lái)開(kāi)展促銷活動(dòng)。如果我們能找到合適的銷售人員的話……這次促銷將會(huì)怎么樣？“

3、注意你的身體語(yǔ)言

很多人不自覺(jué)地傳達(dá)了一些非口頭信息。聳肩？翻白眼？晃筆？在對(duì)話過(guò)程中，注意管理你的面部表情，胳膊，腿，乃至整個(gè)身體，要考慮到你自己的所有表現(xiàn)。

同時(shí)也要評(píng)估對(duì)方所有的動(dòng)作。如果她的身體語(yǔ)言表達(dá)出與當(dāng)時(shí)所說(shuō)的話截然不同的意思，就得問(wèn)問(wèn)她。比如說(shuō)，你可以問(wèn)：“你說(shuō)你對(duì)這種方法并無(wú)異議，可是你看上卻心存疑慮。是這樣嗎？我們要不要就此再談?wù)劊俊?/p>

4、改變談話的主旨

有時(shí)候你花了再多時(shí)間做了再多準(zhǔn)備，談話還是與原計(jì)劃脫軌。你沒(méi)法要求對(duì)方完全按照你設(shè)定的方向進(jìn)行討論。

如果辯論很激烈，別緊張。深呼吸，從對(duì)話中抽離出來(lái)，作壁上觀，客觀地評(píng)估一下當(dāng)時(shí)的情況。你甚至可以在心里向自己描述一下前因后果：“他一直嘮叨我昨天沖他的團(tuán)隊(duì)發(fā)火了。”“我想把話題從哪里出了錯(cuò)轉(zhuǎn)移到我們?cè)撟鍪裁磥?lái)補(bǔ)救的時(shí)候，他總是把話題轉(zhuǎn)回去?！比缓蟀涯愕挠^察結(jié)果用冷靜的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)?！翱磥?lái)每次銷售額上升的時(shí)候，你的聲音就大了?！苯ㄗh另外的解決方法：“大家一起想想，我們也許可以解決這個(gè)問(wèn)題。你有什么想法？”

如果你覺(jué)得自己身處權(quán)力斗爭(zhēng)當(dāng)中，大家討論的已經(jīng)不是原本的問(wèn)題，而是爭(zhēng)辯誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，抽身退步，不要再說(shuō)“注意你的用詞”或者再談怎么做不行。換個(gè)說(shuō)法：“我們大家看起來(lái)都不愿意讓步。可以回頭審視一下我們的目標(biāo)，看看我們能不能集思廣益，找出一個(gè)大家都滿意的解決方案？”此外，以下的語(yǔ)句可能有助于推進(jìn)對(duì)話的成果：

“你也許是對(duì)的，但我想了解更多?！?/p>

“我看問(wèn)題的角度完全不同，顯然你覺(jué)得不公平，那我們?cè)趺唇鉀Q呢？”

“我肯定這跟我們正在談的問(wèn)題有關(guān)系。你可以幫我理清這個(gè)關(guān)系嗎？”

“我想談?wù)剬?duì)你剛才發(fā)言的看法，你聽(tīng)完之后再告訴我你怎么想?！?/p>

“你覺(jué)得我要怎么說(shuō)或者怎么做會(huì)有助于你考慮現(xiàn)有的其他解決方案？”

你不能強(qiáng)迫對(duì)方去接受、理解或者哪怕只是傾聽(tīng)你的觀點(diǎn)，但是運(yùn)用以上技巧可以增加這些可能性。在解決問(wèn)題的時(shí)候表達(dá)你自己的觀點(diǎn)和傾聽(tīng)同事的意見(jiàn)都是必要的。