小組討論法是將一組人選集中在一起就某個話題展開討論，面試考官在旁進(jìn)行觀察篩選的一種甄選方式。

小組討論法的優(yōu)點在于把考官從大量重復(fù)性的提問過程中解脫出來，同時給應(yīng)聘者自由發(fā)揮的空間，這就有助于考官在更好的狀態(tài)下準(zhǔn)確地把握應(yīng)聘者的一些關(guān)鍵特征。它需要的時間通常在1個小時左右，兩名考官可以同時考察12名或者更多的應(yīng)聘者，效率和準(zhǔn)確性都較面試為高。

小組討論法較高的準(zhǔn)確性來源于：

1、討論題目和方式的高效度。它們都是在對職位進(jìn)行詳細(xì)研究的基礎(chǔ)上設(shè)計出的，有著很強的針對性。

2、考官更好的精神狀態(tài)。沒有了重復(fù)性勞動帶來的厭煩，加上討論本身的熱烈氣氛，使得招聘過程意興盎然，有經(jīng)驗的考官就可以在更好的狀態(tài)下做出更準(zhǔn)確的判斷。

3、眾多應(yīng)聘者的同時比較。俗話說“不怕不識貨，就怕貨比貨”，當(dāng)大量應(yīng)聘者在一起進(jìn)行競爭性發(fā)言時，考官更容易做比較，更容易挑選出較為優(yōu)秀的人員。同時，它使得簡歷篩選有更大的余地，可以將大致符合條件的人員都挑選進(jìn)來進(jìn)行小組討論。

1、適用的應(yīng)聘者類型有限。這種方法不適合專業(yè)性特別強的工作，尤其是諸如程序員、設(shè)計師等。它也不適用于操作層次的員工甄選。

2、對應(yīng)聘者的考察不夠深入。它只能通過一些關(guān)鍵特考察員工，而對員工的一些諸如動機、要求等內(nèi)在的東西無法考察。因此，它適合作為初步篩選階段的一個工具，篩選大量的基本合格的應(yīng)聘者。

3、對人力資源管理者本身的素質(zhì)要求比較高。它需要設(shè)計者本人對招聘職位有著相當(dāng)?shù)牧私?，同時具備優(yōu)秀的方案創(chuàng)意和寫作能力。

1、分析職位的要求

可以對職位進(jìn)行詳細(xì)的分析，也可以僅憑主觀判斷確定幾個關(guān)鍵的任職資格。在此我們推薦后一種。因為根據(jù)80/20原則，我們只需要把注意力集中在幾個關(guān)鍵的指標(biāo)上，甚至1個指標(biāo)就可以了。例如“客戶服務(wù)經(jīng)理”這個職位，我們可以挑選出“靈活性”、“口才與說服能力”、“人際關(guān)系能力”等幾個關(guān)鍵指標(biāo)。

選擇關(guān)鍵指標(biāo)，通常可以從個性、態(tài)度、能力、知識和經(jīng)驗五個方面來考慮。個性、態(tài)度與能力是完成工作的一些軟性指標(biāo)，它們在很大程度上影響任職者的工作績效，而且通常容易通過觀察而得出直接的判斷。知識和經(jīng)驗則是完成工作所必需的必要性指標(biāo)，有經(jīng)驗的人員可以通過觀察應(yīng)聘者在與工作高度相關(guān)的測試題目上的表現(xiàn)可以做出較為準(zhǔn)確的判斷。

2、小組討論的題目和方式設(shè)計

小組討論的題目最好與職位本身相關(guān)，這是因為在所有的甄選方式中，工作模擬（Work Simulation）有著極高的效度，而且這種方式的設(shè)計與實施也相對較為容易?？梢灾苯訌娜粘９ぷ髦羞x取一個片斷，或者是挑選出該職位經(jīng)常會遇到的難題，作為討論的題目。還是以“客戶服務(wù)經(jīng)理”為例，這個職位可能在現(xiàn)實的工作中經(jīng)常碰到的難題就是客戶抱怨處理，對這一難題的處理過程最能體現(xiàn)應(yīng)聘者的能力，因此，可以設(shè)計一個客戶抱怨處理案例來作為考察的題目。

小組討論的方式最好設(shè)計成類似于辯論賽的形式，將應(yīng)聘者分成2個小組，小組之間展開競爭，小組內(nèi)部相互協(xié)作，既可以讓小組成員有充分的發(fā)言機會，又可以考察成員的團(tuán)隊合作精神、攻擊性等特征。

3、組織小組討論，進(jìn)行招聘甄選

小組討論的地點最好選在一個有長方形會議桌、能容納較多人的會議室進(jìn)行。采用這種小組討論這種方式，通?？梢酝ㄖ?0人左右前來面試，而且面試者通常要分成兩個小組，因此一個大的會議桌和寬敞的空間是很重要的。

討論開始之前需要對應(yīng)聘者進(jìn)行分組編號，例如第一小組1號可以編為“A1”等。在應(yīng)聘者到達(dá)之后，請他們分別按照分組、編號順序坐在長方形會議桌兩邊。如果兩邊人數(shù)相差在2人以上，需要作相應(yīng)調(diào)整，使得人數(shù)大致相當(dāng)。

主持人應(yīng)在討論正式開始之前向大家宣讀用于討論的題目的內(nèi)容，講明發(fā)言規(guī)則和內(nèi)容，并負(fù)責(zé)解答大家的疑問。所有事項交待清楚之后，請應(yīng)聘者自由開始討論。他們可以自由地移動座椅，自由地發(fā)言。討論時間結(jié)束之后，請大家按照預(yù)定的發(fā)言規(guī)則進(jìn)行發(fā)言。

考官在此過程中可以全程考察，也可以直接從應(yīng)聘者發(fā)言時切入進(jìn)行考察，前提是“團(tuán)隊合作精神”不是考察的重點。實際上，應(yīng)聘者自由討論時間是一個很好的觀察團(tuán)隊合作精神與區(qū)分誰是小組領(lǐng)袖的好機會，應(yīng)該加以充分利用。

一個客戶服務(wù)經(jīng)理的招聘實例

討論題目與方案設(shè)計

假設(shè)你是一家名牌空調(diào)廠商深圳營銷中心的客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)你公司在深圳的所有直屬專賣店的客戶服務(wù)工作。你們的工作流程是這樣的：首先，各專賣店在客戶下定單后將信息傳送到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部完成后續(xù)的送貨、安裝、收取剩余貨款、調(diào)試、跟蹤等工作。

現(xiàn)在，客戶服務(wù)部收到來自于一家專賣店的訂單，需要給一位住在香蜜湖的客戶送貨安裝。作為客戶服務(wù)經(jīng)理，你會怎樣安排后續(xù)的客戶服務(wù)活動呢？請你們設(shè)計出一個方案，越詳盡越好。（這是第一個問題）

然而，事情并不像你們所設(shè)想的那樣順利，首先，你們的送貨車隊在路上出了故障，以至于到傍晚才將空調(diào)送到客戶家中，這比客戶要求的時間整整晚了半天。在安裝空調(diào)的過程中，又因為客戶的居室構(gòu)造比較特殊而額外多花費了半天時間，施工過程中安裝工人的一些不禮貌行為引起了客戶家人的反感。更可怕的是，空調(diào)安裝完畢之后，客戶發(fā)現(xiàn)空調(diào)的噪聲太大，為此他拒絕付剩余的貨款。作為生產(chǎn)廠商，你們知道自己的空調(diào)產(chǎn)品聲音就是這樣大，是可以忍受的，可是客戶卻不這樣認(rèn)為，他強硬地認(rèn)為產(chǎn)品不合格，甚至提出要退貨。你們的送貨員百般勸說，百般解釋，客戶就是不付款，而且矛盾還有擴大的趨勢。事情已經(jīng)到了你非出馬不可的地步了。在你出面前，你的上級給你的要求是：

1、不能退貨；

2、頂多少收200元人民幣；

3、防止事態(tài)擴大蔓延。

你會采取怎樣的策略呢？請你們分別擬出一個方案，你們有15分鐘的時間討論準(zhǔn)備。

討論結(jié)束后，請按照以下的規(guī)則發(fā)言：

1、每一小組的第一位成員請回答案例中提出的第一個問題，即如何安排在接到專賣店的訂單后，安排后續(xù)的客戶服務(wù)活動。（以一個客戶服務(wù)經(jīng)理的角色提出，時間5分鐘）；

2、每個小組派出一位成員講述本小組設(shè)計的糾紛調(diào)解策略。時間5分鐘；

3、每個小組派出一位成員扮演客戶服務(wù)經(jīng)理，另外一個小組出一名成員扮演客戶，實地表演一下該客戶經(jīng)理上門處理這起糾紛的過程。時間各為10分鐘；

4、接下來，每個小組可以對自己和對方小組的糾紛調(diào)解策略與表演做出現(xiàn)場點評（自由發(fā)言，時間為15分鐘）；

5、最后，每個小組各派出一位成員作總結(jié)陳述。時間5分鐘。

通過這個案例討論我們設(shè)計出如左下的應(yīng)聘者考察表。

實踐證明，這種方法有著很高的效度和效率，很受用人部門的歡迎。采用這種方式對考官的要求不高，不需要他們具備專業(yè)的人員甄選測試的訓(xùn)練和經(jīng)驗，而不同的人的判斷結(jié)果又會通常趨于一致。這反映了小組討論法的較高的信度。有趣的是，應(yīng)聘者通常也對這種方式感到滿意，他們認(rèn)為這種方式新鮮有趣，而跟很多同行進(jìn)行交流對自己來說也是一種提高。