顧客口碑價(jià)值是顧客由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長(zhǎng)、收益增加時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值。

顧客口碑價(jià)值的大小與顧客自身的影響力相關(guān)。顧客影響力越大，在信息傳達(dá)過(guò)程中的“可信性”越強(qiáng)，信息收受者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。

同時(shí)需要明確的是，顧客影響力有正有負(fù)，正的顧客影響力有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新顧客，對(duì)企業(yè)有利。而負(fù)的顧客影響力來(lái)自于顧客對(duì)企業(yè)的抱怨，它將企業(yè)的潛在顧客甚至是企業(yè)的現(xiàn)有顧客推向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)若不及時(shí)處理，后患無(wú)窮。

此外，顧客口碑價(jià)值還與影響范圍相關(guān)，即顧客口碑傳播的 范圍越廣，可能受到影響的人群越多。當(dāng)然，顧客口碑價(jià)值最終仍需體現(xiàn)在受影響人群為企業(yè)帶來(lái)直接收入的大小上，因此受影響人群的購(gòu)買價(jià)值的高低與顧客口碑價(jià)值成正相關(guān)。顧客口碑價(jià)值的計(jì)算公式為：

PPV=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值