“末日管理”是小天鵝在市場經(jīng)濟中，經(jīng)過長期實踐形成的一種經(jīng)營理念與管理方式。

“末日管理”是指企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對著市場和競爭，都要理解競爭，時刻充滿危機感，都要理解企業(yè)有末日、產(chǎn)品有末日，既不能把宏觀的“不景氣”作為自己搞不好的理由，也不要陶醉在一度的“卓越”里。因為我們的企業(yè)往往習(xí)慣在計劃經(jīng)濟的溫床里生存，似乎對高速發(fā)展的市場經(jīng)濟也比較容易適應(yīng)，而對穩(wěn)步發(fā)展似乎感到難。其實，市場是有限的，又是無限的。一個時期小天鵝的一種產(chǎn)品的市場是有限的，但一個企業(yè)的市場又是可以無限開拓的。即使這幾年小天鵝發(fā)展了，也照樣充滿了危機感。小天鵝昨天的成功并不意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是最不好的開始?！澳┤铡蓖褪沁@樣開始的。

小天鵝正是用這樣辯證的“末日”理念形成了一種新的生產(chǎn)經(jīng)營方式，形成良性循環(huán)，我們稱之為面向市場的科學(xué)管理——“末日管理”。其運作方式是：以建立全球性“橫向比較”的信息體系為手段，以全員化、立體化、規(guī)范化的營銷管理體系為支柱，以強有力的人才開發(fā)機制為保證，從追求卓越到追求完美。小天鵝員工的憂患意識和艱苦奮斗的精神，正是“末日管理”理念的生動體現(xiàn)。

小天鵝在“末日管理”理念的指導(dǎo)和支配下，在幾年的實踐中，形成了自己的一套新的經(jīng)營管理方式。其基本內(nèi)容和做法是：

理解競爭就是爭取消費者

　　市場競爭就是爭奪消費者。競爭就是與自己競爭、與時代競爭，而不是把同行作為對手。小天鵝運用特殊的比較法參與競爭，將傳統(tǒng)的“縱比”改為“橫比”，比出了“危機”：

　　其一與國際名牌比——找出與世界水平的差距，爭創(chuàng)國際品牌

　　小天鵝人把小天鵝的每一項質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、生產(chǎn)效率同世界一流公司的各項參數(shù)一一相比，從而形成了內(nèi)在經(jīng)濟動力與外部經(jīng)濟壓力相結(jié)合的經(jīng)營機制，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營充滿生機和活力。

　　小天鵝洗衣機達到5000次無故障運行的國際先進水準(zhǔn)，通過ISO90Ol的國際認(rèn)證，但是規(guī)模、產(chǎn)量畢竟比不上松下，價格也只有日本的2／3。即使是模糊洗衣機也是國外1992年的產(chǎn)品。小天鵝在國際上的競爭力不足，“小天鵝”有1200人，每天產(chǎn)量在3500臺左右，而松下公司靜崗洗衣機廠僅450人，每天產(chǎn)量在4500臺左右，與國外比，差距更大的是企業(yè)缺乏前期開發(fā)能力。

　　其二與國內(nèi)同行比——學(xué)習(xí)兄弟企業(yè)的長處，保持國內(nèi)領(lǐng)先

　　小天鵝認(rèn)為國內(nèi)同行有許多先進經(jīng)驗，海爾的“日清日高”質(zhì)量管理辦法；蘇州長城“穩(wěn)扎穩(wěn)打”開拓市場的經(jīng)驗；江門金羚、杭州松下的新品開發(fā)“百花齊放”的榜樣；中山威力“盡心盡力”為用戶服務(wù)的示范；合肥榮事達與三洋、上海水仙與惠爾浦?jǐn)y手共闖中國市場的雄心，都是小天鵝前進中的楷模。

　　其三與市場的需求比——目光緊緊瞄準(zhǔn)用戶，把握市場命脈

　　小天鵝的國內(nèi)市場占有率雖然達到42％，但是國內(nèi)市場競爭激烈。96年全國全自動洗衣機總的需求約為200萬臺，比95年增長20％左右。再加上進口原裝機也紛紛露面，全國洗衣機市場將出現(xiàn)“產(chǎn)大于銷”的局面。此外，“復(fù)關(guān)”在即，國產(chǎn)洗衣機在相互競爭的同時，將與世界實力雄厚的洗衣機較量，今天，在小天鵝方圓五百里的范圍內(nèi)就有三洋、松下、日立、惠而浦、東芝、夏普、金星等8家中外合資的“洋”牌子在與小天鵝進行競爭。何況消費者的需求也不是一成不變的，小天鵝如不能實現(xiàn)創(chuàng)新，必然末日將臨。

　　其四以己之短比人之長——努力避免一得自矜，警鐘長鳴

　　小天鵝人警惕自己打倒自己。這幾年“小天鵝”在企業(yè)管理上有了很大的提高，但是還存在許多不同程度的問題，特別是員工中“一得自矜”的苗子不少，安居現(xiàn)狀、不求上進、缺乏創(chuàng)新。更重要的是企業(yè)的迅速膨脹，帶來了企業(yè)的人才危機，缺乏成熟的中青年干部。特別值得警惕的是在產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況下，干蘿卜映了不洗泥的蠢事，干“有奶就是娘”、“天女散花”到處亂投放產(chǎn)品損害工商關(guān)系的傻事。潛移默化地滋生著一種傲氣和驕氣，花錢的手腳也大了。

　　小天鵝人認(rèn)為發(fā)現(xiàn)危機并不可怕，如果加上努力，加上措施就是發(fā)展。

參與競爭就是提高市場占有率

　　市場占有率既是企業(yè)成功的條件，又是企業(yè)成功的標(biāo)志。占有了市場就是爭取了消費者?！靶√禊Z”正是在這個意義上確立了用質(zhì)量、服務(wù)、信譽爭取消費者的戰(zhàn)略。

　　小天鵝人認(rèn)為：企業(yè)出產(chǎn)的不僅僅是產(chǎn)品，也是質(zhì)量和信譽。是廣大消費者給我們發(fā)了工資和獎金。今天的小天鵝不僅完成了這個觀念上的轉(zhuǎn)變，而且已經(jīng)實現(xiàn)了“按訂單生產(chǎn)”，成了“無倉庫企業(yè)”。

　　小天鵝把市場作為工廠的第一線，把市場作為經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，建立了完善的銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營銷信息系統(tǒng)，我們除了親自走出去看市場、摸行情，還每年定期走訪用戶，弄清國內(nèi)外全自動洗衣機的消費趨勢及消費者對全自動洗衣機的質(zhì)量、功能、價格和服務(wù)的要求，小天鵝勤于收集、選擇、分析和評估信息，審時度勢，正確決策，作出預(yù)測和開拓。

　　根據(jù)市場競爭十分激烈的情況，我們又提出“24小時、365天運行才是真正經(jīng)營”的經(jīng)營理念。實行雙班制生產(chǎn)，推行24小時熱線服務(wù)，進一步提高小天鵝的市場應(yīng)變能力和效率，確保了市場占有率。

建立面對市場的全員化、立體化、規(guī)范化的營銷管理體系

　　全員化就是多讓職工參與營銷；立體化就是企業(yè)內(nèi)部在生產(chǎn)、科技、營銷、人事等各方面，面對市場發(fā)揚團隊精神，參與市場競爭；規(guī)范化就是把行之有效的營銷方式制度化。

　　其一企業(yè)內(nèi)部建立了圍繞市場的立體化

　　企業(yè)的生產(chǎn)、科技、財務(wù)、銷售、人事等都必須圍繞市場轉(zhuǎn)。從這一點上講，企業(yè)內(nèi)部必須要有團隊精神，企業(yè)才有競爭力。

　　小天鵝的產(chǎn)品符合市場的需求，在企業(yè)內(nèi)部是更嚴(yán)格的“計劃經(jīng)濟”。企業(yè)根據(jù)訂單，保質(zhì)保量，將產(chǎn)品遞交客戶。

　　其二以規(guī)范化的管理來保證競爭力

　　小天鵝用自己的“企業(yè)文化”保持體系健康運行，這就是：

　?、傩√禊Z的企業(yè)精神。小天鵝的企業(yè)精神是：“為國貢獻，團結(jié)拼搏，進取敬業(yè)，全心服務(wù)，文明禮貌?！彼切√禊Z人的精神支柱，每天上班前的十分鐘，全體人員都朗誦企業(yè)精神，并布置一天的主要工作、通報信息。

　?、谛√禊Z的規(guī)范管理

　　人事管理上有章可循。推行《職工就業(yè)規(guī)則》，對職工的權(quán)利和義務(wù)都作了詳盡而明確的規(guī)定。為人力資源開發(fā)提供了平等、公平的競爭環(huán)境。

　　財務(wù)管理上。實行《裁決順序和簽字原則》。明確總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部長的權(quán)限，對公司日常事項的決定作了詳細(xì)的規(guī)定，甚至連蓋企業(yè)公章也必須經(jīng)過裁決，從而使公司各項工作都有章可循，有據(jù)可查，有時還避免不必要的損失。比如今年10月份，制造部一位同志遞交了一份購買一套價值15萬元左右的設(shè)備的裁決申請，在裁決時發(fā)現(xiàn)比當(dāng)時市場價格高出5萬元，當(dāng)即予以否決并給予嚴(yán)厲的批評。

　　質(zhì)量管理上。我們認(rèn)為質(zhì)量不僅要滿足部標(biāo)國標(biāo)，而且要滿足用戶需要，產(chǎn)品才有市場；還要超出同行水平，并不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品才有競爭力與生命力。我們通過了ISO9001的質(zhì)量認(rèn)證，從產(chǎn)品設(shè)計開始，一直到售后服務(wù)，都以文件化形式對產(chǎn)品設(shè)計到銷售的全過程實行動態(tài)化的嚴(yán)格控制。從而成為世界級的合格供應(yīng)商，產(chǎn)品銷往數(shù)十個國家，并銷往家電王國日本。

　　其三企業(yè)內(nèi)部實行成品零庫存的制度

　　小天鵝人通過實踐形成了自己的市場理念，認(rèn)為市場是企業(yè)的第一線，市場活，企業(yè)才能活。企業(yè)最擔(dān)心的是什么?不是怕產(chǎn)品生產(chǎn)不出來，而是怕沒有客戶的訂單，小天鵝不設(shè)立成品庫，如果產(chǎn)品三天賣不掉，寧可停產(chǎn)。目的就是在適銷上下功夫。正因為這樣，小天鵝沒有死帳、壞帳、三角債。

　　其四一業(yè)為主，立體化經(jīng)營

　　市場風(fēng)云變化莫測，為了避免單一產(chǎn)品經(jīng)營的風(fēng)險，小天鵝不但進行資本運營，籌措資金成立技術(shù)開發(fā)中心，研究開發(fā)世界級的新產(chǎn)品，并在今后的幾年中，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行高層次的調(diào)整，逐步淘汰一些沒有發(fā)展?jié)摿Φ捻椖浚攸c扶植一些資金回報率高、市場潛力大的項目。組建以洗衣機、干衣機為核心，集家電、電子、建樹、商貿(mào)、金融、房地產(chǎn)等業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代化、集約化企業(yè)集團，迎接2O00年。

　　其五　注重營銷管理

　　企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就是市場競爭的指揮者，如果脫離市場，憑“老經(jīng)驗”，勢必造成企業(yè)經(jīng)營不靈、銷售隊伍腐敗。市場競爭十分殘酷，但是同樣遵循“二八”法則，這就是20％的企業(yè)控制，80％的市場。小天鵝針對自己產(chǎn)品的特點進行定位，加以分析，做到正確的市場分橋與預(yù)測，確保小天鵝品牌市場占有率的提高。

　　市場有起有落，企業(yè)的產(chǎn)品很少能與市場同步，難免有超前與滯后，小天鵝人科學(xué)地平衡產(chǎn)品的銷售，解決客觀上的淡旺季，有時一些產(chǎn)品開發(fā)超前，我們積極引導(dǎo)消費，激發(fā)消費投向新產(chǎn)品；有時部份產(chǎn)品開發(fā)滯后，我們努力延長老產(chǎn)品的生命周期，使小天鵝在市場經(jīng)濟的海洋中，平滑地渡過開發(fā)低谷，在競爭中穩(wěn)步前進。

　　其六　注重服務(wù)，創(chuàng)造未來

　　服務(wù)是企業(yè)的第二次競爭。為用戶服務(wù)很有文章可作，國外有一個“顧客生顧客”說法，叫：1：25：8：1(服務(wù)好一個老用戶可以影響25個消費者，會誘惑8個人產(chǎn)生購買欲望，其中一個人會產(chǎn)生購買行動，反過來講一位用戶買了小天鵝不滿意，將會打消25 個消費者的購買欲望)。

　　小天鵝在服務(wù)上推出了“金獎產(chǎn)品信譽卡”的承諾，將服務(wù)監(jiān)督權(quán)交給用戶，把服務(wù)公約公布于眾，堅持做到“l(fā)，2，3，4，5”的特色服務(wù)，這就是“上門服務(wù)帶一雙鞋，進門二句話，帶好三塊布(一塊修機布，一塊墊機布，一塊擦機布)，做到四不準(zhǔn)(不準(zhǔn)抽用戶一根煙，不準(zhǔn)喝水，不準(zhǔn)亂收費，不拿用戶禮品)，五年保修”，隨叫隨到，如有逾期甘愿受罰，并為用戶辦理了責(zé)任保險。

　　為了檢查小天鵝的承諾，我們先后組織了“小天鵝質(zhì)量與服務(wù)萬里行”、“花錢買意見”、“好壞您說了算”等活動，征詢意見。去年又推出“小天鵝服務(wù)大家評議”活動，更是為了直接聽聽用戶的心里話，改進產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造性地為用戶服務(wù)。最近我們請中國消費者報從用戶檔案中抽查了5000戶，3548個用戶反饋了信息，滿意度達99．6％。

　　其七　控制市場制高點，保持企業(yè)良性循環(huán)

　　市場如戰(zhàn)場，控制制高點就能控制市場。小天鵝堅持“名品進名店”。中國家電市場的制高點就是全國經(jīng)聯(lián)會、貿(mào)聯(lián)會、新聯(lián)會、華聯(lián)和交電系統(tǒng)的一百多家商界臺柱子商場，小天鵝都與他們建立了正常友好的業(yè)務(wù)往來。小天鵝在全國各地有信譽的商店銷售自己的產(chǎn)品，不管市場如何變化，小天鵝始終堅持向大商店提供產(chǎn)品，多年的實踐使兩者的關(guān)系更緊密，雙方的信譽更高。也正是這樣，近幾年來，小天鵝始終保持著40％的全自動洗衣機市場占有率，暫時保持了領(lǐng)先者的地位。

建立了不斷適應(yīng)市場的人才開發(fā)機制

　　人是企業(yè)的第一資源，開發(fā)人的智能、發(fā)揮人的潛能是企業(yè)的第一位工作。人“質(zhì)”決定品質(zhì)，貨硬不如人硬，只有人硬了，貨才會越來越硬。人才，是小天鵝最重要的資產(chǎn)，企業(yè)的信譽是人創(chuàng)造的，小天鵝之所以能持續(xù)的保持領(lǐng)先者的地位，在于我們大膽啟用有市場競爭意識、有決策能力的青年人。這幾年來，“小天鵝”注重對人才的培養(yǎng)和管理，鍛造了一支具有小天鵝風(fēng)格的營銷隊伍。既有靈敏高效的銷售網(wǎng)絡(luò)，又有掌握靈活的營銷策略。為了盡快與國際接軌，小天鵝公司還與美國南加州大學(xué)簽訂了5期代培協(xié)議，學(xué)習(xí)工商管理，學(xué)期一年半。第一期學(xué)員已學(xué)成回公司并擔(dān)任了公司領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，第二期學(xué)員已于96年8月24日赴美就讀。

　　小天鵝公司還在全世界范圍招聘人才，大力培養(yǎng)小天鵝自己的技術(shù)專家，在3—5年內(nèi)通過培養(yǎng)和引進形成一支高水平的技術(shù)開發(fā)隊伍；加大計算機輔助設(shè)計、制造能力并在國外設(shè)立技術(shù)開發(fā)公司，利用國外先進技術(shù)和優(yōu)秀人才，為小天鵝開發(fā)最先進的洗衣機；目前公司既有從美國、法國招聘來的博士，也有來自各高等院校的高材生。并且三年內(nèi)將投入200O萬元用于廣大員工的培訓(xùn)，使全體員工都圍繞公司的經(jīng)營理念和目標(biāo)學(xué)習(xí)。小天鵝的人才工程不僅為本企業(yè)鑄就了人才，還為兄弟工廠輸送了一批營銷領(lǐng)導(dǎo)。5、實施名牌戰(zhàn)略，擴大經(jīng)濟規(guī)模，提高競爭力。

　　經(jīng)營只是今天，創(chuàng)新才是明天。我們有信心通過“立民族志氣，創(chuàng)國際名牌”戰(zhàn)略的實施，加快技術(shù)進步，擴充企業(yè)資本，培養(yǎng)引進跨世紀(jì)人才，擴大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，保持小天鵝市場領(lǐng)先地位，創(chuàng)造中國人自己的名牌。

小天鵝形成了獨特的經(jīng)營理念

　　“小天鵝入”有個理論叫“產(chǎn)品三段論”，即產(chǎn)品的生命可分為三個階段：工廠把產(chǎn)品生產(chǎn)出來、把產(chǎn)品銷給商店、商品把資金回籠給企業(yè)這才是第一階段(計劃經(jīng)濟體制下的企業(yè)，只對產(chǎn)品生命的第一階段負(fù)責(zé)，錯誤地認(rèn)為資金回籠，企業(yè)實現(xiàn)銷售就萬事大吉)；而第二階段是幫客戶動銷，只有商店賺了錢才有信心來向企業(yè)再進貨銷售，實現(xiàn)第二階段是第一階段的保證；而讓用戶實際使用是第三階段。我們強調(diào)質(zhì)量和信譽，就是要對產(chǎn)品的“終身”負(fù)責(zé)，實際上，真正體現(xiàn)使用價值的，還得從第三階段算起，它是產(chǎn)品實現(xiàn)“自我價值”的重要保證，它是企業(yè)實現(xiàn)高附加值的基礎(chǔ)。

“末日管理”帶來的經(jīng)濟效益

　　小天鵝自1994年推行“末日管理”后，經(jīng)濟效益大幅度增長，1996年銷售收入達14．66億，實現(xiàn)利潤2．1億，分別比1993年增長166％、173％。

　　推行“末日管理”，讓企業(yè)和產(chǎn)品去適應(yīng)無末日的市場，確實是一篇大文章。任何一個企業(yè)發(fā)展到一定的時期，由于產(chǎn)品老化、企業(yè)老化，導(dǎo)致“末日”是不可避免的，但只有大膽變革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)換觀念、轉(zhuǎn)換機制，才能擁有未來。推行“末日管理”是一項長期任務(wù)，切莫淺嘗輒止。