荊楚網(wǎng)(湖北日報網(wǎng))訊(記者王舒嫻 廖逢倩 劉文穎 范慧瑾袁莉莉 劉曉玲)守護安全,暢通消費。在2021年3·15國際消費者權(quán)益日到來之際,記者整理了近段時間《民生熱線》《荊楚問政》上的部分消費類案例,對網(wǎng)友留言較為集中的地產(chǎn)精裝修、汽車、食品等行業(yè)共性問題進行了梳理和分析,通過實實在在的案例分析,探索出和消費者建立更好溝通的良策。
汽車:行業(yè)好口碑需要解釋“進一步”調(diào)解“退一步”
近來,荊楚網(wǎng)東湖社區(qū)《民生熱線》平臺收到多條武漢車買買汽車金融公司退款糾紛事宜,經(jīng)相關(guān)職能部門介入調(diào)查發(fā)現(xiàn),均由于客戶單方面違約造成,卻要求商家退款。
如何處理客戶違約造成的投訴和損失?以武漢車買買汽車金融公司為例,在收到投訴件后,該公司沒有拒絕調(diào)解,體現(xiàn)了其愿意溝通解決問題的態(tài)度,既能維護企業(yè)形象,也能提升消費體驗,進而贏得更好的口碑和更大的市場。該公司最終也同意了協(xié)調(diào)解決的方案,在扣除甲方違約金后,承諾退還保證金,體現(xiàn)了其在保障公司利益的同時,也兼顧了消費者的利益,但同時也反映出其合約解釋不到位的問題。建議其在與消費者簽訂合約之前,能更充分地解釋清楚合約條款以及違約需承擔的責任。
另外,市場監(jiān)管部門介入調(diào)解,也反映了消費者訴求能得到有效回應(yīng),職能部門積極維護消費者的合法權(quán)益,有利于化解商家和消費者的糾紛,推動消費投訴事件得到圓滿解決。
精裝修:小到一顆螺絲釘網(wǎng)友都能看得到,精裝玩不得“貓膩”
近年來,越來越多的開發(fā)商開始推出精裝修房,但由于精裝房涉及的方方面面尚沒有完全統(tǒng)一的標準,導致裝修材料及工藝質(zhì)量參差不齊,造成了不少消費糾紛。
“黃陂區(qū)金輝優(yōu)步湖畔精裝房偷工減料,房門一拳就可以打穿”“武漢清能正榮府水電管裸露在外,墻體保溫材料為棉制”“漢陽區(qū)洺悅芳華精裝房的門窗、地板、瓷磚、墻體、衛(wèi)生間等存在質(zhì)量缺陷”......近來,荊楚網(wǎng)問政平臺上收到的網(wǎng)友關(guān)于“精裝房”的投訴層出不窮。
記者細究發(fā)現(xiàn),網(wǎng)友關(guān)于精裝房的投訴,大到水電系統(tǒng)、墻體質(zhì)量,小到一顆螺絲釘、一塊地磚。由此可見,對消費者而言,裝修絕不是“隱秘”工程,因此,開發(fā)商在“精裝修”這件事上絕不能抱著僥幸心理,玩起“貓膩”。
裝修工作固然千頭萬緒,但唯一個“實”字定能做好,工藝質(zhì)量、裝修材料、施工管理……對每一個細節(jié)講求“實”,拿出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品,才能在面對網(wǎng)友的疑問時,從容以對。相信開發(fā)商在面對精裝房時,小到一個開關(guān)、一顆螺絲釘都嚴格把關(guān),認真對待網(wǎng)友的每一個訴求,消費者也一定看得到。
食品:舌尖上的安全比美味更值得關(guān)注
2020年10月30日,網(wǎng)友楊先生飲用長陽縣某餐館自制泡酒后身體不適,經(jīng)歷過服藥與輸液之后身體才好了起來,于是他在民生熱線欄目留言,希望有關(guān)部門重視。該縣市場監(jiān)督管理局對網(wǎng)友反映的餐館所在地進行了全面排查,責令在售店家下架自制配制酒,并通知轄區(qū)餐飲服務(wù)單位迅速開展自查自糾,避免發(fā)生類似事件。
事實上,自制泡酒在民間是比較常見的,但是餐館終歸不能在無相關(guān)許可證的情況下提供給顧客飲用。自制泡酒在制作工序與原材料的選擇上,與在售酒品相比不那么嚴格,不論是酒精含量的把控還是泡酒藥材的選用,都可能有損害健康的風險。很多地方都有過飲用自制酒致人死亡的先例,市場監(jiān)管部門應(yīng)對這一塊有效管控,從根本上杜絕風險,加強監(jiān)督與排查,加大懲罰力度,切莫讓泡酒變“毒酒”,養(yǎng)生成“傷身”。
其他較常見的投訴對象為路邊小規(guī)模食品店,諸如雞排店、鹵菜店售賣環(huán)境衛(wèi)生差、使用的原料不新鮮。
路邊攤在人們心中的印象一向是美味、便宜,但衛(wèi)生難以保障,但是店面雖小,人流量卻很大,如果不加強監(jiān)管,也會有健康隱患。針對網(wǎng)友提出的問題,相應(yīng)的管理部門有必要設(shè)定食物原材料的門檻,規(guī)范食品加工制作過程,不能讓這些售賣者沒有底線和下限,同時設(shè)置不定期檢查,及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。