wanbetx手機(jī)版登陸_3·15口碑榜系列報(bào)道③|和消費(fèi)者如何更好溝通？看看這些荊楚問(wèn)政案例

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者王舒嫻 廖逢倩 劉文穎 范慧瑾袁莉莉 劉曉玲）守護(hù)安全，暢通消費(fèi)。在2021年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，記者整理了近段時(shí)間《民生熱線》《荊楚問(wèn)政》上的部分消費(fèi)類(lèi)案例，對(duì)網(wǎng)友留言較為集中的地產(chǎn)精裝修、汽車(chē)、食品等行業(yè)共性問(wèn)題進(jìn)行了梳理和分析，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的案例分析，探索出和消費(fèi)者建立更好溝通的良策。

汽車(chē)：行業(yè)好口碑需要解釋“進(jìn)一步”調(diào)解“退一步”

近來(lái)，荊楚網(wǎng)東湖社區(qū)《民生熱線》平臺(tái)收到多條武漢車(chē)買(mǎi)買(mǎi)汽車(chē)金融公司退款糾紛事宜，經(jīng)相關(guān)職能部門(mén)介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，均由于客戶(hù)單方面違約造成，卻要求商家退款。

如何處理客戶(hù)違約造成的投訴和損失？以武漢車(chē)買(mǎi)買(mǎi)汽車(chē)金融公司為例，在收到投訴件后，該公司沒(méi)有拒絕調(diào)解，體現(xiàn)了其愿意溝通解決問(wèn)題的態(tài)度，既能維護(hù)企業(yè)形象，也能提升消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而贏得更好的口碑和更大的市場(chǎng)。該公司最終也同意了協(xié)調(diào)解決的方案，在扣除甲方違約金后，承諾退還保證金，體現(xiàn)了其在保障公司利益的同時(shí)，也兼顧了消費(fèi)者的利益，但同時(shí)也反映出其合約解釋不到位的問(wèn)題。建議其在與消費(fèi)者簽訂合約之前，能更充分地解釋清楚合約條款以及違約需承擔(dān)的責(zé)任。

另外，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)解，也反映了消費(fèi)者訴求能得到有效回應(yīng)，職能部門(mén)積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有利于化解商家和消費(fèi)者的糾紛，推動(dòng)消費(fèi)投訴事件得到圓滿(mǎn)解決。

精裝修：小到一顆螺絲釘網(wǎng)友都能看得到，精裝玩不得“貓膩”

近年來(lái)，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商開(kāi)始推出精裝修房，但由于精裝房涉及的方方面面尚沒(méi)有完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致裝修材料及工藝質(zhì)量參差不齊，造成了不少消費(fèi)糾紛。

“黃陂區(qū)金輝優(yōu)步湖畔精裝房偷工減料，房門(mén)一拳就可以打穿”“武漢清能正榮府水電管裸露在外，墻體保溫材料為棉制”“漢陽(yáng)區(qū)洺悅芳華精裝房的門(mén)窗、地板、瓷磚、墻體、衛(wèi)生間等存在質(zhì)量缺陷”......近來(lái)，荊楚網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)上收到的網(wǎng)友關(guān)于“精裝房”的投訴層出不窮。

記者細(xì)究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友關(guān)于精裝房的投訴，大到水電系統(tǒng)、墻體質(zhì)量，小到一顆螺絲釘、一塊地磚。由此可見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者而言，裝修絕不是“隱秘”工程，因此，開(kāi)發(fā)商在“精裝修”這件事上絕不能抱著僥幸心理，玩起“貓膩”。

裝修工作固然千頭萬(wàn)緒，但唯一個(gè)“實(shí)”字定能做好，工藝質(zhì)量、裝修材料、施工管理……對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)講求“實(shí)”，拿出質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，才能在面對(duì)網(wǎng)友的疑問(wèn)時(shí)，從容以對(duì)。相信開(kāi)發(fā)商在面對(duì)精裝房時(shí)，小到一個(gè)開(kāi)關(guān)、一顆螺絲釘都嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真對(duì)待網(wǎng)友的每一個(gè)訴求，消費(fèi)者也一定看得到。

食品：舌尖上的安全比美味更值得關(guān)注

2020年10月30日，網(wǎng)友楊先生飲用長(zhǎng)陽(yáng)縣某餐館自制泡酒后身體不適，經(jīng)歷過(guò)服藥與輸液之后身體才好了起來(lái)，于是他在民生熱線欄目留言，希望有關(guān)部門(mén)重視。該縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)網(wǎng)友反映的餐館所在地進(jìn)行了全面排查，責(zé)令在售店家下架自制配制酒，并通知轄區(qū)餐飲服務(wù)單位迅速開(kāi)展自查自糾，避免發(fā)生類(lèi)似事件。

事實(shí)上，自制泡酒在民間是比較常見(jiàn)的，但是餐館終歸不能在無(wú)相關(guān)許可證的情況下提供給顧客飲用。自制泡酒在制作工序與原材料的選擇上，與在售酒品相比不那么嚴(yán)格，不論是酒精含量的把控還是泡酒藥材的選用，都可能有損害健康的風(fēng)險(xiǎn)。很多地方都有過(guò)飲用自制酒致人死亡的先例，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)這一塊有效管控，從根本上杜絕風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督與排查，加大懲罰力度，切莫讓泡酒變“毒酒”，養(yǎng)生成“傷身”。

其他較常見(jiàn)的投訴對(duì)象為路邊小規(guī)模食品店，諸如雞排店、鹵菜店售賣(mài)環(huán)境衛(wèi)生差、使用的原料不新鮮。

路邊攤在人們心中的印象一向是美味、便宜，但衛(wèi)生難以保障，但是店面雖小，人流量卻很大，如果不加強(qiáng)監(jiān)管，也會(huì)有健康隱患。針對(duì)網(wǎng)友提出的問(wèn)題，相應(yīng)的管理部門(mén)有必要設(shè)定食物原材料的門(mén)檻，規(guī)范食品加工制作過(guò)程，不能讓這些售賣(mài)者沒(méi)有底線和下限，同時(shí)設(shè)置不定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。