購(gòu)物服務(wù)是指一種為特定委托人(如學(xué)校、醫(yī)院、協(xié)會(huì)和政府機(jī)構(gòu)的雇員)服務(wù)的無店鋪零售方式。

購(gòu)物服務(wù)主要由商品售前服務(wù)、商品銷售服務(wù)以及商品售后服務(wù)三個(gè)部分組成。

(一)購(gòu)物服務(wù)環(huán)境的要求

購(gòu)物環(huán)境直接影響客人購(gòu)物消費(fèi)決策和購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量。商店的布置裝潢應(yīng)考慮客人的審美愛好，精心的布置和設(shè)計(jì)，能給客人以一種美好的視覺感受；同時(shí)，環(huán)境裝飾還要考慮所賣商品的類別，使環(huán)境格局和所賣的商品形成相得益彰的效果。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安排上，要便于客人做出購(gòu)買商品的決定；要便于柜臺(tái)服務(wù)員銷售作業(yè)，還要做好商店衛(wèi)生、商品衛(wèi)生等工作。

(二)購(gòu)物服務(wù)操作的要求

購(gòu)物服務(wù)操作要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中要掌握柜臺(tái)服務(wù)語言知識(shí)，靈活運(yùn)用柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范語言，待客有禮、微笑誠(chéng)懇并注意語音語調(diào)，講求道德修養(yǎng)；要求服務(wù)人員遵守儀容儀表規(guī)范，要著裝整潔、統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生。另外，服務(wù)人員要掌握各種商品知識(shí)，能夠?yàn)榭腿颂峁┥唐沸畔⒑瓦M(jìn)行商品介紹、幫助客人進(jìn)行購(gòu)買決策。

(三)購(gòu)物服務(wù)人員的技術(shù)要求

1．熟悉銷售的商品，掌握商品的基本知識(shí)和銷售服務(wù)技術(shù)

商店員工要熟練掌握所售商品的名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、用途、性能、型號(hào)、規(guī)格、特點(diǎn)、維修和保養(yǎng)等事項(xiàng)；同時(shí)應(yīng)懂得一些商品學(xué)知識(shí)，知道商品流通的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)；做到一切為客人著想，耐心回答客人的問題和滿足客人的合理要求，主動(dòng)向客人介紹商品；提供銷售服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要麻利干凈，做到拿遞快、稱重快、計(jì)算快、包裝快且美觀。

2．掌握商品銷售技巧，促進(jìn)銷售

飯店商品部的客人既有住店客，又有外來客；既有現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者，又有潛在的購(gòu)買者?？腿祟愋筒煌?，消費(fèi)心理不同，服務(wù)方法和技術(shù)要求也不一樣。商品部服務(wù)員要善于分析客人類型，掌握客人購(gòu)物心理的變化規(guī)律，有針對(duì)性地進(jìn)行促銷，當(dāng)好顧客參謀，從而促進(jìn)商品銷售。