1981年加拿大郵政公司（Canada Post Corporation，簡(jiǎn)稱CPC）的成立，標(biāo)志著加拿大郵政從政府部門到自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的皇家公司的根本改變。為了擺脫1981年底5億加元的巨額負(fù)債，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化經(jīng)營，加拿大郵政采取了一系列有效措施，從1989年開始扭虧增盈。

加拿大的國土面積居世界第二位，遼闊的疆域、惡劣的氣候給郵政服務(wù)帶來了諸多困難；改革后開放的郵件傳遞市場(chǎng)使加拿大郵政面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅包裹業(yè)務(wù)就有2000余個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前約有53％的加拿大人每天上網(wǎng)，通信技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，無疑又改變了相當(dāng)一部分加拿大人的通信方式。在如此眾多的挑戰(zhàn)面前，加拿大郵政的成功確實(shí)來之不易。仔細(xì)研究其成功舉措，我們不難發(fā)現(xiàn)，在加拿大郵政公司的改革之路上，處處閃爍著“用戶至上”這一基本宗旨的光彩。

加拿大郵政是這樣描述其經(jīng)營宗旨的：“以用戶滿意的質(zhì)量和樂于接受的資費(fèi)，為所有的加拿大民眾、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供通往本國和世界上任何地區(qū)的信件、信息和包裹的郵遞服務(wù)?！睘榇_保這一宗旨，加拿大郵政確定了以下核心目標(biāo)：

• 維護(hù)郵件的神圣性 即保證郵件的安全、完整和保密，決不辜負(fù)民眾一個(gè)多世紀(jì)以來對(duì)郵政的信賴；
• 服務(wù)的完善性 即以忠誠、負(fù)責(zé)、協(xié)作的精神，向用戶承諾最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；
• 善待員工 成功取決于職工的積極性和創(chuàng)造性，為此必須營造一個(gè)公正、尊重、信任和文明的工作環(huán)境；
• 維護(hù)股東利益 作為聯(lián)邦皇家企業(yè)，必須在與用戶、職工、工會(huì)、政府供應(yīng)商、合同商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種接觸中保持公平、透明；
• 商業(yè)上的成功 只有在收入上正常運(yùn)行，才能保證繼續(xù)為用戶提供普遍服務(wù)。因此，必須不斷改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增加效益。

從上述的經(jīng)營理念可以看出，加拿大郵政時(shí)刻把用戶的需求、用戶的利益放在首位。這一概念已根深蒂固地滲透到每個(gè)員工的思想之中。

加拿大郵政的組織機(jī)構(gòu)采用了事業(yè)部形式。其董事會(huì)主席和成員由國家任命，日常工作由總裁兼首席執(zhí)行官全面負(fù)責(zé)。執(zhí)行副總裁則承擔(dān)了管理郵政生產(chǎn)、經(jīng)營的職責(zé)，其下屬的市場(chǎng)、銷售、零售等各部門又各自擁有一個(gè)完整的人、財(cái)、物管理系統(tǒng)。以零售為例，零售副總裁下設(shè)運(yùn)行、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、立法部門總經(jīng)理及4個(gè)地區(qū)總經(jīng)理。不難發(fā)現(xiàn)，與用戶和市場(chǎng)密切相關(guān)的市場(chǎng)部門、銷售部門在組織中占有重要地位。

為方便用戶、占有市場(chǎng)，加拿大郵政在業(yè)務(wù)經(jīng)營上采取了一些頗具特色的做法：

產(chǎn)品簡(jiǎn)化計(jì)劃加拿大郵政市場(chǎng)部門致力于簡(jiǎn)化各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)、重量、尺寸等規(guī)定，已使廣告信函業(yè)務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價(jià)格從1996年4月的25頁簡(jiǎn)化到1997年4月的2 頁；使有址商函的價(jià)格和分揀級(jí)別從1998年4月的40種簡(jiǎn)化到1999年3月的26種，2000年4月已簡(jiǎn)化到16種。這為用戶選擇、使用郵政業(yè)務(wù)帶來了極大的便利。

郵資預(yù)付信封 走進(jìn)任何一個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)，人們都會(huì)注意到貨架上整齊擺放的各式“郵資預(yù)付”快遞信封。用戶根據(jù)需要購買后，只需填寫收件人、寄件人名址，便可在任何一個(gè)街頭信筒、網(wǎng)點(diǎn)或加拿大郵政的指定服務(wù)點(diǎn)交寄，省卻了一般窗口交寄的繁瑣手續(xù)，深受用戶歡迎。

用戶查詢系統(tǒng)加拿大郵政建立了一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，連接全國的三個(gè)呼叫中心，每年受理1100萬個(gè)用戶呼叫。無論用戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，只須撥打免費(fèi)的 800電話，輸入郵件收據(jù)上的號(hào)碼，即可查詢到郵件的投遞情況。加拿大郵政每年還要處理兩萬多封用戶來信。此外，他們還充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)在加拿大人日常生活中的重要性，專門建立了郵政網(wǎng)址，可供用戶查詢郵政編碼、獲得最近的零售點(diǎn)地址、郵購、確認(rèn)郵件投遞等。該網(wǎng)址每天的訪問人次可達(dá)一萬多。

除此以外，加拿大郵政還從1991年開始，在各地建立了“郵政業(yè)務(wù)客戶咨詢委員會(huì)”，全部由用戶中的志愿者組成，起到了客觀、中立地反映用戶呼聲的作用。

正是由于加拿大郵政以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、用戶為中心”的宗旨開展商業(yè)化經(jīng)營，其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益才不斷地得到提高。目前，加拿大郵政的業(yè)務(wù)收入已列入全國第32位，擁有職工人數(shù)名列全國第5位。尤其值得一提的是，加拿大郵政在世界各國郵政中率先引入非郵政的審計(jì)部門評(píng)價(jià)其投遞服務(wù)并公諸于眾，使其投遞準(zhǔn)時(shí)率從1987年的85％上升到目前的96％到97％，社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)的滿意度也在不斷提高。

加拿大郵政有限公司推出電子商業(yè)信函的舉措，使其成為電子商務(wù)供應(yīng)鏈中的主導(dǎo)力量。加拿大郵政開發(fā)了適應(yīng)商務(wù)需要的網(wǎng)絡(luò)，并在全國范圍內(nèi)尋找業(yè)務(wù)伙伴，這代表了加拿大郵政的發(fā)展方向。加拿大郵政首先成為了亞馬遜公司在加拿大的后端履約服務(wù)商。當(dāng)亞馬遜公司接到定單后，他所要依靠的就是有信譽(yù)有保證的物流，既由加拿大郵政的物流公司來幫助他完成這筆交易，而這些公司只有在公司之間實(shí)現(xiàn)了電子信息交換的情況下才有可能實(shí)現(xiàn)，加拿大郵政的電子商業(yè)信函為此提供了可靠的保證，毫無疑問，這需要巨大的信任，雙方都必須要對(duì)各自的商業(yè)伙伴充滿信心，要相信對(duì)方是可靠的，是可以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的。