信息產(chǎn)品管理主要研究微觀層次上的信息管理問題，包括信息產(chǎn)品的開發(fā)——信息采集、處理和分析的方法，信息產(chǎn)品的流通——信息服務方式與信息市場管理，以及走向網(wǎng)絡化、數(shù)字化和全球一體化的信息環(huán)境對人類的信息資源開發(fā)利用活動有何影響，等等。

(1)了解信息消費者的需求

金融公司和眼鏡公司必須確定外部客戶和內(nèi)部消費者兩類信息消費者的需求。下面的分析將說明如果公司不了解這些需求會出現(xiàn)什么情況。

對于外部客戶，金融公司必須迅速為其開立賬戶，保持最新的客戶風險檔案，并且掌握同一客戶的所有賬戶。不符合客戶風險承受水平的投資往往造成客戶不滿，還有可能要對客戶的損失進行賠償。而對于內(nèi)部消費者，金融公司必須提供所有關于客戶賬戶余額變動的實時信息。否則，內(nèi)部消費者不得不使用在本地維護的數(shù)據(jù)庫，而這些數(shù)據(jù)庫通常是不一致的。

滿足眼鏡公司客戶的需求可以解釋為提供合適的鏡片，而實現(xiàn)這一需求則依賴于零售商店向?qū)嶒炇姨峁┱_的鏡片規(guī)格。當配鏡師，也就是規(guī)格書寫者不能正確理解鏡片研磨工（內(nèi)部信息消費者）的信息需求時，所造成的后果是生產(chǎn)出了大量不符合要求的鏡片，并需要返工。配鏡師與鏡片研磨工不能正確地溝通，不能滿足鏡片研磨工的信息需求，這將產(chǎn)生額外的成本，造成交付產(chǎn)品的延誤，從而降低外部客戶的滿意度。

(2)將信息作為產(chǎn)品加以管理

對信息要像產(chǎn)品一樣加以管理。從根本上說，信息是具有明確定義的信息生產(chǎn)流程的產(chǎn)品。

金融公司對中央客戶賬戶數(shù)據(jù)庫進行維護。每晚，對白天產(chǎn)生的交易進行記錄并更新客戶賬戶的余額。對其他的客戶信息，如客戶風險檔案要在方便的時候以特殊的方式進行更新。這種特殊的方法是將信息視作物理事件的副產(chǎn)品，而不作為具有明確定義的信息生產(chǎn)流程的產(chǎn)品。一個客戶請求可能觸發(fā)某個變更，因此，一個明確定義的生產(chǎn)流程需要系統(tǒng)地審視客戶行為，然后對風險檔案進行更新。

金融公司的內(nèi)部消費者認為客戶賬戶信息不可靠，因為很多人都有更新客戶賬戶信息的權(quán)

利。為解決這個問題，不同部門開發(fā)了不同的客戶賬戶數(shù)據(jù)庫。然而，這樣做的后果是，本地數(shù)據(jù)庫根據(jù)各個部門的特定需要定制了大量的本地客戶數(shù)據(jù)庫，而這些數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，各個部門的客戶信息甚至比中央數(shù)據(jù)庫的信息還要新。每個部門都將收集和處理信息作為其本地運作的副產(chǎn)品，這不能滿足公司需要完整的客戶賬戶信息的需求。

(3)管理信息產(chǎn)品的生命周期

為適應正規(guī)的營銷概念，我們將信息產(chǎn)品的生命周期定義為引入(創(chuàng)建) 、成長、成熟和退化4個階段。在這些階段中，信息經(jīng)歷了從引入到廢棄的過程?；瘜W制品公司是不遵循此原則的一個例子。該公司為創(chuàng)建安全表格所明確定義的流程并未擴展到在信息產(chǎn)品的整個生命周期中維護信息的質(zhì)量。其結(jié)果是，根據(jù)所積累的產(chǎn)品經(jīng)驗和新發(fā)現(xiàn)的科學證據(jù)，有關新危害的信息被不定期地加入到產(chǎn)品的安全數(shù)據(jù)表中。隨著時間的推移，信息

質(zhì)量出現(xiàn)下滑。

在金融公司，運營環(huán)境中的變化需要最新的生產(chǎn)流程以改善公司的信息產(chǎn)品。然而，金融公司并未能管理客戶賬戶信息的生命周期，以適應新的全球、法制和充滿競爭的環(huán)境，最終為銀行埋下了巨大的隱患。銀行未能做好準備以在其全球運作中充分利用客戶賬戶信息。比如，盡管客戶在所有的賬戶中有充足的信用額度，但卻不能以全部余額進行交易或借用。如果不進行大量容易出錯的人為干預，那么就不能跟蹤客戶單個和多個賬戶的余額、因某個客戶的犯罪行為而關閉其所有賬戶以及保證準確的客戶風險檔案。

(4)任命信息產(chǎn)品經(jīng)理對信息流程和產(chǎn)品進行管理

本文使用信息產(chǎn)品經(jīng)理這一術(shù)語來表示組織中的一個普通的職能角色。根據(jù)此角色的職責范圍以及在公司管理層結(jié)構(gòu)中所處的位置，不同的公司使用不同的術(shù)語或頭銜。在金融公司，信息產(chǎn)品經(jīng)理負責持續(xù)地監(jiān)控和捕捉客戶的需求、協(xié)調(diào)各種不同的需求，并且將此方面的知識轉(zhuǎn)化為促進持續(xù)改進的流程。如果不設置信息產(chǎn)品經(jīng)理，那么金融公司將削弱或減少信息流程測量標準和控制措施。比如，銀行不會設立控制措施來確保定期更新客戶風險檔案。金融公司不會規(guī)范或檢查賬戶創(chuàng)建流程。由此造成的后果是，公司沒有度量標準來確定有多少賬戶是按時開立的，以及這些賬戶中的客戶信息是否進行了更新。由于管理層將關注點放在產(chǎn)生收入的運營方面，如交易，因此IT部門發(fā)現(xiàn)自己不知不覺中更積極地響應來自交易部門的更新客戶賬戶信息的特定請求。如果金融公司任命了信息產(chǎn)品經(jīng)理，公司將擁有更好的風險管理水準和更佳的客戶服務。這兩方面恰好也是在金融行業(yè)取得成功的兩個至關重要的因素。

在20世紀90年代早期，金融公司聘用了一名對信息質(zhì)量概念、過程工程以及業(yè)務應用有豐富知識的信息技術(shù)主管，由此開始了向IP觀點的轉(zhuǎn)變。這位主管開始設計一套跨職能部門的方法。在CEO的支持下，他建立了客戶賬戶信息生產(chǎn)流程的工作流模型。該模型集成了客戶服務、業(yè)務運營以及信息部門。由此，金融公司啟用了生成高質(zhì)量客戶賬戶信息的流程。