高凈值客戶一般指?jìng)€(gè)人金融資產(chǎn)和投資性房產(chǎn)等可投資資產(chǎn)總值較高的社會(huì)人群。

高凈值客戶群體主要特征

　　第一，他們主要由中小企業(yè)家、私營(yíng)礦主、房地產(chǎn)商、上市公司高管以及成功投資人士構(gòu)成，大部分屬于自主創(chuàng)富的一代，靠隔代傳承的比較少，財(cái)富的積累過(guò)程充滿艱辛，正因?yàn)樨?cái)富來(lái)之不易，所以他們更看重財(cái)富的保值和平穩(wěn)增長(zhǎng)

　　第二，由于受中國(guó)傳統(tǒng) 財(cái)不外露”觀念的影響，大多數(shù)人對(duì)私密性的要求非常高，對(duì)自己的財(cái)富、家庭等情況不愿意透漏太多，資金也分散在多家金融機(jī)構(gòu)。隨著財(cái)富的不斷增加，稅務(wù)核查、產(chǎn)權(quán)糾紛、股東爭(zhēng)斗等問(wèn)題目益突出，所以除了生意伙伴和信得過(guò)的朋友，他們與人交往變得更加謹(jǐn)慎。

　　第三，他們比常人更關(guān)注自己和家人的健康，尤其在意居住生活條件和食品安全，追求富足安逸的生活狀態(tài)，辛苦積累的財(cái)富，一定要讓家人充分享受，這是他們最真實(shí)的想法。第四，他們講究風(fēng)水，崇尚宗教，成功之后，雖然居住生活條件明顯改善，但是他們內(nèi)心的孤獨(dú)感也在與日俱增，身邊又缺少可以信任的朋友.所以一部分人開(kāi)始尋求精神寄托，住什么樣的房子、室內(nèi)如何裝飾、開(kāi)什么車(chē)都要請(qǐng) 風(fēng)水先生”詳細(xì)研究。

高凈值客戶現(xiàn)實(shí)及潛在需求

　　(一)財(cái)富持續(xù)增值需求。對(duì)于銀行目前維護(hù)的這部分高凈值客戶，雖然他們已經(jīng)跨入了富豪行列，但依然處于初級(jí)富豪階段，不但要承受中產(chǎn)階級(jí)不斷追趕的壓力，同時(shí)還必須在高級(jí)富豪和超級(jí)富豪的影響下生存。以調(diào)查的群體為例，85%以上的人年齡在45周歲以下，他們都是借助改革開(kāi)放之機(jī)通過(guò)艱苦打拼獲得的財(cái)富，幾乎沒(méi)有任何財(cái)富文化的積淀，特殊的創(chuàng)富渠道，讓他們不滿足干現(xiàn)狀，總是懷揣雄心，努力讓自己變得更富有，在財(cái)富和利益的雙重驅(qū)使下，他們的投資行為比較激進(jìn)，考慮最多的是如何讓自己的財(cái)富在短時(shí)間內(nèi)迅速增值，所以這部分人對(duì)投資的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了銀行的普通理財(cái)，他們最需要的是短期見(jiàn)到效益，幾乎不做5年以上的長(zhǎng)期規(guī)劃，收益率在10%以下的投資項(xiàng)目一般無(wú)法引起他們的興趣。最近一兩年，隨著民間借貸風(fēng)險(xiǎn)的不斷增加和實(shí)業(yè)投資領(lǐng)域監(jiān)管的日趨嚴(yán)格，股票期杈、私募基金、信用衍生品以及古董、藝術(shù)品等投資項(xiàng)目越來(lái)越受到追捧，在高風(fēng)險(xiǎn)中博弈高收益，符合他們的投資風(fēng)格，但是對(duì)相關(guān)投資領(lǐng)域的一知半解又讓他們猶豫不決，所以他們特別希望得到專業(yè)人士對(duì)于不同投資領(lǐng)域的咨詢及相關(guān)建議。

　　(二)子女留學(xué)和移民需求。對(duì)大多數(shù)起家于2O世紀(jì)80年代后期和90年代初期的初級(jí)富豪們，當(dāng)他們成功躋身富豪行列時(shí)，已是韶華逝去，年近花甲，精力的旺盛度、知識(shí)的更新度、企業(yè)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等使命迫使他們必須考慮企業(yè)傳承問(wèn)題。為了使自己的家族財(cái)富順利傳承下去，他們非常注重子女教育，想方設(shè)法把子女送到最好的學(xué)校去讀書(shū)，受最近幾年留學(xué)潮的影響，中國(guó)的貴族學(xué)校已經(jīng)逐漸不能滿足他們的需求，他們更希望把孩子送到國(guó)外去接受教育。

　　(三)健康養(yǎng)生需求。很大一部分人在富起來(lái)以后，一方面不斷追求高品質(zhì)的物質(zhì)生活，增加日常消費(fèi)支出，大量購(gòu)買(mǎi)奢侈品，另一方面越來(lái)越珍惜自己和家人的身體健康，特別是最近兩年有關(guān)食品安全和環(huán)境污染的問(wèn)題不斷出現(xiàn)，更讓他們感到不安。隨著年齡的不斷增長(zhǎng)，身體機(jī)能的逐漸退化，加之身邊一些成功人士由于健康原因過(guò)早離世，讓他們?cè)絹?lái)越懂得健康的重要性，他們?cè)敢饣ㄥX(qián)買(mǎi)健康，總是定期或不定期地到全國(guó)最好的醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，買(mǎi)最好的補(bǔ)養(yǎng)品，總是希望自己和家人能夠長(zhǎng)壽，他們?cè)敢饨邮軐I(yè)機(jī)構(gòu)提供的健康檢測(cè)及醫(yī)療建議等服務(wù)，對(duì)于一些健康養(yǎng)生主題沙龍活動(dòng)，也十分樂(lè)于參加。有些人情愿為健康而改變多年養(yǎng)成的一些不良嗜好，比如吸煙、酗酒等等，因此，他們非常希望有專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員為其提供最優(yōu)質(zhì)的健康養(yǎng)生服務(wù)。

　　(四)稅務(wù)籌劃需求。根據(jù)對(duì)高凈值客戶群體的調(diào)查，有大約超過(guò)30%的高價(jià)值人士是靠礦產(chǎn)和鋼鐵起家的民營(yíng)企業(yè)家，雖然他們目前全家已經(jīng)搬到大城市生活和居住，但他們的企業(yè)仍然留在縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中很多人都已經(jīng)成為了當(dāng)?shù)氐?納稅狀元 ，雖然為了保持和地方政府部門(mén)的融洽關(guān)系，他們表面上很享受納稅大戶這份榮耀，但對(duì)于自己辛辛苦苦賺來(lái)的錢(qián)，卻要拿出很大一部分去交稅，很多人心里并不平衡。

　　(五)信貸融資需求。目前，大部分高凈值人士經(jīng)營(yíng)的企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型和擴(kuò)張的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須有資金的支持，即使在企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有時(shí)候也需要大量周轉(zhuǎn)資金，所以他們很希望銀行能在信貸方面給予大力支持，而事實(shí)上，受?chē)?guó)家宏觀信貸政策和各商業(yè)銀行自身信貸制度的限制，銀行的資金往往不能及時(shí)足額滿足他們的需求，在這種情況下，一部分人選擇民間借貸和一些高息集資的方式來(lái)融資，這樣不僅增大了融資成本，而且也承擔(dān)了巨大的融資風(fēng)險(xiǎn)。因此，他們希望金融機(jī)構(gòu)能夠提供資金支持，雪中送炭，幫助他們解決困難，度過(guò)難關(guān)。

高凈值客戶群體維護(hù)工作

　　(一)動(dòng)態(tài)掌握高凈值客戶群體的需求特點(diǎn)。馬斯洛需求層次理論告訴我們，人的需求不是一成不變的，而是像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，其由低到高分別為生理上的需求、安全上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求，另外，在同一時(shí)期一個(gè)人可能同時(shí)有幾種需求，但總有一種需求占支配地位，對(duì)行為起決定作用，任何一種需求都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失，各層次的需求相互依賴和重疊，所以說(shuō)，人的需求是復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)變化的。高凈值客戶群體的需求和特征也不是一成不變的，這要求銀行服務(wù)人員必須動(dòng)態(tài)關(guān)注，以便能夠提供更切合客戶需求的服務(wù)。具體而言可以采取建立客戶檔案、注重日常調(diào)59研、舉辦專題沙龍等多種方式，深八客戶中間，廣泛收集客戶信息，密切關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，敏銳的發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶需求，保證對(duì)客戶需求的動(dòng)態(tài)了解和掌握，做到服務(wù)有針對(duì)性。

　　(二)維護(hù)方式要全面而多樣化。金融機(jī)構(gòu)需要不斷刨新和開(kāi)發(fā)新的維護(hù)方式，以便能夠滿足不同客戶的需求，比如，對(duì)于那些目前比較注重子女教育的客戶，應(yīng)該提供了解國(guó)內(nèi)外教育資源、目前國(guó)內(nèi)外人力資源信息、出國(guó)留學(xué)信息等方面的服務(wù)：對(duì)于需要建立人脈關(guān)系的客戶，可以考慮以舉辦活動(dòng)的方式為他們搭建溝通和聯(lián)絡(luò)的平臺(tái)，促成他們的溝通和交流；對(duì)于比較關(guān)注健康的客戶，可以考慮舉辦中醫(yī)養(yǎng)生、飲食烹飪、室內(nèi)設(shè)計(jì)等專題講座，對(duì)于女性客戶可以舉辦護(hù)膚保養(yǎng)、瑜伽健身等主題活動(dòng)，滿足他們對(duì)自己及家人健康的需求；對(duì)于需要資產(chǎn)保值增值的客戶，可以為他們安排理財(cái)知識(shí)、納稅籌劃知識(shí)等方面的講座和交流，為他們開(kāi)拓思路，出謀劃策?？傊?，客戶的需求是有差別的，而且總會(huì)有那么一兩個(gè)需求占主導(dǎo)地位，維護(hù)客戶的方式必須要多樣化，才能從中找到最適合客戶的。

　　(三)完善客戶經(jīng)理管理機(jī)制?？蛻艚?jīng)理是銀行等金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的第一道橋梁，只有不斷完善客戶經(jīng)理管理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和主觀能動(dòng)性，才能更好促成客戶經(jīng)理與客戶之間的相互認(rèn)知和信任。一是建立和完善客戶經(jīng)理選拔制度。把知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，充分保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平。二是強(qiáng)化專業(yè)技能培訓(xùn)，過(guò)硬的專業(yè)技能、良好的溝通技巧和完善的知識(shí)架構(gòu)是一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理必須具備的。三是健全考核激勵(lì)機(jī)制，為客戶經(jīng)理提供必要的保障。

　　一、專業(yè)化知識(shí)與精湛的專業(yè)技能是營(yíng)銷(xiāo)高凈值客戶的核心力量

　　高凈值客戶有如下幾方面特點(diǎn)：

　　其一，高凈值客戶多為成功人士，他們有自己獨(dú)特的見(jiàn)解或思維方式，更喜歡自己進(jìn)行投資決策和操作，“上帝”意識(shí)強(qiáng)烈，不會(huì)輕易相信和接受別人的建議，他們中的多數(shù)對(duì)財(cái)富規(guī)劃的專業(yè)知識(shí)仍然缺乏。

　　其二，高凈值客戶多為富一代、富二代的創(chuàng)富階層，他們中的多數(shù)人具有強(qiáng)烈的做大做強(qiáng)企業(yè)的意愿，所以更加關(guān)注新的投資創(chuàng)富機(jī)會(huì)。當(dāng)下，私人銀行服務(wù)的核心仍是為用戶“賺錢(qián)”，就是說(shuō)不僅為其原有的財(cái)富保值，更強(qiáng)調(diào)讓其財(cái)富增值。

　　其三，資本的屬性是趨利的，這決定了手握重資的高凈值客戶是唯利是圖的，為利游走于各大銀行之間，成為各家銀行爭(zhēng)奪的重要對(duì)象，因?yàn)樗麄兇_實(shí)是銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要支柱。

　　面對(duì)這樣一個(gè)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有重要作用的客戶群體，單純的傳統(tǒng)服務(wù)方式顯然不能打動(dòng)和穩(wěn)定他們，專業(yè)服務(wù)技能的高低將成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是抓住高凈值客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)榭蛻暨x擇銀行的最終目的是為利而來(lái)，唯有憑借精湛的專業(yè)服務(wù)技能為其創(chuàng)造出利益與利潤(rùn)，才能維護(hù)住高凈值客戶。

　　專業(yè)化知識(shí)要求私人銀行的理財(cái)師要有經(jīng)濟(jì)、金融、法律等必備知識(shí)；也要有保險(xiǎn)、稅務(wù)等基本知識(shí)；還需要有政治、 理學(xué)等輔助知識(shí)。然后以上述知識(shí)之“矢”，去射高凈值客戶的需求之“的”。然而，過(guò)硬的理論知識(shí)既不會(huì)在人的頭腦中自發(fā)地產(chǎn)生，也不會(huì)從天而降，只能是不斷的學(xué)習(xí)與積累，正如冰凍三尺非一日之寒的道理，惟有不斷地經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、再學(xué)習(xí)、再實(shí)踐的積淀，才能在本職崗位上從合格做到優(yōu)秀，才能讓私人銀行業(yè)務(wù)得到快速和長(zhǎng)足發(fā)展。如果說(shuō)抓高凈值客戶是銀行發(fā)展的必由之路，知識(shí)與技術(shù)是核心力量，學(xué)習(xí)就是前提和保障。

　　精湛的專業(yè)技能應(yīng)體現(xiàn)在能為高凈值客戶提供個(gè)性化的金融解決方案。這里所說(shuō)的“個(gè)性化”是“一戶一案”，而不是不分具體情況千篇一律，眾多的高凈值客戶使用一套方案。金融解決方案絕非是某類金融產(chǎn)品的簡(jiǎn)單堆積，更不是簡(jiǎn)單零售業(yè)務(wù)和銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品，產(chǎn)品僅僅是方案的組成部分，而非解決方案本身。對(duì)高凈值客戶的服務(wù)應(yīng)是針對(duì)其人生的不同階段，依據(jù)各自的風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人意愿、投資偏好、資產(chǎn)多寡以及其收入、支出狀況的變化等，制定出合理的儲(chǔ)蓄計(jì)劃、保險(xiǎn)計(jì)劃、投資計(jì)劃、稅金對(duì)策乃至消費(fèi)計(jì)劃等理財(cái)方案，滿足其人生財(cái)務(wù)規(guī)劃與需求。

　　二、抓住客戶最關(guān)切的問(wèn)題是營(yíng)銷(xiāo)高凈值客戶的切入點(diǎn)

　　具體問(wèn)題具體分析是馬克思主義哲學(xué)活的靈魂?？蛻艨v然有不同的脾氣與性格、喜好或需求，只要進(jìn)行深人的調(diào)查，并對(duì)具體問(wèn)題作具體的分析，以客戶最關(guān)切的問(wèn)題為切入點(diǎn)，再運(yùn)用專業(yè)知識(shí)幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，必然會(huì)得到客戶的認(rèn)可，就會(huì)做到從點(diǎn)到面，從無(wú)到有，從近到遠(yuǎn)的突破，最終達(dá)到凝聚高凈值客戶的目的。

　　例如：某高凈值客戶是A企業(yè)的老板(提供土地使用權(quán))，欲與B企業(yè)(提供資金)合作建房，建成后根據(jù)評(píng)估結(jié)果分割房屋。此時(shí)就可利用專業(yè)知識(shí)為其籌劃采取什么樣的合作方式來(lái)避免增加不必要的稅負(fù)。建議其采取風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利潤(rùn)共享的分配方式共同經(jīng)營(yíng)。這樣根據(jù)現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定：以無(wú)形資產(chǎn)(不動(dòng)產(chǎn))投資人股，參與接受投資方的利潤(rùn)分配、共同承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)的行為，不征收營(yíng)業(yè)稅，因?yàn)楹献麟p方不以產(chǎn)品分成的方式進(jìn)行利潤(rùn)分配，A企業(yè)的行為不需要繳納營(yíng)業(yè)稅。如此，為客戶節(jié)省的是真金白銀，客戶自然地愿意與銀行建立穩(wěn)固的銀企關(guān)系。

　　又如：某全職太太，過(guò)著衣食無(wú)憂的生活，但由于自身沒(méi)有工作，心里總存在一種擔(dān)心，就是一旦沒(méi)有了丈夫的供給自己將如何生活。這種擔(dān)心就是客戶最關(guān)切的問(wèn)題，恰是銀行維系該客戶的切人點(diǎn)。銀行的理財(cái)師為其量身定制保險(xiǎn)產(chǎn)品，用遺屬需求法來(lái)幫其測(cè)算主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源失去后將出現(xiàn)的現(xiàn)金缺口，從而測(cè)算客戶的保險(xiǎn)需求，然后對(duì)其保險(xiǎn)產(chǎn)品提出合理化建議，被客戶欣然接受。

　　三、扎實(shí)的作風(fēng)、頑強(qiáng)的精神、堅(jiān)定的信念是營(yíng)銷(xiāo)高凈值客戶的關(guān)鍵

　　如果說(shuō)維系客戶的工作難，那么維系高凈值客戶就是難上加難。如何把這項(xiàng)工作做好甚至做到極致，扎實(shí)的作風(fēng)永遠(yuǎn)是成功的密碼。認(rèn)真研究每位客戶的投資特點(diǎn)，資產(chǎn)狀況，才能在營(yíng)銷(xiāo)和維系客戶中做到有的放矢；用心誠(chéng)懇地對(duì)待客戶的囑托才能贏得客戶的信任與認(rèn)可；扎實(shí)地完成每一天應(yīng)做的工作，認(rèn)真地完成每一件小事，就會(huì)積少成多，聚沙成塔，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。愛(ài)因斯坦有這樣一句名言，成功=艱苦的勞動(dòng)+正確的方法+少談空話。少談空話的對(duì)立面就是扎實(shí)的作風(fēng)。踏踏實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，成功也就為期不遠(yuǎn)了。做任何一件事，困難總在其中，但只要是想，辦法總是有的，然而要是不干，又總是有理由的。在營(yíng)銷(xiāo)客戶的工作中，尤其在營(yíng)銷(xiāo)高凈值客戶的工作中，幾乎所有的人都有過(guò)多少次無(wú)功而返的經(jīng)歷，遭受過(guò)客戶的嘲諷和白眼，然而這都不能成為止步不前的理由，不能養(yǎng)成在做任何事情之前先被困難嚇倒的習(xí)慣。沒(méi)有頑強(qiáng)的精神和堅(jiān)定的信念，在做某件事情之前總會(huì)瞻前顧后，給自己設(shè)置了諸多障礙，這個(gè)可能不行，那個(gè)大概行不通，客戶應(yīng)該是很難接觸的，結(jié)果只會(huì)貽誤了戰(zhàn)機(jī)。工作中，應(yīng)該少一些如果，多一些行動(dòng)，要有忍辱負(fù)重的精神和委曲求全的胸懷，即使是淚在眼中打轉(zhuǎn)，臉上還要帶笑。有頑強(qiáng)的精神和堅(jiān)定的信念做支撐，能使平凡的人做出驚人的事業(yè)。尤其是堅(jiān)定的信念，會(huì)引導(dǎo)我們朝著一個(gè)特定的方向前行。雖然我們無(wú)法改變?nèi)松?，但我們可以改變?nèi)松^；雖然我們無(wú)法改變環(huán)境；但是我們可以改變心境；也許我們不能樣樣如意，但是我們可以事事盡力；也許我們不能主宰壽命的始終，但是我們可以決定人生的價(jià)值!這就是信念的力量。