禮是禮貌、禮節(jié)，是一種要求；儀是儀表、儀態(tài)，是一種被人們規(guī)定的共同認可的秩序。合二為一，禮儀是在交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意愿，就是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等等。^[1]

由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響，各個國家和民族都各自形成了獨具特色的禮儀文化和禮儀規(guī)范。但當今世界也形成了一些被普遍認可和接受的禮儀慣例。個性與共性并存，特色與慣例同在，共同構(gòu)成了當今世界禮儀的亮麗風景。

禮儀作為協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為規(guī)范，具有實用性、約束性和靈活性的特點。

1、禮儀是一整套可以具體操作并卓有成效的行為規(guī)范，因此它具有很強的實用性。它可以幫助人們消除人際交往中的矛盾和沖突，從而建立良好的人際關(guān)系，也因此使個人的需求得到更好的實現(xiàn)。

2、禮儀是人們共同認可的、約定俗成的行為規(guī)范，因而對人們的行為具有很強的約束性。它與法律、道德一起約束人們的行為，從而使人們的行為更加符合他人、社會的需求，也因而使人際關(guān)系更和諧、社會更穩(wěn)定。

3、禮儀是一套行為規(guī)范，但它并非一成不變，它會隨著歷史的發(fā)展而變化，也會因情景不同、場合不同而有所變化。禮儀的靈活性要求人們對處于不同關(guān)系的人應(yīng)有不同的禮儀，關(guān)系越密切，禮儀越簡單，關(guān)系越疏遠的人，禮儀越講究。同時還要求人們在不同場合也應(yīng)有不同的禮儀，正式場合，禮儀應(yīng)嚴格、規(guī)范，而隨便場合禮儀可以簡單。

概括起來禮儀的具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

1、禮貌是指人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范，如尊老愛幼、熱情待客、遵時守約、禮尚往來等。

2、禮節(jié)是指人們在交際活動中待人接物的方式，如拜會、致意等。

3、儀表是指人的外表，如容貌、服飾、表情、姿態(tài)等。

4、儀式是指在一定場合舉行的具有專門程序的活動，如開業(yè)典禮、迎送儀式等。

禮儀的主要作用有：

1、尊重的作用

即向?qū)Ψ奖硎揪匆?、同時對方也還之以禮。禮尚往來，蘊含著彼此的尊敬。

2、教化的作用

禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習慣，倡導人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護社會正常生活。

3、調(diào)節(jié)的作用

在社會交往時出現(xiàn)了不和諧、或者需要做出新的調(diào)整的人際關(guān)系，往往需要借助某些禮儀活動去化解矛盾，調(diào)整關(guān)系。

4、美化的作用

良好的形象離不開美，禮儀帶給人們正是形象的美化。通過儀表規(guī)范、言辭談吐、行為方式中的禮貌、禮節(jié)展示獨特的個性，內(nèi)在的修養(yǎng)和發(fā)展?jié)撡|(zhì)。

那么，禮儀在公共關(guān)系中的主要作用有^[1]：

1、塑造形象的作用

公關(guān)禮儀通過直接塑造公關(guān)人員良好的個人形象，間接塑造了組織形象。禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在顯露，因此，公關(guān)人員良好的禮儀修養(yǎng)反映了組織良好的員工素質(zhì)，從而塑造了良好的職工形象。而組織的職工形象是組織形象不可缺少的組成部分。

2、信息溝通的作用

在公共關(guān)系的交往中，人的主觀能動性被充分調(diào)動，各種傳播媒體在人的不同交往形式中，發(fā)揮信息溝通的作用。或者是人與人的直接交往，如聚會、訪問、談判等，或者是人們運用報紙、刊物、廣播、電視、電話、宣傳資料、實物、書信進行的間接交往。交往中促進了信息的流動，達到了人與人之間的信息溝通。

有人作過統(tǒng)計，科技人員的專業(yè)信息，20％—50％是通過文字材料得來的，大量的信息來自文字以外的渠道，如訪朋聚友中獲得。公共關(guān)系中的各種交往形式，無疑對加強社會組織與公眾之間的聯(lián)系，促進信息的溝通，起了積極的作用。

3、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用

公共關(guān)系禮儀借助于一定的外部形式，如問候、握手、邀請、迎送、慰問、預約等等，能夠促進公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。一個組織與公眾的關(guān)系是豐富多樣的，有內(nèi)部公眾關(guān)系，如職工關(guān)系、干群關(guān)系等，有外部公眾關(guān)系，如顧客關(guān)系、新聞媒介關(guān)系；在為實現(xiàn)公關(guān)目標所進行的社會交往中，公共關(guān)系人員遵守公共關(guān)系禮儀，這樣才能與他人保持一種平等、互相尊重、相互幫助的關(guān)系，避免出現(xiàn)交往中的人際障礙和摩擦，使相互之間的關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展，促進社會組織工作的順利開展。

4、廣結(jié)良緣、消除誤解的作用

每一個社會組織為了求生存求發(fā)展，不僅要鞏固現(xiàn)有的公眾關(guān)系，還要廣結(jié)良緣，拓展多方面的、新的關(guān)系，以求得到更多公眾的理解和幫助，創(chuàng)造出良好的生存與發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。