禮是禮貌、禮節(jié)，是一種要求；儀是儀表、儀態(tài)，是一種被人們規(guī)定的共同認(rèn)可的秩序。合二為一，禮儀是在交往中體現(xiàn)出來(lái)的人們之間互相尊重的意愿，就是與人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表象方面的規(guī)范，包括語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等等。^[1]

由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素影響，各個(gè)國(guó)家和民族都各自形成了獨(dú)具特色的禮儀文化和禮儀規(guī)范。但當(dāng)今世界也形成了一些被普遍認(rèn)可和接受的禮儀慣例。個(gè)性與共性并存，特色與慣例同在，共同構(gòu)成了當(dāng)今世界禮儀的亮麗風(fēng)景。

禮儀作為協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為規(guī)范，具有實(shí)用性、約束性和靈活性的特點(diǎn)。

1、禮儀是一整套可以具體操作并卓有成效的行為規(guī)范，因此它具有很強(qiáng)的實(shí)用性。它可以幫助人們消除人際交往中的矛盾和沖突，從而建立良好的人際關(guān)系，也因此使個(gè)人的需求得到更好的實(shí)現(xiàn)。

2、禮儀是人們共同認(rèn)可的、約定俗成的行為規(guī)范，因而對(duì)人們的行為具有很強(qiáng)的約束性。它與法律、道德一起約束人們的行為，從而使人們的行為更加符合他人、社會(huì)的需求，也因而使人際關(guān)系更和諧、社會(huì)更穩(wěn)定。

3、禮儀是一套行為規(guī)范，但它并非一成不變，它會(huì)隨著歷史的發(fā)展而變化，也會(huì)因情景不同、場(chǎng)合不同而有所變化。禮儀的靈活性要求人們對(duì)處于不同關(guān)系的人應(yīng)有不同的禮儀，關(guān)系越密切，禮儀越簡(jiǎn)單，關(guān)系越疏遠(yuǎn)的人，禮儀越講究。同時(shí)還要求人們?cè)诓煌瑘?chǎng)合也應(yīng)有不同的禮儀，正式場(chǎng)合，禮儀應(yīng)嚴(yán)格、規(guī)范，而隨便場(chǎng)合禮儀可以簡(jiǎn)單。

概括起來(lái)禮儀的具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

1、禮貌是指人們?cè)诮煌^(guò)程中表示敬重、友好的行為規(guī)范，如尊老愛幼、熱情待客、遵時(shí)守約、禮尚往來(lái)等。

2、禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中待人接物的方式，如拜會(huì)、致意等。

3、儀表是指人的外表，如容貌、服飾、表情、姿態(tài)等。

4、儀式是指在一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序的活動(dòng)，如開業(yè)典禮、迎送儀式等。

禮儀的主要作用有：

1、尊重的作用

即向?qū)Ψ奖硎揪匆?、同時(shí)對(duì)方也還之以禮。禮尚往來(lái)，蘊(yùn)含著彼此的尊敬。

2、教化的作用

禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。

3、調(diào)節(jié)的作用

在社會(huì)交往時(shí)出現(xiàn)了不和諧、或者需要做出新的調(diào)整的人際關(guān)系，往往需要借助某些禮儀活動(dòng)去化解矛盾，調(diào)整關(guān)系。

4、美化的作用

良好的形象離不開美，禮儀帶給人們正是形象的美化。通過(guò)儀表規(guī)范、言辭談吐、行為方式中的禮貌、禮節(jié)展示獨(dú)特的個(gè)性，內(nèi)在的修養(yǎng)和發(fā)展?jié)撡|(zhì)。

那么，禮儀在公共關(guān)系中的主要作用有^[1]：

1、塑造形象的作用

公關(guān)禮儀通過(guò)直接塑造公關(guān)人員良好的個(gè)人形象，間接塑造了組織形象。禮儀是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在顯露，因此，公關(guān)人員良好的禮儀修養(yǎng)反映了組織良好的員工素質(zhì)，從而塑造了良好的職工形象。而組織的職工形象是組織形象不可缺少的組成部分。

2、信息溝通的作用

在公共關(guān)系的交往中，人的主觀能動(dòng)性被充分調(diào)動(dòng)，各種傳播媒體在人的不同交往形式中，發(fā)揮信息溝通的作用。或者是人與人的直接交往，如聚會(huì)、訪問(wèn)、談判等，或者是人們運(yùn)用報(bào)紙、刊物、廣播、電視、電話、宣傳資料、實(shí)物、書信進(jìn)行的間接交往。交往中促進(jìn)了信息的流動(dòng)，達(dá)到了人與人之間的信息溝通。

有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)，科技人員的專業(yè)信息，20％—50％是通過(guò)文字材料得來(lái)的，大量的信息來(lái)自文字以外的渠道，如訪朋聚友中獲得。公共關(guān)系中的各種交往形式，無(wú)疑對(duì)加強(qiáng)社會(huì)組織與公眾之間的聯(lián)系，促進(jìn)信息的溝通，起了積極的作用。

3、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用

公共關(guān)系禮儀借助于一定的外部形式，如問(wèn)候、握手、邀請(qǐng)、迎送、慰問(wèn)、預(yù)約等等，能夠促進(jìn)公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。一個(gè)組織與公眾的關(guān)系是豐富多樣的，有內(nèi)部公眾關(guān)系，如職工關(guān)系、干群關(guān)系等，有外部公眾關(guān)系，如顧客關(guān)系、新聞媒介關(guān)系；在為實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)所進(jìn)行的社會(huì)交往中，公共關(guān)系人員遵守公共關(guān)系禮儀，這樣才能與他人保持一種平等、互相尊重、相互幫助的關(guān)系，避免出現(xiàn)交往中的人際障礙和摩擦，使相互之間的關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)組織工作的順利開展。

4、廣結(jié)良緣、消除誤解的作用

每一個(gè)社會(huì)組織為了求生存求發(fā)展，不僅要鞏固現(xiàn)有的公眾關(guān)系，還要廣結(jié)良緣，拓展多方面的、新的關(guān)系，以求得到更多公眾的理解和幫助，創(chuàng)造出良好的生存與發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。