服務業(yè)是指利用設備、工具、場所、信息或技能等為社會提供勞務、服務的業(yè)務。我國的服務業(yè)，按照國民經(jīng)濟部門分類，是指第三產(chǎn)業(yè)中的一部分，它包括飲食、住宿、旅游、倉儲、寄存、租賃、廣告、各種代理服務、提供勞務、理發(fā)、照相、浴池以及各類技術服務、咨詢服務等業(yè)務。

　　服務業(yè)的征稅范圍包括：代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務業(yè)。

　　服務業(yè)的“營業(yè)額”，是指納稅人提供代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務業(yè)的應稅勞務向?qū)Ψ绞杖〉娜績r款和價外費用。

　　本稅目的征稅范圍包括：代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務業(yè)。

• 　　(一)代理業(yè)

　　代理業(yè)，指代委托人辦理受托范圍內(nèi)的業(yè)務，包括代銷貨物、代辦進出口、介紹服務、其他代理服務。

　　1.代銷貨物，指受托辦理貨物銷售，按實銷額進行結(jié)算并收取手續(xù)費的業(yè)務。

　　2.代辦進出口，指受托辦理商品或勞務進出口的業(yè)務。

　　代理報關業(yè)務(是指接受進出口貨物收、發(fā)貨人的委托，代為辦理報關相關手續(xù)的業(yè)務)，應按照“服務業(yè)——代理業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。

　　3.介紹業(yè)務，指中介人介紹雙方商談交易或其他事項的業(yè)務。

　　4.其他代理服務，指受托辦理上列事項以外的其他事項的業(yè)務。

　　金融經(jīng)紀業(yè)不按本稅目征稅，屬于“金融保險業(yè)”征稅范圍。

　　服務性單位將委托方預付的餐費轉(zhuǎn)付給餐飲企業(yè)，并向委托方和餐飲企業(yè)收取服務費的，屬于餐飲中介服務，應按“服務業(yè)”稅目，“代理業(yè)”子稅目征收營業(yè)稅。

　　無船承運業(yè)務(指無船承運業(yè)務經(jīng)營者以承運人身份接受托運人的貨載，簽發(fā)自己的提單或其他運輸單證，向托運人收取運費，通過國際船舶運輸經(jīng)營者完成國際海上貨物運輸，承擔承運人責任的國際海上運輸經(jīng)營活動)應按照“服務業(yè)——代理業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。

• 　　(二)旅店業(yè)

　　旅店業(yè)，指提供住宿服務的業(yè)務。

• 　　(三)飲食業(yè)

　　飲食業(yè)，指經(jīng)營飲食服務的業(yè)務。

• 　　(四)旅游業(yè)

　　旅游業(yè)，指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導游等旅游服務的業(yè)務。單位和個人在旅游景點經(jīng)營索道取得的收入按“服務業(yè)——旅游業(yè)”項目征稅。

• 　　(五)倉儲業(yè)

　　倉儲業(yè)，指利用倉庫、貨場或其他場所代客貯放、保管貨物的業(yè)務。

• 　　(六)租賃業(yè)

　　租賃業(yè)，指出租人將場地、房屋、物品、設備或設施等租給承租人使用的業(yè)務。

　　融資租賃，不按本稅目征稅，屬于“金融保險業(yè)”征稅范圍。

　　對遠洋運輸企業(yè)從事光租業(yè)務(指遠洋運輸企業(yè)將船舶在約定的時間內(nèi)出租給他人使用，不配備操作人員，不承擔運輸過程中發(fā)生的各種費用，只收取固定租賃費的業(yè)務)和航空運輸企業(yè)從事干租業(yè)務(指航空運輸企業(yè)在約定的時間內(nèi)出租給他人使用，不配備機組人員，不承擔運輸過程中發(fā)生的各種費用，只收取固定租賃費的業(yè)務)取得的收入，按本稅目征稅；而對從事遠洋運輸業(yè)程租期租業(yè)務和航空運輸業(yè)從事濕租業(yè)務取得的收入，按交通運輸業(yè)稅目征收營業(yè)稅。

　　雙方簽訂承包、租賃合同(協(xié)議，下同)將企業(yè)或企業(yè)部分資產(chǎn)出包、租賃，出包出租者向承包、承租方收取的承包費、租賃費(承租費，下同)按“服務業(yè)”稅目征收營業(yè)稅。出包方收取的承包費凡同時符合以下三個條件的，屬于企業(yè)內(nèi)部分配行為不征收營業(yè)稅：

　　1.承包方以出包方名義對外經(jīng)營，由出包方承擔相關的法律責任；

　　2.承包方的經(jīng)營收支全部納入出包方的財務會計核算；

　　3.出包方與承包方的利益分配是以出包方的利潤為基礎。

　　酒店產(chǎn)權(quán)式經(jīng)營業(yè)主(以下簡稱業(yè)主)在約定的時間內(nèi)提供房產(chǎn)使用權(quán)與酒店進行合作經(jīng)營，如房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)并未歸屬新的經(jīng)濟實體，業(yè)主按照約定取得的固定收入和分紅收入均應視為租金收入，根據(jù)有關稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，應按照“服務業(yè)——租賃業(yè)”征收營業(yè)稅。

　　交通部門有償轉(zhuǎn)讓高速公路收費權(quán)行為，屬于營業(yè)稅征收范圍，應按“服務業(yè)”稅目中的“租賃”項目征收營業(yè)稅。

• 　　(七)廣告業(yè)

　　廣告業(yè)，指利用圖書、報紙、雜志、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經(jīng)營服務項目、文體節(jié)目或通告、聲明等事項進行宣傳和提供相關服務的業(yè)務。

　　廣告代理業(yè)務按“廣告業(yè)”征稅。

　　對報社、出版社根據(jù)文章篇幅、作者名氣等向作者收取的“版面費”收入。按照。服務業(yè)”稅目中的廣告業(yè)征收營業(yè)稅。

• 　　(八)其他服務業(yè)

　　其他服務業(yè)，是指上列業(yè)務以外的服務業(yè)務，如沐浴、理發(fā)、洗染、照相、美術、裱畫、謄寫、打字、鐫刻、計算、測試、試驗、化驗、錄音、錄像、復印、曬圖、測繪、勘探、打包、咨詢等。

　　航空勘探、鉆井(打井)勘探、爆破勘探，不按本稅目征稅。

　　所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。

　　服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：

　　1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產(chǎn)品是有形的，服務通常是無形的；

　　2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務性企業(yè)所提供服務的生產(chǎn)和消費一般是同時進行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；

　　3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；

　　4、服務性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業(yè)仍然大為不同。由此可見，服務行業(yè)的特殊性，決定了服務行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習慣作風；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體。

• 　　(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務文化

　　企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎，指導企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應注意如下三個方面：

　　一是發(fā)展企業(yè)文化。

　　二是加深服務文化在企業(yè)的根基。

　　三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。

　　服務文化建設是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發(fā)展方向。

• 　　(二)構(gòu)建服務型戰(zhàn)略

　　通過構(gòu)建服務型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務型企業(yè)。服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。因此，企業(yè)在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養(yǎng)成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰(zhàn)略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業(yè)的構(gòu)建。

• 　　(三)加強服務知識的教育

　　為了使員工掌握服務型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應加強相關知識的培訓。企業(yè)可以將理論與實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。當企業(yè)組織存在非服務型理念，并且制度規(guī)范也非服務導向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業(yè)的理論和實踐。

　　在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓。那么服務培訓包括如下三種類型：

　　(1)服務型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導向的運作方式；

　　(2) 與服務型企業(yè)相關的工作技能；

　　(3) 有效溝通和提供服務的特殊技能。

　　這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務型企業(yè)的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

• 　　(四)改進領導方式

　　服務型企業(yè)的領導方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務型企業(yè)。領導者只有真正養(yǎng)成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業(yè)。服務的本質(zhì)是處理好人與人的關系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

　　企業(yè)領導者也應該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領導風格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒又?，同時，協(xié)作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。

　　在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業(yè)應考核并獎勵顧客服務的工作績效。另外企業(yè)建立目標和原則時應適當向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。

　　服務型企業(yè)應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

• 　　(五)發(fā)展服務文化

　　服務導向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發(fā)展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產(chǎn)品及促銷活動前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續(xù)發(fā)展。

　　企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。服務行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務意識出發(fā)，進行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業(yè)的服務觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質(zhì)條件和精神意識都是重要的考慮因素。