服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、信息或技能等為社會(huì)提供勞務(wù)、服務(wù)的業(yè)務(wù)。我國(guó)的服務(wù)業(yè)，按照國(guó)民經(jīng)濟(jì)部門分類，是指第三產(chǎn)業(yè)中的一部分，它包括飲食、住宿、旅游、倉儲(chǔ)、寄存、租賃、廣告、各種代理服務(wù)、提供勞務(wù)、理發(fā)、照相、浴池以及各類技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)。

　　服務(wù)業(yè)的征稅范圍包括：代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務(wù)業(yè)。

　　服務(wù)業(yè)的“營(yíng)業(yè)額”，是指納稅人提供代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務(wù)業(yè)的應(yīng)稅勞務(wù)向?qū)Ψ绞杖〉娜績(jī)r(jià)款和價(jià)外費(fèi)用。

　　本稅目的征稅范圍包括：代理業(yè)、旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)、其他服務(wù)業(yè)。

• 　　(一)代理業(yè)

　　代理業(yè)，指代委托人辦理受托范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，包括代銷貨物、代辦進(jìn)出口、介紹服務(wù)、其他代理服務(wù)。

　　1.代銷貨物，指受托辦理貨物銷售，按實(shí)銷額進(jìn)行結(jié)算并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)。

　　2.代辦進(jìn)出口，指受托辦理商品或勞務(wù)進(jìn)出口的業(yè)務(wù)。

　　代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)(是指接受進(jìn)出口貨物收、發(fā)貨人的委托，代為辦理報(bào)關(guān)相關(guān)手續(xù)的業(yè)務(wù))，應(yīng)按照“服務(wù)業(yè)——代理業(yè)”稅目征收營(yíng)業(yè)稅。

　　3.介紹業(yè)務(wù)，指中介人介紹雙方商談交易或其他事項(xiàng)的業(yè)務(wù)。

　　4.其他代理服務(wù)，指受托辦理上列事項(xiàng)以外的其他事項(xiàng)的業(yè)務(wù)。

　　金融經(jīng)紀(jì)業(yè)不按本稅目征稅，屬于“金融保險(xiǎn)業(yè)”征稅范圍。

　　服務(wù)性單位將委托方預(yù)付的餐費(fèi)轉(zhuǎn)付給餐飲企業(yè)，并向委托方和餐飲企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)的，屬于餐飲中介服務(wù)，應(yīng)按“服務(wù)業(yè)”稅目，“代理業(yè)”子稅目征收營(yíng)業(yè)稅。

　　無船承運(yùn)業(yè)務(wù)(指無船承運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者以承運(yùn)人身份接受托運(yùn)人的貨載，簽發(fā)自己的提單或其他運(yùn)輸單證，向托運(yùn)人收取運(yùn)費(fèi)，通過國(guó)際船舶運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者完成國(guó)際海上貨物運(yùn)輸，承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任的國(guó)際海上運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng))應(yīng)按照“服務(wù)業(yè)——代理業(yè)”稅目征收營(yíng)業(yè)稅。

• 　　(二)旅店業(yè)

　　旅店業(yè)，指提供住宿服務(wù)的業(yè)務(wù)。

• 　　(三)飲食業(yè)

　　飲食業(yè)，指經(jīng)營(yíng)飲食服務(wù)的業(yè)務(wù)。

• 　　(四)旅游業(yè)

　　旅游業(yè)，指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導(dǎo)游等旅游服務(wù)的業(yè)務(wù)。單位和個(gè)人在旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)索道取得的收入按“服務(wù)業(yè)——旅游業(yè)”項(xiàng)目征稅。

• 　　(五)倉儲(chǔ)業(yè)

　　倉儲(chǔ)業(yè)，指利用倉庫、貨場(chǎng)或其他場(chǎng)所代客貯放、保管貨物的業(yè)務(wù)。

• 　　(六)租賃業(yè)

　　租賃業(yè)，指出租人將場(chǎng)地、房屋、物品、設(shè)備或設(shè)施等租給承租人使用的業(yè)務(wù)。

　　融資租賃，不按本稅目征稅，屬于“金融保險(xiǎn)業(yè)”征稅范圍。

　　對(duì)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸企業(yè)從事光租業(yè)務(wù)(指遠(yuǎn)洋運(yùn)輸企業(yè)將船舶在約定的時(shí)間內(nèi)出租給他人使用，不配備操作人員，不承擔(dān)運(yùn)輸過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，只收取固定租賃費(fèi)的業(yè)務(wù))和航空運(yùn)輸企業(yè)從事干租業(yè)務(wù)(指航空運(yùn)輸企業(yè)在約定的時(shí)間內(nèi)出租給他人使用，不配備機(jī)組人員，不承擔(dān)運(yùn)輸過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，只收取固定租賃費(fèi)的業(yè)務(wù))取得的收入，按本稅目征稅；而對(duì)從事遠(yuǎn)洋運(yùn)輸業(yè)程租期租業(yè)務(wù)和航空運(yùn)輸業(yè)從事濕租業(yè)務(wù)取得的收入，按交通運(yùn)輸業(yè)稅目征收營(yíng)業(yè)稅。

　　雙方簽訂承包、租賃合同(協(xié)議，下同)將企業(yè)或企業(yè)部分資產(chǎn)出包、租賃，出包出租者向承包、承租方收取的承包費(fèi)、租賃費(fèi)(承租費(fèi)，下同)按“服務(wù)業(yè)”稅目征收營(yíng)業(yè)稅。出包方收取的承包費(fèi)凡同時(shí)符合以下三個(gè)條件的，屬于企業(yè)內(nèi)部分配行為不征收營(yíng)業(yè)稅：

　　1.承包方以出包方名義對(duì)外經(jīng)營(yíng)，由出包方承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任；

　　2.承包方的經(jīng)營(yíng)收支全部納入出包方的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算；

　　3.出包方與承包方的利益分配是以出包方的利潤(rùn)為基礎(chǔ)。

　　酒店產(chǎn)權(quán)式經(jīng)營(yíng)業(yè)主(以下簡(jiǎn)稱業(yè)主)在約定的時(shí)間內(nèi)提供房產(chǎn)使用權(quán)與酒店進(jìn)行合作經(jīng)營(yíng)，如房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)并未歸屬新的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，業(yè)主按照約定取得的固定收入和分紅收入均應(yīng)視為租金收入，根據(jù)有關(guān)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)按照“服務(wù)業(yè)——租賃業(yè)”征收營(yíng)業(yè)稅。

　　交通部門有償轉(zhuǎn)讓高速公路收費(fèi)權(quán)行為，屬于營(yíng)業(yè)稅征收范圍，應(yīng)按“服務(wù)業(yè)”稅目中的“租賃”項(xiàng)目征收營(yíng)業(yè)稅。

• 　　(七)廣告業(yè)

　　廣告業(yè)，指利用圖書、報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、文體節(jié)目或通告、聲明等事項(xiàng)進(jìn)行宣傳和提供相關(guān)服務(wù)的業(yè)務(wù)。

　　廣告代理業(yè)務(wù)按“廣告業(yè)”征稅。

　　對(duì)報(bào)社、出版社根據(jù)文章篇幅、作者名氣等向作者收取的“版面費(fèi)”收入。按照。服務(wù)業(yè)”稅目中的廣告業(yè)征收營(yíng)業(yè)稅。

• 　　(八)其他服務(wù)業(yè)

　　其他服務(wù)業(yè)，是指上列業(yè)務(wù)以外的服務(wù)業(yè)務(wù)，如沐浴、理發(fā)、洗染、照相、美術(shù)、裱畫、謄寫、打字、鐫刻、計(jì)算、測(cè)試、試驗(yàn)、化驗(yàn)、錄音、錄像、復(fù)印、曬圖、測(cè)繪、勘探、打包、咨詢等。

　　航空勘探、鉆井(打井)勘探、爆破勘探，不按本稅目征稅。

　　所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。

　　服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來，有以下四點(diǎn)差別：

　　1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；

　　2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程；

　　3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性；

　　4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體。

• 　　(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化

　　企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：

　　一是發(fā)展企業(yè)文化。

　　二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。

　　三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

　　服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過程，它需要通過堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。

• 　　(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

　　通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

• 　　(三)加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育

　　為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的阻礙變革的抵觸。總之，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。

　　在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。那么服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：

　　(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式；

　　(2) 與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；

　　(3) 有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。

　　這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

• 　　(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

　　服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動(dòng)。不關(guān)注人性的機(jī)械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日常活動(dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對(duì)客戶購買進(jìn)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

　　在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，最大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。另外企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

　　服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。

• 　　(五)發(fā)展服務(wù)文化

　　服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀；保證有效的營(yíng)銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都關(guān)注顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

　　企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長(zhǎng)的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對(duì)人進(jìn)行刺激其功效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有限。通過一些實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國(guó)公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說明，物質(zhì)條件和精神意識(shí)都是重要的考慮因素。