排隊(duì)規(guī)則由管理者制定, 是從排隊(duì)的客戶中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。

排隊(duì)規(guī)則有三種:

1.最常用的排隊(duì)規(guī)則是先到者先服務(wù)FCFS(first customer first service) , 它是一種靜態(tài)規(guī)則,這種規(guī)則對(duì)所有客戶一視同仁, 對(duì)于排隊(duì)等待服務(wù)的客戶是公平的, 這一方面只根據(jù)客戶在隊(duì)伍中的位置來確定下一位接受服務(wù)的客戶, 除此以外不需要其它信息。

2.最短運(yùn)行時(shí)間法則SPT, 是一種動(dòng)態(tài)排隊(duì)規(guī)則, 它是基于客戶的某些屬性( 特征) 或等待隊(duì)伍的狀況, 對(duì)運(yùn)行時(shí)間最短的一項(xiàng)給予優(yōu)先。它的重要特征是, 縮短客戶在系統(tǒng)中的平均時(shí)間, 一般情況這種規(guī)則很少單獨(dú)使用, 因?yàn)楦鶕?jù)最短服務(wù)時(shí)間來選擇下一個(gè)接受服務(wù)的任務(wù), 會(huì)導(dǎo)致需要較長時(shí)間服務(wù)的任務(wù)過多等待。一般的做法是, 先根據(jù)某一屬性對(duì)到達(dá)的任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)別的分類, 然后再在每個(gè)優(yōu)先級(jí)別中使用先到者先服務(wù)的法則。一些銀行據(jù)此開設(shè)的“快速服務(wù)窗口”就是該法則運(yùn)用的很好例證。

3.最高優(yōu)先權(quán)法則。也是一種動(dòng)態(tài)排隊(duì)法則, 它的特征是一項(xiàng)正在進(jìn)行的服務(wù)會(huì)被中斷, 先為剛剛到達(dá)的具有最高優(yōu)先權(quán)的客戶提供服務(wù)。一些銀行的“大戶接待室”、“理財(cái)區(qū)”就是該法則具體應(yīng)用。

排隊(duì)規(guī)則會(huì)極大影響等待中的客戶離開隊(duì)伍的可能性, 正是基于這一原因, 銀行應(yīng)當(dāng)使到達(dá)的客戶得到有關(guān)預(yù)期等待時(shí)間的信息, 并且使每一位等待的客戶都能獲得定期更新的信息。