排隊規(guī)則由管理者制定, 是從排隊的客戶中挑選下一個接受服務的政策。

排隊規(guī)則有三種:

1.最常用的排隊規(guī)則是先到者先服務FCFS(first customer first service) , 它是一種靜態(tài)規(guī)則,這種規(guī)則對所有客戶一視同仁, 對于排隊等待服務的客戶是公平的, 這一方面只根據(jù)客戶在隊伍中的位置來確定下一位接受服務的客戶, 除此以外不需要其它信息。

2.最短運行時間法則SPT, 是一種動態(tài)排隊規(guī)則, 它是基于客戶的某些屬性( 特征) 或等待隊伍的狀況, 對運行時間最短的一項給予優(yōu)先。它的重要特征是, 縮短客戶在系統(tǒng)中的平均時間, 一般情況這種規(guī)則很少單獨使用, 因為根據(jù)最短服務時間來選擇下一個接受服務的任務, 會導致需要較長時間服務的任務過多等待。一般的做法是, 先根據(jù)某一屬性對到達的任務進行優(yōu)先級別的分類, 然后再在每個優(yōu)先級別中使用先到者先服務的法則。一些銀行據(jù)此開設的“快速服務窗口”就是該法則運用的很好例證。

3.最高優(yōu)先權法則。也是一種動態(tài)排隊法則, 它的特征是一項正在進行的服務會被中斷, 先為剛剛到達的具有最高優(yōu)先權的客戶提供服務。一些銀行的“大戶接待室”、“理財區(qū)”就是該法則具體應用。

排隊規(guī)則會極大影響等待中的客戶離開隊伍的可能性, 正是基于這一原因, 銀行應當使到達的客戶得到有關預期等待時間的信息, 并且使每一位等待的客戶都能獲得定期更新的信息。