情緒性僵局是指由于談判雙方感情上的問(wèn)題，表現(xiàn)為情緒性的對(duì)立，從而使談判無(wú)法進(jìn)行下去，形成對(duì)立的局面。假如在一次談判中僵局已明顯化，雙方又爭(zhēng)執(zhí)不下，致使談判毫無(wú)進(jìn)展，面對(duì)這種明顯的談判僵局，如何妥善處理，是直接關(guān)系到談判效果的大問(wèn)題。妥善處理已經(jīng)形成的僵局，關(guān)鍵是設(shè)法緩和對(duì)立情緒，彌合分歧，使談判出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，推動(dòng)談判進(jìn)行下去。

　　其具體的作法主要有以下幾種。

　　(一)采取橫向式的談判

　　把談判的面撒開(kāi)，先撇開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，去談另一個(gè)問(wèn)題，而不是盯住一個(gè)問(wèn)題不放，不談妥誓不罷休。例如：在價(jià)格問(wèn)題上雙方互不相讓?zhuān)┳×?，可以先暫時(shí)擱放一旁，改談交貨期、付款方式等其他問(wèn)題。如果在這些議題上對(duì)方感到滿(mǎn)意了，再重新回過(guò)頭來(lái)談價(jià)格問(wèn)題，阻力就會(huì)小一些，商量的余地也就更大些，從而彌合分歧，使談判出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)。

　　(二)休會(huì)，改期再談

　　休會(huì)是談判人員比較熟悉并經(jīng)常使用的一種策略。它不僅是談判人員為了恢復(fù)體力、精力的一種生理需求，而且是談判人員調(diào)節(jié)情緒、控制談判過(guò)程、緩和談判氣氛、融洽雙方關(guān)系的一種策略技巧。談判中，雙方因觀點(diǎn)產(chǎn)生差異、出現(xiàn)分歧是常有的事，如果各持己見(jiàn)、互不妥協(xié)，往往會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重僵持以至談判無(wú)法繼續(xù)的局面。這時(shí)，如果繼續(xù)進(jìn)行談判，雙方的思想還沉浸在剛才的緊張氣氛中，結(jié)果往往是徒勞無(wú)益，有時(shí)甚至適得其反，導(dǎo)致以前的成果付諸東流。因此，比較好的做法就是休會(huì)，因?yàn)檫@時(shí)雙方都需要時(shí)間進(jìn)行思索，使雙方有機(jī)會(huì)冷靜下來(lái)，或者一方的談判成員需要停下來(lái)，客觀地分析形勢(shì)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、商量對(duì)策。

　　談判的任何一方都可以把休會(huì)作為一種戰(zhàn)術(shù)性拖延的手段。比如利用休會(huì)時(shí)問(wèn)走出房間打個(gè)電話，回到談判桌邊時(shí)可以說(shuō)，“原來(lái)說(shuō)過(guò)要在某一特殊問(wèn)題上讓步是不可能的，但是上級(jí)現(xiàn)在指示可以有一種途徑，比如……”這樣讓對(duì)方感到你改變觀點(diǎn)是合理的。但是，在休會(huì)之前，務(wù)必向?qū)Ψ街厣暌幌录悍降奶嶙h，引起對(duì)方的注意，使對(duì)方在頭腦冷靜下來(lái)以后，利用休會(huì)的時(shí)間去認(rèn)真地思考。比如，休會(huì)期間雙方應(yīng)集中考慮的問(wèn)題可以為：貿(mào)易洽談的議題取得了哪些進(jìn)展?還有哪些方面有待深談?雙方態(tài)度有何變化?己方是否調(diào)整一下策略?下一步談些什么?己方有什么新建議?如此等等。

　　談判的一方把休會(huì)作為一種積極的策略加以利用，可以達(dá)到以下目的：

1. 構(gòu)思重要的問(wèn)題；

2. 思考新的論點(diǎn)與自衛(wèi)方法；

3. 探索變通途徑；

4. 檢查原定的策略及戰(zhàn)術(shù)；

5. 研究討論可能的讓步；

6. 決定如何對(duì)付對(duì)手的要求；

7. 分析價(jià)格、規(guī)格、時(shí)間與條件的變動(dòng)；

8. 阻止對(duì)手提出尷尬的問(wèn)題；

9. 排斥討厭的談判對(duì)手；

10. 緩解體力不支或情緒緊張的情況；

11. 應(yīng)付談判出現(xiàn)的新情況；

12. 緩和談判一方的不滿(mǎn)情緒。

　　談判的一方若遇到對(duì)方采用休會(huì)的緩解策略時(shí)，破解方法有以下三種。

　　(1)當(dāng)對(duì)方因談判時(shí)間拖得過(guò)長(zhǎng)、精力不濟(jì)要求休會(huì)時(shí)，應(yīng)設(shè)法留住對(duì)方或勸對(duì)方再多談一會(huì)兒，或再談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)手精力不濟(jì)就容易出錯(cuò)，意志薄弱者容易妥協(xié)，所以延長(zhǎng)時(shí)間就是勝利。

　　(2)當(dāng)己方提出關(guān)鍵性問(wèn)題，對(duì)方措手不及、不知如何應(yīng)付、情緒緊張時(shí)，應(yīng)拖著其繼續(xù)談下去，對(duì)其有關(guān)休會(huì)的暗示、提示佯作不知。

　　(3)當(dāng)己方處于強(qiáng)有力的地位，正在使用極端情緒化的手段去激怒對(duì)手，摧毀其抵抗力，對(duì)手已顯得難以承受時(shí)，對(duì)對(duì)手的休會(huì)提議可佯作不知、故意不理，直至對(duì)方讓步，同意己方要求。休會(huì)一般先由一方提出，只有經(jīng)過(guò)雙方同意，這種策略才能發(fā)揮作用。怎樣取得對(duì)方同意呢?首先，提建議的一方把握好時(shí)機(jī)，看準(zhǔn)對(duì)方態(tài)度的變化。如果對(duì)方也有休會(huì)的要求，很顯然會(huì)一拍即合。其次，要清楚并委婉地講清需要。一般說(shuō)來(lái)，參加談判的各種人員都是有涵養(yǎng)的，如東道主提出休會(huì)，客人出于禮貌，很少拒絕。

　　(三)改變談判

　　環(huán)境與氣氛正式的談判場(chǎng)所，容易給人帶來(lái)嚴(yán)肅而一本正經(jīng)的氣氛。特別是當(dāng)談判雙方各執(zhí)己見(jiàn)、互不相讓、甚至因話不投機(jī)而橫眉冷對(duì)時(shí)，緊張的談判氣氛容易使人產(chǎn)生壓抑的、沉悶的感覺(jué)和煩躁不安的情緒。遇到這種情形，作為東道主的一方，可以建議把手頭的問(wèn)題放一放，組織雙方人員共同去游覽觀光、出席冷餐會(huì)或參加文娛活動(dòng)等，把緊繃的神經(jīng)松弛一下。即使在游樂(lè)的過(guò)程中，雙方也不妨不拘形式地就某些僵持的問(wèn)題繼續(xù)交換意見(jiàn)，在融洽輕松的氣氛中消除障礙，使談判出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)。

　　(四)敘述舊情

　　強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)，即通過(guò)回顧雙方以往的合作歷史，強(qiáng)調(diào)和突出共同點(diǎn)和合作的成果，以此來(lái)削弱彼此的對(duì)立情緒，以達(dá)到打破僵局的目的。

　　(五)更換談判人員或者由領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解

　　談判中出現(xiàn)了僵局，并非都是雙方利益的沖突，有時(shí)可能是談判人員本身的因素造成的。比如，由于談判人員的偏見(jiàn)與成見(jiàn)，在爭(zhēng)論問(wèn)題時(shí)，對(duì)他方人格進(jìn)行攻擊，傷害了一方或雙方人員的自尊心，必然引起對(duì)方的怒氣，使談判陷入僵局。類(lèi)似這種由于談判人員的性格、年齡、知識(shí)水平、生活背景、民族習(xí)慣等因素造成的僵局，雖經(jīng)多方努力仍無(wú)效果時(shí)，可以征得對(duì)方同意，及時(shí)更換談判人員，消除不和諧因素，緩和氣氛，就可能輕而易舉地打破僵局。這是一種迫不得已的、被動(dòng)的做法，必須慎重。必要時(shí)，可請(qǐng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者出面，因勢(shì)利導(dǎo)，以表明對(duì)談判局勢(shì)的關(guān)注，也可以達(dá)到消除僵局的效果。

　　1.誤解造成的僵局

　　談判中的誤解，系指非談判手說(shuō)話的本意而被聽(tīng)者理解并接受，造成誤解的情況。主要有：譯錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)和悟錯(cuò)這三種錯(cuò)誤情況，極易造成誤解，使談判在一段時(shí)間內(nèi)陷于僵局。

　　(1)譯錯(cuò)。譯錯(cuò)系指在國(guó)際商業(yè)談判中由于語(yǔ)言翻譯造成的錯(cuò)誤。由于談判涉及的專(zhuān)業(yè)詞匯量大，而不同語(yǔ)言的詞匯表意與內(nèi)涵具有一詞多義的特征，翻譯人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的不足等，造成談判中翻譯的障礙機(jī)會(huì)較多。嚴(yán)肅的翻譯可能在沒(méi)把握時(shí)，明示不懂；而較為隨意的翻譯可能按自己的理解不懂“裝懂”；也有的翻譯可能自認(rèn)為懂了，其實(shí)他并沒(méi)有在真正懂的情況下翻譯了。這三種態(tài)度都會(huì)使談判出現(xiàn)僵局。第一種造成談判擱淺，后兩種造成談判混亂。因此，當(dāng)使用翻譯參與談判時(shí)，要警惕譯錯(cuò)的僵局。

　　(2)聽(tīng)錯(cuò)。聽(tīng)錯(cuò)系指談判手在聽(tīng)取對(duì)方長(zhǎng)篇論述中，聽(tīng)漏了或聽(tīng)的意思不對(duì)而造成的錯(cuò)誤。聽(tīng)漏時(shí)，即不是完整地了解對(duì)手的立場(chǎng)。當(dāng)進(jìn)行應(yīng)答時(shí)，就可能片面，對(duì)片面的觀點(diǎn)再堅(jiān)持，僵局不可避免。例如：有的談判手在論述時(shí)習(xí)慣列舉幾個(gè)論點(diǎn)同時(shí)論證。造成論證的理由與觀點(diǎn)交叉，若再對(duì)證明的理由也加強(qiáng)推理，以得出理由有可靠性，這樣又會(huì)引出支觀點(diǎn)。這些多層次、多個(gè)層面的觀點(diǎn)交織在一篇講話中，要求聽(tīng)者的記憶力要強(qiáng)，或聽(tīng)的方法要科學(xué)，如聽(tīng)寫(xiě)結(jié)合、速記等。否則，聽(tīng)漏的概率極高。

　　(3)悟錯(cuò)。悟錯(cuò)系指談判手對(duì)對(duì)方講話的本意理解錯(cuò)誤。當(dāng)遇到某些語(yǔ)言高手或極善外交辭令的談判手時(shí)，是最易讓聽(tīng)話者犯悟錯(cuò)的時(shí)候，因?yàn)檫@類(lèi)談判手善于創(chuàng)造談判氣氛，極少把自己與對(duì)手嚴(yán)重地對(duì)立起來(lái)，所以，在論述立場(chǎng)時(shí)，注重態(tài)度和表述方式而嚴(yán)格隱蔽立場(chǎng)。對(duì)這類(lèi)談判手的講話，要小心領(lǐng)悟，否則會(huì)馬上陷于僵局。

　　例如：“我聽(tīng)得很明白，貴方的論述沒(méi)有問(wèn)題?！薄百F方的說(shuō)法很有味，值得我們思考?！薄百F方立場(chǎng)很有進(jìn)步，令我佩服，我相信我的上司一定會(huì)感興趣?！薄拔以敢饪紤]貴方的建議?！薄叭绻F方的條件在×點(diǎn)能加以改進(jìn)，會(huì)更加令人感興趣?！薄安荒芊裾J(rèn)貴方的條件很有吸引力?！薄百F方能提出這個(gè)方案，反映了貴方的極大努力和誠(chéng)意，確實(shí)讓我感動(dòng)?！钡鹊?。表面看來(lái)，言者已放下了談判武器，坐到了對(duì)手一邊，但千萬(wàn)不能理解錯(cuò)了，每一句話都沒(méi)有表示不談判。為了便于理解，不妨逐句論證一下該結(jié)論。

①“聽(tīng)明白”，不等于我同意，“論述沒(méi)問(wèn)題”，不等于貴方條件沒(méi)問(wèn)題。

②“貴方有進(jìn)步”，但該進(jìn)步不一定合乎我方要求；“我的上司感興趣”，但不一定接受。

③“愿意考慮貴方意見(jiàn)”，不是說(shuō)接受貴方意見(jiàn)?？紤]的結(jié)果并沒(méi)有明確。

④“貴方在×點(diǎn)的改進(jìn)”，的確會(huì)更加吸引人，但并不等于僅憑這點(diǎn)改進(jìn)就解決談判中提出的所有問(wèn)題。

⑤“相比之下貴方條件具有吸引力”，但其意僅表示我方愿意與貴方談判，離成交尚有一段距離。“貴方的努力與誠(chéng)意讓我感動(dòng)”，系指我方看到了貴方行動(dòng)，承認(rèn)貴方的努力，也注意了貴方在該交易上的投入，在考慮我方立場(chǎng)時(shí)會(huì)重視貴方的努力與誠(chéng)意。但我“感動(dòng)”并不是“接受”。

　　以上的誤解是這類(lèi)高手未出口的話，若聽(tīng)者不想到、不承認(rèn)它，勢(shì)必陷于盲目。假如再去批判言者的失信只會(huì)招來(lái)對(duì)方的奚落。這種悟錯(cuò)的僵局更令人尷尬。

　　2.文化差異造成的僵局

　　文化差異系指國(guó)際商業(yè)談判手間因民族文化背景的不同在談判中形成的表達(dá)及處事方面的差異。這里差異也會(huì)給談判帶來(lái)麻煩，使其陷于僵局。對(duì)談判影響較多的有禮節(jié)上和性格上的文化差異。

　　(1)禮節(jié)。禮節(jié)系指對(duì)談判手的習(xí)俗、習(xí)慣尊重與否的問(wèn)題。尊重，則為懂禮節(jié)；反之，則為無(wú)禮節(jié)。例如：有的民族在談判中只注重結(jié)果，并不注重過(guò)程?；蛑蛔⒅乇举|(zhì)條件，并不考慮小節(jié)。當(dāng)談判約會(huì)時(shí)，他可能說(shuō)9點(diǎn)開(kāi)始，但10點(diǎn)才到。這對(duì)外交官的會(huì)談來(lái)講是不可容忍的，但在商業(yè)談判中，過(guò)于計(jì)較，定會(huì)出現(xiàn)僵局甚至破裂。

　　又例如：有的民族認(rèn)為，親吻你的臉是友情，而有的民族認(rèn)為這是不敬。當(dāng)談判手貿(mào)然去吻對(duì)方女士的臉頰時(shí)，會(huì)引起對(duì)方的反感。

　　(2)性格。性格系指談判手本人表現(xiàn)出的個(gè)人處事特性。西方與東方文化教育的不同，使人的個(gè)性差異很大。西方教育孩子獨(dú)立，自我價(jià)值觀很強(qiáng)。東方教育孩子服從、溫良恭儉讓?zhuān)蚨纬傻膫€(gè)性很明顯；西方的孩子敢闖、自信，東方的孩子馴服內(nèi)向，談判手的性格差別也由此而來(lái)。東方談判手謹(jǐn)慎、謙恭，西方談判手則豪放、進(jìn)取。本來(lái)各有千秋，但認(rèn)識(shí)不足則也出偏差。很有可能的是，東方談判手認(rèn)為西方談判手太自信、太狂妄，而西方談判手認(rèn)為東方談判手太謹(jǐn)慎、太無(wú)能，形成互相埋怨，甚至貶損。這種個(gè)性差異的誤解也導(dǎo)致相互挑剔，并在具體問(wèn)題的認(rèn)同上產(chǎn)生逆反，形成性格僵局。

　　例如，美國(guó)人的性格通常是外向的。有人將美國(guó)人的性格特點(diǎn)歸納為：外露、坦率、真摯、熱情、自信、滔滔不絕，追求物質(zhì)上的實(shí)際利益。

　　與美國(guó)人做生意，“是”和“否”必須表達(dá)清楚，這是一條基本的原則。當(dāng)無(wú)法接受對(duì)方提出的條款時(shí)，要明白地告訴對(duì)方不能接受，而不要含糊其辭，使對(duì)方存有希望。有些人為不致失去繼續(xù)洽談的機(jī)會(huì)，便裝著有意接受的樣子而含糊作答，或者答應(yīng)以后作答而實(shí)際上遲遲不作回答，都會(huì)導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

　　3.第三者制造的僵局

　　第三者制造的僵局多指，由于第三方對(duì)談判中利益的追求，以此為目的采取某些行動(dòng)，使談判陷于僵局的情況。第三者，可以是買(mǎi)方也可以賣(mài)方。制造僵局的手法主要是三種：輿論、條件和上層路線。

　　(1)輿論。輿論系指第三者針對(duì)交易談判的某一方而散布一些負(fù)面信息。其目的在加劇談判雙方之間的矛盾、條件分歧或信任危機(jī)。使正在進(jìn)行的談判處于僵持狀態(tài)，以利其擠入談判。這些輿論有真有假，或部分真、部分假，或直接傳遞到談判當(dāng)事方，或間接傳遞到談判當(dāng)事方，或以文字形式傳遞，或口頭形式傳遞，其內(nèi)容或涉及交易內(nèi)容，或涉及交易企業(yè)、談判人。

　　(2)條件。條件系指第三者提出的參加談判交易的技術(shù)商務(wù)條件。該條件多以對(duì)比形式出現(xiàn)，旨在表現(xiàn)“優(yōu)越”，使正在談判中追求條件的一方動(dòng)心，從而形成僵局，凍結(jié)正在進(jìn)行的談判。這些條件視談判的階段和對(duì)象區(qū)別很大。如在初期干預(yù)時(shí)只求可比，并不求優(yōu)勢(shì)。在中期介入時(shí)，就要顯示優(yōu)勢(shì)；而在后期介入時(shí)，還要有壓倒的優(yōu)勢(shì)，使其具有吸引力。針對(duì)談判對(duì)手的情況，條件的側(cè)重點(diǎn)也在變化，其目的是無(wú)論什么條件，一定要讓評(píng)價(jià)者感興趣。

　　(3)上層路線。上層路線系指第三者通過(guò)交易一方的上級(jí)幫助其介入交易的做法。上層路線是商業(yè)談判中的一種權(quán)力路線。第三者不直接與談判對(duì)手接觸，而是與其上司接觸并在獲得成功后，再由其上司安排其參與。這種方法對(duì)于想介入又很難介入的情況較適用。隨著政治與經(jīng)濟(jì)的密切聯(lián)系，政治家們?cè)敢饨槿虢?jīng)濟(jì)工作。由于談判手的上司較為超脫，容易下決心拓展交易機(jī)會(huì)，又不會(huì)為談判進(jìn)行的歷程特征所約束，這就為第三者走上層路線提供了理論依據(jù)和成功的條件。正因如此，上層路線也就包含了兩層含義：政府主管部門(mén)和談判相關(guān)的企業(yè)首長(zhǎng)，均可成為第三者走上層路線的對(duì)象。