2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者，心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經過深入研究，發(fā)現我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基于我們潛意識總結體驗的特點：我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。高峰之后，終點出現得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

　　管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗時間長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！

　　比如說做這樣一個實驗，讓兩組人聽相同時間的強噪音，然后A組停下來，B組接著再聽一段時間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎么著？B組的痛苦指數要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

　　經濟學假設人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發(fā)現者心理學家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經濟學獎?！胺?終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點管理他們的“峰-終體驗”！

　　比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件家具也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗”是好的。一位客戶關系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

　　這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，盡管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會2007年4月27日公布了全國35家銀行業(yè)協(xié)會關于銀行排隊的聯(lián)合調查報告。結果顯示，不同地區(qū)銀行網點的高峰時段和高峰工作日各不相同?；旧鲜堑谝患径?、第四季度為業(yè)務高峰，每月繳水、電、煤氣費及發(fā)工資前后為業(yè)務高峰，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業(yè)務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期，大體呈現出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。排隊問題比較突出的地方主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市的情況要稍好一些。調查顯示，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)。這些地區(qū)的銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。

　　那么，為什么一個排隊等候現象會造成客戶這么大的不滿呢?這其實體現了銀行客戶服務與客戶滿意度的關系。對于銀行大堂服務來說，客戶排隊等候的時候就是他們希望得到銀行關注的時候，就是峰終定律中的“峰”。