2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)撸睦韺W(xué)家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒有影響。高峰之后，終點(diǎn)出現(xiàn)得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

　　管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！

　　比如說做這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓兩組人聽相同時(shí)間的強(qiáng)噪音，然后A組停下來，B組接著再聽一段時(shí)間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎么著？B組的痛苦指數(shù)要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經(jīng)濟(jì)學(xué)打開了另一扇假設(shè)之窗。定律的發(fā)現(xiàn)者心理學(xué)家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。“峰-終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他們的“峰-終體驗(yàn)”！

　　比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買一件家具也需要走完整個(gè)商場(chǎng)，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對(duì)我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

　　這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，盡管整個(gè)過程中有“排長(zhǎng)隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”、“長(zhǎng)時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2007年4月27日公布了全國(guó)35家銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于銀行排隊(duì)的聯(lián)合調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的高峰時(shí)段和高峰工作日各不相同?；旧鲜堑谝患径?、第四季度為業(yè)務(wù)高峰，每月繳水、電、煤氣費(fèi)及發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰，國(guó)債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期，大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。排隊(duì)問題比較突出的地方主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市的情況要稍好一些。調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

　　那么，為什么一個(gè)排隊(duì)等候現(xiàn)象會(huì)造成客戶這么大的不滿呢?這其實(shí)體現(xiàn)了銀行客戶服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系。對(duì)于銀行大堂服務(wù)來說，客戶排隊(duì)等候的時(shí)候就是他們希望得到銀行關(guān)注的時(shí)候，就是峰終定律中的“峰”。