客戶溝通是指信息在個體或機構(gòu)之間，以及機構(gòu)內(nèi)外之間的傳遞過程。或是客戶服務(wù)人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動的一個過程。

　　(1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求和期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。

　　(2)客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能了解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。

　　1.溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。

　　2.與人進行有效溝通，首先必須學(xué)會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認(rèn)真傾聽了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應(yīng)學(xué)會從客戶的談話中了解會客戶的立場以及客戶的需求、愿望、意見與感受。

　　3.客戶溝通時，應(yīng)學(xué)會從客戶利益處出發(fā)點去考慮問題，經(jīng)過這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易地溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進，使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。

　　4.與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型、隨意型、積極型、配合型等類型。