威爾德定理：有效的溝通始于傾聽(tīng)

　　人際溝通始于聆聽(tīng)，終于回答。

　　提出者：英國(guó)管理學(xué)家L·威爾德

　　點(diǎn)評(píng)：說(shuō)的功夫有一半在聽(tīng)上。一問(wèn)一答之間就可以受益無(wú)窮。在企業(yè)內(nèi)部，傾聽(tīng)是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù)。

　　商人與漁夫一個(gè)到海邊度假的商人站在一座小漁村的碼頭上，看到載著一個(gè)漁夫的小船靠岸。船里放著一些看起來(lái)很新鮮的大魚(yú)，商人夸贊漁夫說(shuō)他的魚(yú)很大很新鮮，并問(wèn)他捕這些魚(yú)要花多長(zhǎng)時(shí)間。

　　漁夫回答說(shuō)：“先生，用不了多長(zhǎng)時(shí)間，我才駕船出海幾小時(shí)而已?！?/p>

　　商人有點(diǎn)困惑地說(shuō)：“顯然你捕魚(yú)的工夫非常好，你為何不多捕一點(diǎn)呢？”

　　漁夫笑了起來(lái)：“我干嗎要那樣做呢？我需要多余的時(shí)間做點(diǎn)別的事。”

　　商人又問(wèn)：“那多余的時(shí)間你用來(lái)做什么？”

　　漁夫說(shuō)：“我想做什么就做什么。我跟孩子玩耍，陪老婆睡午覺(jué)，每晚到村里跟朋友喝喝小酒，唱唱歌。我的生活過(guò)得美滿又充實(shí)。”

　　商人嘲笑地說(shuō)：“哦，你實(shí)在是目光短淺。”他拋出名片：“我能幫助你。依我的看法，你應(yīng)該每天多花一點(diǎn)時(shí)間打魚(yú)，用賺的錢換一條大一點(diǎn)的船。不出多久，你又可以賣掉大船，再買了幾艘船，最后你可以自己做生意。你必須雇更多的漁夫，當(dāng)然，這你不用擔(dān)心，我剛好認(rèn)識(shí)人能幫你招聘漁夫。”　

　　這時(shí)，商人忙拿出筆紙畫(huà)著圖表。“幾年后，”他繼續(xù)說(shuō)：“與其把魚(yú)賣給中間人，不如直接賣給加工廠，最后你可以自己開(kāi)罐頭廠。這樣，你就能控制產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。當(dāng)然，你還必須撤離這個(gè)小漁村，在市中心找個(gè)合適的地點(diǎn)，你知道，你必須擴(kuò)大你的市場(chǎng)占有率。也許你會(huì)搬到更大的城市，在那里你可以完全掌握成功且不斷擴(kuò)大你的生意。” 商人說(shuō)得有點(diǎn)上氣不接下氣，他稍微停頓一下，等著漁夫?qū)λ囊庖?jiàn)表示采納和感激。

　　漁夫思考了一會(huì)說(shuō)：“先生，這要花多久時(shí)間呢？” 商人忙著按計(jì)算機(jī)和在紙上做筆記，然后回答說(shuō)：“哦，大概……十五到二十年吧?！薄　　跋壬?，這然后呢？”

　　商人笑著說(shuō)：“問(wèn)得好，當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)了，我會(huì)很高興給你建議，你可以把公司上市，然后出清你手上的股票，你就會(huì)變得很有錢。你可以賺上幾百萬(wàn)，甚至上千萬(wàn)?！薄　跋壬瑤装偃f(wàn)幾千萬(wàn)嗎？”

　　漁夫揉著臉頰問(wèn)道：“那么，接下來(lái)呢？”

　　商人說(shuō)：“恩，最后你可以很有錢的退休，選擇一個(gè)你和家人想要的生活環(huán)境，比如說(shuō)，你可以搬到你喜歡的小漁村住下。你愛(ài)做什么就做什么，你可以陪孩子玩，中午陪老婆睡覺(jué)，每晚到村里和朋友喝個(gè)小酒，唱唱歌，你可以有個(gè)美滿又充實(shí)的生活?！?/p>

　　漁夫歇了一會(huì)兒說(shuō)：“先生，謝謝你給我的建議，不過(guò)如果你不介意的話，我想我還是省下這十五年，過(guò)我現(xiàn)在的生活好了?！?/p>

　商人與漁夫的出發(fā)點(diǎn)本身就是大相徑庭的，加上商人溝通方式的死板，溝通沒(méi)有任何效果就不難理解了。

現(xiàn)代企業(yè)在這瞬息萬(wàn)變的社會(huì)里，更加需要通過(guò)溝通來(lái)獲得各種有用信息，而面對(duì)溝通的復(fù)雜性、艱巨性，人們卻常常為之感到舉步維艱。溝通越有難度，人們也就越始終不渝的進(jìn)行著各種探索和研究，期望全面徹底解開(kāi)溝通的奧秘。

“威爾德定理”——是來(lái)自英國(guó)管理學(xué)家L·威爾德一句十分經(jīng)典的話“人際溝通始于聆聽(tīng)，終于回答。”。威爾德對(duì)溝通進(jìn)行了“自始至終”分析，他既看到溝通的起始，又看到溝通的終結(jié)。在威爾德眼里，仿佛溝通也是一種有興衰起落的生命，既研究它的起始，也探究它的終結(jié)，他把溝通看作一個(gè)有頭有尾的生命，這樣的深入鉆研是獨(dú)到而完善的。

說(shuō)實(shí)在，在人們大談溝通要如何如何的時(shí)候，很少人會(huì)去想溝通的起點(diǎn)和終點(diǎn)，它的起因是什么？它的終結(jié)又是怎樣的？提問(wèn)這樣的問(wèn)題這肯定會(huì)使很多人感到茫然無(wú)措。

學(xué)習(xí)了威爾德定理后，我們就會(huì)心胸為之豁然開(kāi)朗。威爾德說(shuō)，“人際溝通始于聆聽(tīng)，終于回答?！?。我們不妨這樣想象，如果一個(gè)人耳朵聾了，這個(gè)聾人還會(huì)像正常人那樣與別人溝通嗎？我看哪怕你說(shuō)他壞話，甚至罵他，他也不會(huì)理睬你，你說(shuō)任何錯(cuò)誤的話，他也不會(huì)來(lái)糾正你，你說(shuō)得很好很對(duì)，他同樣不會(huì)贊同你。這都緣于他聽(tīng)不到你的話語(yǔ)。語(yǔ)言作為最主要的溝通工具在你與聾人之間已經(jīng)阻斷，信息的傳遞沒(méi)有辦法繼續(xù)，自然溝通也就只能中斷了。

我現(xiàn)在要說(shuō)的是：我們都是有耳朵聽(tīng)力正常的健全人，但如果你不注意聆聽(tīng)，對(duì)別人的話充耳不聞，那么你就是一個(gè)精神的聾人，同樣也難以與他人發(fā)生溝通。這種不尊重別人發(fā)言或者對(duì)別人的話語(yǔ)缺少注意力去聆聽(tīng)的情況是很多見(jiàn)的?？赡芫売谝恍┤说膫€(gè)性比較自我倔犟、比較自閉自以為是，他們往往目空一切，聽(tīng)不到外界的聲音，容不得別人的批評(píng)和不同意見(jiàn)。由于聆聽(tīng)這一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就極大的影響了他與別人的正常溝通。

聆聽(tīng)，意味著謙虛好學(xué)，意味著尊重別人。聆聽(tīng)還意味著一種仰望和俯首的姿勢(shì)，對(duì)高于自己的有優(yōu)點(diǎn)的人，能夠以仰望的眼光去傾聽(tīng)，對(duì)于低于自己的有缺點(diǎn)的人，則能俯首，放下架子，給予關(guān)懷和愛(ài)護(hù)，去聆聽(tīng)他們的苦衷、困惑、疼痛和祈求。

善于溝通的的人，有著豐富的情感，一定是個(gè)耳朵靈敏的人，他總是善于心平氣和的聆聽(tīng)周遭的各種聲音，甚至去主動(dòng)的征求聽(tīng)取別人的各種意見(jiàn)，給自己增添智慧和力量。你善于溝通，在公司開(kāi)討論會(huì)的時(shí)候，你就會(huì)平靜的豎起耳朵先認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)什么，等大家都一一發(fā)言完畢，你再說(shuō)話也不遲。因?yàn)椋f(shuō)得漂亮的功夫有一半就在聆聽(tīng)上。

聆聽(tīng)只是溝通的起始，只是觸發(fā)溝通展開(kāi)的源點(diǎn)，而對(duì)話一旦進(jìn)行，未必就可以心安理得，也不是就順利完成了。溝通終于回答，溝通的過(guò)程往往會(huì)提出不少問(wèn)題。這些問(wèn)題以間接或直接的各種形式提了出來(lái)，就是為了得到滿意的回答。如果你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度去耐心對(duì)待別人的提問(wèn)、疑問(wèn)，高高在上擺出一副官僚師長(zhǎng)的架勢(shì)，顧左右而言他，愛(ài)理不理的，顯然溝通也會(huì)因此而擱淺。

尊重并回答別人的提問(wèn)，甚至比聆聽(tīng)還要重要。聆聽(tīng)的目的就是為了最后作出滿意的回答。光聽(tīng)，不作出迅速的反應(yīng)和回答，這樣的溝通并不完整，也沒(méi)有完成?；卮饐?wèn)題是需要知識(shí)、智慧和真誠(chéng)的，你的回答要令對(duì)方滿意，才算完成了一個(gè)回合的溝通，給溝通劃上句號(hào)。

聆聽(tīng)和回答，就構(gòu)成了溝通主要的步驟和形式，但不是唯一的溝通形式。觀察、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、食欲、性欲、睡眠欲、靈感、體會(huì)等等也與聆聽(tīng)一樣可以觸發(fā)一個(gè)人主動(dòng)溝通的欲望；默認(rèn)、默許、意會(huì)、暗示、微笑、手勢(shì)、行為舉止和實(shí)際行動(dòng)等等，與回答一樣也可以替代回答來(lái)完成溝通。

但是，這些都不是主要的方式，只是輔助的補(bǔ)充的方式。由于這些多樣化的輔助和補(bǔ)充形式的存在，就使溝通變得紛繁復(fù)雜而光怪陸離，許多時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)喧賓奪主的偏差，出現(xiàn)以偏概全的走樣，出現(xiàn)云霧迷茫的誘惑以及主次不分甚至本末倒置的錯(cuò)誤，這個(gè)時(shí)候，威爾德定理就顯得至關(guān)重要，它可以使我們抓住溝通的本質(zhì)和精髓，去偽存真，直奔主題——“始于聆聽(tīng)，終于回答。”，把該聽(tīng)取的意見(jiàn)接受了，把該回答的問(wèn)題答復(fù)了，省得走許多彎路。

由于溝通有那么多的枝節(jié)成分在參與，有時(shí)候就使溝通變得難以把握其要領(lǐng)，出現(xiàn)不少誤會(huì)和笑話。這里試舉例說(shuō)明：某公司，有個(gè)員工急事去找另一個(gè)員工，他站在四樓底下朝上大聲的喊這位同事的名字，這樣一喊同事就可以聽(tīng)到了。

一會(huì)兒四樓的窗口出現(xiàn)了一個(gè)女人朝下看看，對(duì)著他直搖手，他以為那是告訴他那個(gè)同事不在，就走了。再次與同事會(huì)面時(shí)才知道，當(dāng)時(shí)同事就在樓上，而那位搖手的女人那是在擦玻璃。再舉個(gè)例子：某公司有個(gè)大男，想找個(gè)女友談對(duì)象。

工間小憩時(shí)他與某女工聊天，對(duì)方說(shuō)話總是那樣喜愛(ài)笑，熱情、活潑而大方，仿佛還與自己暗送秋波。于是乎，每每星期六休假他都會(huì)買了鮮花送到那個(gè)女工的住宿，插在門上，以表求愛(ài)。這樣不間斷的送了幾次花，那個(gè)女工卻一點(diǎn)沒(méi)什么回示。

后來(lái)，他等在門口，才發(fā)現(xiàn)那女工與一位男子出雙入對(duì)親熱非凡，正處于熱戀之中。通過(guò)這兩個(gè)普通的例子，我們應(yīng)該可以悟出：手勢(shì)、笑臉或獻(xiàn)花這樣的輔助溝通形式是有缺陷的，可能造成一些誤會(huì)。

所以，語(yǔ)言作為溝通的重要形式，它不僅來(lái)得直接、準(zhǔn)確，還來(lái)得迅速和方便。而在語(yǔ)言溝通中，其核心內(nèi)容就是“始于聆聽(tīng)，終于回答?！卑藗€(gè)字，我們要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)回答，才能少走彎路，使溝通的效率得以大大的提高。