奧美原則：服務(wù)顧客至上，追求利潤次之。

提出者：美國奧美廣告公司

點(diǎn)評(píng)：搞好服務(wù)，利潤自來。

在商業(yè)經(jīng)營中，有一個(gè)重要的理念就是“顧客就是上帝”。道理很簡單，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只有顧客買你的賬，你才能賺錢！可是，把“上帝”放在嘴巴上容易，放在心里和實(shí)際行動(dòng)上就難了。

奧美廣告公司（Ogilvy&Mather），也譯為奧格爾維·馬瑟公司

一切始自廣告大師大衛(wèi)·奧格威。

奧美創(chuàng)始人大衛(wèi)·奧格威先生

他以過人的才智和熱誠寫下了精彩的一生；他對(duì)廣告不同凡響的見解與理想，造就了奧美的傳奇。1948年，大衛(wèi)·奧格威在紐約創(chuàng)立自己的廣告公司。想要與眾不同，立志成為一個(gè)強(qiáng)大的品牌；一個(gè)值得尊重、高品質(zhì)、有著非凡創(chuàng)造力和才智的品牌；一個(gè)可以激發(fā)起大眾與客戶強(qiáng)烈的忠誠感、具有一流運(yùn)作規(guī)范的品牌。今天，奧美已經(jīng)從兩個(gè)員工成長到躋身全球8大廣告事業(yè)集團(tuán)之一，有359個(gè)分支機(jī)構(gòu)分布在100個(gè)國家和地區(qū)。

矢志建立一個(gè)與眾不同的品牌：具有非凡創(chuàng)造力，能激發(fā)起員工與客戶強(qiáng)烈的忠誠感、并具有一流運(yùn)作規(guī)范。正是這種精神，形成了今天的奧美文化。

我們的歷史就是一個(gè)人的思想、才智和工作規(guī)范演繹成一種公司文化、一種明確的行業(yè)政策和一種趨勢(shì)的發(fā)展歷程。

奧美公司給耐克設(shè)計(jì)的廣告

堅(jiān)持做“好”的廣告：具銷售力，并且有助于品牌的建立。過去的50年里，奧美與眾多全球知名品牌并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造了無數(shù)市場奇跡，它們包括：美國運(yùn)通（AmericanExpress）、西爾斯（Sears）、福特（Ford）、殼牌（Shell）、芭比（Barbie）、旁氏（Pond's）、多芬（Dove）、麥斯威爾（MaxwellHouse）、IBM、柯達(dá)……

奧美隸屬于WPP集團(tuán)，是世界上最大的傳播集團(tuán)之一。WPP集團(tuán)擁有60多個(gè)子公司，包括：智威湯遜，HillandKnowlton，奧美公關(guān)，MillwardBrown，ResearchInternational，傳立和EnterprizeIG等。憑借WPP集團(tuán)的雄厚實(shí)力，奧美已經(jīng)成為了調(diào)研、公關(guān)、設(shè)計(jì)、視覺識(shí)別、零售市場營銷、促銷和新媒體等傳媒領(lǐng)域的專家。

奧美原則的精髓歸結(jié)為六個(gè)字——顧客就是上帝

顧客就是上帝，也就是要把顧客的利益放在首位，把他當(dāng)成上帝來看待。

我們?nèi)绻亲錾獾囊欢ㄒ私忸櫩偷男枰?，盡量滿足顧客的需要，而且如果沒有顧客來買我們的東西，那么我們也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。顧客就是上帝說的是我們要從顧客的角度出來，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實(shí)現(xiàn)我們的利潤。

重視客戶

不是論是作為客戶服務(wù)或是作為其它的行業(yè)，我認(rèn)為重視客戶是非常重要的。擁有忠實(shí)的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務(wù)就更需要重視任何一個(gè)客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶，都應(yīng)該重視他，讓客戶感受到滿意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻簟?/p>

當(dāng)有客戶向我們投訴時(shí)，我們先要認(rèn)真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細(xì)記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)解決。在整個(gè)過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，并及時(shí)地為用戶解決并答復(fù)用戶。服務(wù)不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以給到客戶繼續(xù)使用的信心，而不至于在激烈的市場競爭中流失客戶。

友好的態(tài)度

保持熱情和友好的態(tài)度

良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí)，是希望得到重視，得到幫助。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。

客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司。我們?cè)谂c客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長久地影響用戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。

所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。

以服務(wù)為目的

作為客戶服務(wù)人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個(gè)麻煩，那么我們對(duì)待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務(wù)，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應(yīng)付這份工作。

當(dāng)我們無法滿足客戶的要求或需要的服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產(chǎn)品，盡量不要直接對(duì)用戶說“不”。

總而言之，只要用心，用真誠去做的，就能做好客戶服務(wù)！

1955年時(shí)，后來的商業(yè)零售巨頭沃爾瑪還默默無名。到1979年，沃爾瑪全年銷售額也才首次達(dá)到10億美元?？傻?993年，它一周的銷售額就達(dá)到了這個(gè)數(shù)，2001年更是一天就予以完成。沃爾瑪靠出售廉價(jià)的零售百貨，愣是在40年內(nèi)“打遍天下無敵手”。沃爾瑪?shù)某晒Γ靡嬗谄溟L期遵從的服務(wù)顧客戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的核心就是以薄利讓顧客受益，以服務(wù)讓顧客滿意。

不管你走進(jìn)哪里的沃爾瑪，“天天低價(jià)”是最為醒目的標(biāo)志。為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)，沃爾瑪想盡了招數(shù)，其中重要的一個(gè)方法就是大力節(jié)約開支，繞開中間商，直接從工廠進(jìn)貨。統(tǒng)一訂購的商品送到配送中心后，配送中心根據(jù)每個(gè)分店的需求對(duì)商品就地篩選、重新打包。這種類似網(wǎng)絡(luò)零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年都可節(jié)省數(shù)百萬美元的倉儲(chǔ)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了薄利多銷。更重要的是，它為顧客省了錢，帶來了實(shí)惠。

除了低價(jià)，沃爾瑪再一個(gè)引人注目的特點(diǎn)就是良好的服務(wù)。從1962年到1992年退休，沃爾頓引領(lǐng)公司飛速發(fā)展的30年中，格外強(qiáng)調(diào)要提供“可能的最佳服務(wù)”。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。他曾要求職員做出保證：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問是否需要幫助。”這有名的“十英尺態(tài)度”至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。此外，“太陽下山”原則、“超越顧客的期望”等等都是沃爾瑪吸引顧客的致勝法寶。

與沃爾瑪小有不同的是，美國另一家零售公司克羅格公司則追求一種與顧客的服務(wù)互動(dòng)。公司的前任總裁約瑟夫·霍爾認(rèn)為：對(duì)公司發(fā)展什么產(chǎn)品、增加哪些服務(wù)、使用什么銷售手段等問題，最有發(fā)言權(quán)的就是顧客。以此為基礎(chǔ)，克羅格公司在所有現(xiàn)金出納機(jī)旁都設(shè)了“顧客投票箱”，顧客可以把自己對(duì)克羅格公司的各種意見和建議，如需要哪種商品、哪種商品應(yīng)該改進(jìn)、需要什么服務(wù)等投入箱中。與此同時(shí)，克羅格公司在每張建議票上都會(huì)留下顧客的姓名和聯(lián)系方式。一旦顧客的建議被公司采用，公司就會(huì)通知顧客來免費(fèi)享受該種服務(wù)或是商品，并贈(zèng)送各種消費(fèi)折扣卡。

投票箱一設(shè)置，就受到了顧客的熱烈歡迎?？肆_格公司根據(jù)顧客的各種建議，不斷地改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，使自己的每項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品一出爐就深受歡迎，公司的營業(yè)覆蓋面也一下子擴(kuò)大到了美國的好幾個(gè)州。在“投票箱”策略的基礎(chǔ)上，繼任總裁詹姆斯·赫林更是提出了這樣的響亮口號(hào)：我們要想生存得更好，就只有像滿足情人的要求那樣來滿足顧客。順理成章，克羅格公司取得了更好的成績。

通用電氣

通用電氣公司曾經(jīng)是世界最大的工業(yè)企業(yè)，但是他從不忽視對(duì)顧客的服務(wù)?，F(xiàn)在，它有80%的利潤是來自于服務(wù)?，F(xiàn)在，對(duì)于通用電氣公司的機(jī)車生產(chǎn)部門來說，從投入到產(chǎn)出、從產(chǎn)品到解決方案的觀念轉(zhuǎn)變，就像打開電燈開關(guān)一樣簡單。一旦燈亮了，通用電氣公司馬上就提出了一整套服務(wù)，比如計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)就能夠幫助鐵路公司更加有效地管理。這得益于安裝在機(jī)車上的設(shè)備，鐵路公司和通用電氣公司都可以隨時(shí)隨地掌握機(jī)車所在的位置?，F(xiàn)在，如果機(jī)車出現(xiàn)故障，鐵路公司無需打電話求助，通用電氣公司的維修人員就可以直接趕往出事地點(diǎn)，排除故障。

由于制造產(chǎn)品已經(jīng)變得日益稀松平常，對(duì)于客戶來說也不再那么珍貴，因此，通用電氣公司并不是惟一一家發(fā)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)中獲得比產(chǎn)品本身更多財(cái)富的公司。想一想，當(dāng)你購買一臺(tái)新電視機(jī)或者電腦的時(shí)候，當(dāng)你從租售汽車的代理商那里獲得財(cái)務(wù)擔(dān)保的時(shí)候，你都可以得到一份服務(wù)合同。20世紀(jì)90年代，IBM公司的成功，很大意義上就是由于他們完成了從硬件生產(chǎn)商向解決方案提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

海爾有一句響亮的口號(hào)：真誠到永遠(yuǎn)！是的，只有以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，增加服務(wù)的投入，才能有公司的巨大產(chǎn)出。把顧客當(dāng)做情人，你會(huì)有意想不到的成功！