奧美原則：服務顧客至上，追求利潤次之。

提出者：美國奧美廣告公司

點評：搞好服務，利潤自來。

在商業(yè)經(jīng)營中，有一個重要的理念就是“顧客就是上帝”。道理很簡單，在市場經(jīng)濟條件下，只有顧客買你的賬，你才能賺錢！可是，把“上帝”放在嘴巴上容易，放在心里和實際行動上就難了。

奧美廣告公司（Ogilvy&Mather），也譯為奧格爾維·馬瑟公司

一切始自廣告大師大衛(wèi)·奧格威。

奧美創(chuàng)始人大衛(wèi)·奧格威先生

他以過人的才智和熱誠寫下了精彩的一生；他對廣告不同凡響的見解與理想，造就了奧美的傳奇。1948年，大衛(wèi)·奧格威在紐約創(chuàng)立自己的廣告公司。想要與眾不同，立志成為一個強大的品牌；一個值得尊重、高品質(zhì)、有著非凡創(chuàng)造力和才智的品牌；一個可以激發(fā)起大眾與客戶強烈的忠誠感、具有一流運作規(guī)范的品牌。今天，奧美已經(jīng)從兩個員工成長到躋身全球8大廣告事業(yè)集團之一，有359個分支機構分布在100個國家和地區(qū)。

矢志建立一個與眾不同的品牌：具有非凡創(chuàng)造力，能激發(fā)起員工與客戶強烈的忠誠感、并具有一流運作規(guī)范。正是這種精神，形成了今天的奧美文化。

我們的歷史就是一個人的思想、才智和工作規(guī)范演繹成一種公司文化、一種明確的行業(yè)政策和一種趨勢的發(fā)展歷程。

奧美公司給耐克設計的廣告

堅持做“好”的廣告：具銷售力，并且有助于品牌的建立。過去的50年里，奧美與眾多全球知名品牌并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造了無數(shù)市場奇跡，它們包括：美國運通（AmericanExpress）、西爾斯（Sears）、福特（Ford）、殼牌（Shell）、芭比（Barbie）、旁氏（Pond's）、多芬（Dove）、麥斯威爾（MaxwellHouse）、IBM、柯達……

奧美隸屬于WPP集團，是世界上最大的傳播集團之一。WPP集團擁有60多個子公司，包括：智威湯遜，HillandKnowlton，奧美公關，MillwardBrown，ResearchInternational，傳立和EnterprizeIG等。憑借WPP集團的雄厚實力，奧美已經(jīng)成為了調(diào)研、公關、設計、視覺識別、零售市場營銷、促銷和新媒體等傳媒領域的專家。

奧美原則的精髓歸結為六個字——顧客就是上帝

顧客就是上帝，也就是要把顧客的利益放在首位，把他當成上帝來看待。

我們?nèi)绻亲錾獾囊欢ㄒ私忸櫩偷男枰?，盡量滿足顧客的需要，而且如果沒有顧客來買我們的東西，那么我們也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。顧客就是上帝說的是我們要從顧客的角度出來，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實現(xiàn)我們的利潤。

重視客戶

不是論是作為客戶服務或是作為其它的行業(yè)，我認為重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻簟?/p>

當有客戶向我們投訴時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉(zhuǎn)交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，并及時地為用戶解決并答復用戶。服務不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務，以給到客戶繼續(xù)使用的信心，而不至于在激烈的市場競爭中流失客戶。

友好的態(tài)度

保持熱情和友好的態(tài)度

良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的?？蛻粜枰c我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。

客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當?shù)慕巧皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。

所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。

以服務為目的

作為客戶服務人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。

當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產(chǎn)品，盡量不要直接對用戶說“不”。

總而言之，只要用心，用真誠去做的，就能做好客戶服務！

1955年時，后來的商業(yè)零售巨頭沃爾瑪還默默無名。到1979年，沃爾瑪全年銷售額也才首次達到10億美元?？傻?993年，它一周的銷售額就達到了這個數(shù)，2001年更是一天就予以完成。沃爾瑪靠出售廉價的零售百貨，愣是在40年內(nèi)“打遍天下無敵手”。沃爾瑪?shù)某晒Γ靡嬗谄溟L期遵從的服務顧客戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的核心就是以薄利讓顧客受益，以服務讓顧客滿意。

不管你走進哪里的沃爾瑪，“天天低價”是最為醒目的標志。為了實現(xiàn)低價，沃爾瑪想盡了招數(shù)，其中重要的一個方法就是大力節(jié)約開支，繞開中間商，直接從工廠進貨。統(tǒng)一訂購的商品送到配送中心后，配送中心根據(jù)每個分店的需求對商品就地篩選、重新打包。這種類似網(wǎng)絡零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年都可節(jié)省數(shù)百萬美元的倉儲費用，實現(xiàn)了薄利多銷。更重要的是，它為顧客省了錢，帶來了實惠。

除了低價，沃爾瑪再一個引人注目的特點就是良好的服務。從1962年到1992年退休，沃爾頓引領公司飛速發(fā)展的30年中，格外強調(diào)要提供“可能的最佳服務”。為了實現(xiàn)這一點，沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。他曾要求職員做出保證：“當顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問是否需要幫助?！边@有名的“十英尺態(tài)度”至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。此外，“太陽下山”原則、“超越顧客的期望”等等都是沃爾瑪吸引顧客的致勝法寶。

與沃爾瑪小有不同的是，美國另一家零售公司克羅格公司則追求一種與顧客的服務互動。公司的前任總裁約瑟夫·霍爾認為：對公司發(fā)展什么產(chǎn)品、增加哪些服務、使用什么銷售手段等問題，最有發(fā)言權的就是顧客。以此為基礎，克羅格公司在所有現(xiàn)金出納機旁都設了“顧客投票箱”，顧客可以把自己對克羅格公司的各種意見和建議，如需要哪種商品、哪種商品應該改進、需要什么服務等投入箱中。與此同時，克羅格公司在每張建議票上都會留下顧客的姓名和聯(lián)系方式。一旦顧客的建議被公司采用，公司就會通知顧客來免費享受該種服務或是商品，并贈送各種消費折扣卡。

投票箱一設置，就受到了顧客的熱烈歡迎?？肆_格公司根據(jù)顧客的各種建議，不斷地改進自己的產(chǎn)品和服務，使自己的每項服務或產(chǎn)品一出爐就深受歡迎，公司的營業(yè)覆蓋面也一下子擴大到了美國的好幾個州。在“投票箱”策略的基礎上，繼任總裁詹姆斯·赫林更是提出了這樣的響亮口號：我們要想生存得更好，就只有像滿足情人的要求那樣來滿足顧客。順理成章，克羅格公司取得了更好的成績。

通用電氣

通用電氣公司曾經(jīng)是世界最大的工業(yè)企業(yè)，但是他從不忽視對顧客的服務?，F(xiàn)在，它有80%的利潤是來自于服務?，F(xiàn)在，對于通用電氣公司的機車生產(chǎn)部門來說，從投入到產(chǎn)出、從產(chǎn)品到解決方案的觀念轉(zhuǎn)變，就像打開電燈開關一樣簡單。一旦燈亮了，通用電氣公司馬上就提出了一整套服務，比如計算機輔助調(diào)度系統(tǒng)就能夠幫助鐵路公司更加有效地管理。這得益于安裝在機車上的設備，鐵路公司和通用電氣公司都可以隨時隨地掌握機車所在的位置。現(xiàn)在，如果機車出現(xiàn)故障，鐵路公司無需打電話求助，通用電氣公司的維修人員就可以直接趕往出事地點，排除故障。

由于制造產(chǎn)品已經(jīng)變得日益稀松平常，對于客戶來說也不再那么珍貴，因此，通用電氣公司并不是惟一一家發(fā)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的相關服務中獲得比產(chǎn)品本身更多財富的公司。想一想，當你購買一臺新電視機或者電腦的時候，當你從租售汽車的代理商那里獲得財務擔保的時候，你都可以得到一份服務合同。20世紀90年代，IBM公司的成功，很大意義上就是由于他們完成了從硬件生產(chǎn)商向解決方案提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

海爾有一句響亮的口號：真誠到永遠！是的，只有以顧客的需求為出發(fā)點，增加服務的投入，才能有公司的巨大產(chǎn)出。把顧客當做情人，你會有意想不到的成功！