作業(yè)信息是記錄企業(yè)具體業(yè)務(wù)活動的信息，它與日常組織活動緊密相關(guān)，用以保證具體業(yè)務(wù)高效率地運(yùn)行。如工資單、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、日產(chǎn)量等。作業(yè)層次的信息主要是內(nèi)部信息，但隨著生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向服務(wù)和客戶為中心，作業(yè)信息中越來越多的包括有關(guān)銷售和采購的客戶信息和供應(yīng)商信息。作業(yè)信息大都是非常精確，反映具體事務(wù)的，結(jié)構(gòu)化程度很高，管理也相對較容易。按管理層次劃分的信息一般具有自下往上地歸集的關(guān)系，上層的信息由下層統(tǒng)計(jì)匯總產(chǎn)生。但由于作業(yè)信息是描述具體業(yè)務(wù)活動的信息，每筆業(yè)務(wù)的處理時(shí)間較短，所以它的壽命就很短。作業(yè)信息的處理方法很固定，即每個(gè)業(yè)務(wù)的處理規(guī)則一般都是固定的工作流程。作業(yè)信息的使用頻率很高，針對大量的業(yè)務(wù)處理，作業(yè)信息反復(fù)使用同一規(guī)則指導(dǎo)操作，如質(zhì)量檢查等。作業(yè)信息必須保證是精確的，如進(jìn)出庫清單、往來賬目等，這是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

作業(yè)信息的用途作業(yè)信息可用于各種目的，如圖1所示。作業(yè)信息構(gòu)成了價(jià)值管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。這種管理系統(tǒng)采用作業(yè)成本預(yù)算法，并將作業(yè)分析作為計(jì)量和監(jiān)督成本、數(shù)量、價(jià)值及業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的手段。價(jià)值管理系統(tǒng)通過分析造成支出的因素、監(jiān)督資源的使用以及產(chǎn)能的利用情況，來更好地理解成批資源管理，并強(qiáng)調(diào)支出與消耗之間的時(shí)滯。價(jià)值管理系統(tǒng)的目的不在于控制業(yè)務(wù)，而是通過提供組織內(nèi)部相關(guān)成本指標(biāo)，從而幫助決策者更好地管理流程。

圖1 作業(yè)信息的用途

作業(yè)信息對于管理層的重要意義在于，它有助于更好地了解機(jī)構(gòu)內(nèi)部人力資源的使用情況。將作業(yè)劃分為產(chǎn)品川匠務(wù)相關(guān)型以及機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施支持型，能使管理層評估機(jī)構(gòu)內(nèi)部各種業(yè)務(wù)流程的投入量，并使用價(jià)值分析來確定有待改進(jìn)的領(lǐng)域。能提供標(biāo)桿管理所需的信息，并對與履行各項(xiàng)作業(yè)相關(guān)的時(shí)間或成本的改進(jìn)予以量化。

或者說，產(chǎn)品成本與客戶成本分析及盈利能力分析一般以現(xiàn)有的成本和表現(xiàn)信息為基礎(chǔ)，并可能成為定期報(bào)告的依據(jù)。對于新產(chǎn)品的開發(fā)，可能需要進(jìn)行某種建模，以在產(chǎn)品投放市場之前估算出交付產(chǎn)品的大致成本。

產(chǎn)品成本計(jì)算、客戶盈利能力分析以及作業(yè)成本管理一般在更為穩(wěn)定和頻繁的基礎(chǔ)上進(jìn)行。但是，在作業(yè)成本管理中，成本削減行動可能并不需要定期報(bào)告，因?yàn)樽鳂I(yè)信息能夠分析與可自由支配支出相關(guān)的成本收益比，以及基本作業(yè)的效益。

產(chǎn)生作業(yè)信息報(bào)告，并不意味著作業(yè)成本制度實(shí)施的結(jié)束，而僅僅是充分有效的利用作業(yè)信息的開端。事實(shí)上，上一階段所講的計(jì)算產(chǎn)品或客戶的成本、分析產(chǎn)品或客戶的盈利能力、以及估評作業(yè)價(jià)值就涉及作業(yè)信息的利用問題。作業(yè)信息的用途并不止這些，它還可以用于營業(yè)成本管理、作業(yè)預(yù)算編制、一次性成本削減行動、業(yè)績管理、以及戰(zhàn)略價(jià)值管理等，所以，作業(yè)信息報(bào)告產(chǎn)生以后，一定不要停止對作業(yè)成本的分析。報(bào)告本身沒有多少用途，除非用戶從中獲得、理解信息，并且最終制定、實(shí)施行動。

• 及時(shí)獲取報(bào)告

在項(xiàng)目的這一階段，有可能審核所收集數(shù)據(jù)以及基礎(chǔ)假設(shè)的完整性。任何成本分析都應(yīng)包括相關(guān)的全部成本，以表明成本基礎(chǔ)的完整性。但重要的是，不要為了確保同財(cái)務(wù)結(jié)果相一致，而主觀隨意地分配成本，最終反而使分析變得模糊不清。通過調(diào)節(jié)表的使用以及分口徑匯總的做法，可以既滿足成本數(shù)據(jù)相互協(xié)調(diào)的要求，又滿足管理決策的需要。通過這種方法，可以確保銀行實(shí)現(xiàn)它的總體利潤和增長目標(biāo)，并且使每個(gè)產(chǎn)品——客戶組合帶來的貢獻(xiàn)達(dá)到最大化。

應(yīng)及時(shí)生成報(bào)告并將其提交給使用者。經(jīng)理們不可能獨(dú)立地理解報(bào)告，因此應(yīng)對報(bào)告進(jìn)行必要的解釋、說明，并把信息同實(shí)際情況聯(lián)系起來。管理層的一些成員可能從來沒有接受過關(guān)于新管理手段的培訓(xùn)，或者從未在實(shí)際工作中運(yùn)用過內(nèi)部和外部信息。權(quán)力下放是一個(gè)很好的理論，但是需要支持和指導(dǎo)，以輔助其順利實(shí)施。

因此，應(yīng)該準(zhǔn)備案例研究，用實(shí)例來說明如何使用作業(yè)信息。尤其要說明如何使用信息才能發(fā)揮積極作用，同時(shí)也應(yīng)說明片面地使用信息可能造成的消極作用。

在大多數(shù)情況下，作業(yè)信息只是為決策提供參考依據(jù)，它不可能自動地制定決策，決策還得靠人來進(jìn)行。

• 認(rèn)真分析報(bào)告

在大多數(shù)銀行中，管理層幾乎不了解部門中每個(gè)作業(yè)占用時(shí)間的百分比。因此，這種信息可以為經(jīng)理們提供寶貴的洞察力，并且能指明哪些作業(yè)通過進(jìn)一步的調(diào)查可以實(shí)現(xiàn)效率和效益方面的改進(jìn)。例如，通過對銀行業(yè)務(wù)部門開展作業(yè)分析，表明銀行某個(gè)交易室把幾乎四分之一的時(shí)間花在一般性管理作業(yè)上。通過進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，可以把這部分時(shí)間縮短，而將節(jié)約下來的時(shí)間給予那些能帶來更大價(jià)值的作業(yè)(例如，研究和分析、交易或客戶賬戶管理)。

通過作業(yè)成本以及單位作業(yè)成本的計(jì)算，就可以跨部門沒定作業(yè)的比較基準(zhǔn)。具體可比較單位作業(yè)占用的時(shí)間，或者比較單位作業(yè)成本。所采用的報(bào)告格式如表所示。

在項(xiàng)目的后續(xù)階段中識別業(yè)務(wù)流程圖，可以使用它們來檢查部門間的業(yè)務(wù)流程，并能發(fā)現(xiàn)任問重復(fù)性的領(lǐng)域，或者可以剔除或改造無效率領(lǐng)域。

最后，可以產(chǎn)生并提交給使用者那些成本對象報(bào)告。這些報(bào)告顯示每一產(chǎn)品、客戶或客戶細(xì)分所產(chǎn)生的相對貢獻(xiàn)金額，以及自主型作業(yè)的成本收益矩陣。正如前面所述，應(yīng)該說明這一報(bào)告的使用方法以及可能出現(xiàn)的誤用。

圖2 跨部門作業(yè)比較報(bào)告(以分行結(jié)算為例)

• 采取必要措施

在開發(fā)作業(yè)信息系統(tǒng)寸，最后一項(xiàng)任務(wù)是確保在實(shí)踐中運(yùn)用作業(yè)信息報(bào)告，不管是一次性項(xiàng)目，還是持續(xù)使用的系統(tǒng)。即使已為產(chǎn)品成本計(jì)算、客戶盈利能力、業(yè)務(wù)流程管理、作業(yè)預(yù)算以及業(yè)績管理系統(tǒng)開發(fā)出了定期報(bào)告系統(tǒng)，都必須確保報(bào)告得以運(yùn)用，并且按分析結(jié)果采取必要的行動。否則，項(xiàng)目就失去了全部意義。應(yīng)該對報(bào)告使用者進(jìn)行信息理解方面的培訓(xùn)，以確保信息的使用不會脫離實(shí)際情況，并最大程度地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目產(chǎn)生的效益。

使用任何作業(yè)信息，都有可能發(fā)現(xiàn)改進(jìn)作業(yè)實(shí)施方法的機(jī)會。必須對這些機(jī)會進(jìn)行評估、達(dá)成一致并排出優(yōu)先順序，以確保接受了這些機(jī)會，并提出了必須采取措施的建議。

盡管任何作業(yè)信息運(yùn)用均要求管理層和全體員工的參與，但他們參與分析所有削減成本和改進(jìn)效率的機(jī)會也至關(guān)重要。他們應(yīng)該參與發(fā)現(xiàn)剔除、削減作業(yè)或者改善作業(yè)效率和效益的機(jī)會。這通常需要訪問那些作業(yè)的相關(guān)人員，或者同負(fù)責(zé)作業(yè)的經(jīng)理、員工、使用者進(jìn)行探討。

可以采用以下兩種方法中的一種來尋找機(jī)會：訪問實(shí)施作業(yè)的人員，或者同銀行的高層或中層管理小組進(jìn)行探討。負(fù)責(zé)交付作業(yè)的經(jīng)理應(yīng)該和手下員工探討作業(yè)的價(jià)值和產(chǎn)生的效益。他們可能認(rèn)為提供的服務(wù)水平太高，應(yīng)該適當(dāng)降低，以此來削減成本。或者他們認(rèn)為為了提高效率，可以采用另一種方式來開展作業(yè)。可讓親自實(shí)施作業(yè)的個(gè)人提出改進(jìn)作業(yè)效率和效益途徑的建議，由于他們與作業(yè)更為接近，因此經(jīng)常有一些別人想不到的好主意。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)所有的機(jī)會之后，應(yīng)該把這些機(jī)會根據(jù)成本效益以及優(yōu)先順序分類，這樣就能制定出一個(gè)實(shí)施方案。從理論上來講，發(fā)現(xiàn)機(jī)會相當(dāng)容易，但關(guān)鍵在于把機(jī)會變成現(xiàn)實(shí)，并實(shí)現(xiàn)效益。因此必須對方案達(dá)成一致意見，并按照方案定期監(jiān)督實(shí)施情況。

在使用本方法介紹的價(jià)值評價(jià)方法時(shí)，應(yīng)確保項(xiàng)目不能在畫出矩陣之后就停下來了。項(xiàng)目的目的在于：通過減少花費(fèi)在高成本、低價(jià)值作業(yè)上的支出來降低自主型作業(yè)的總支出，或者通過重新配置資源以使付出的成本能帶來可觀的收益。如果沒有進(jìn)一步采取行動，那么進(jìn)行價(jià)值評價(jià)就是白白浪費(fèi)時(shí)間。

• 不斷完善系統(tǒng)

到上一任務(wù)完成為止，作業(yè)成本制度項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)該算是已經(jīng)完成。但是，從作業(yè)信息系統(tǒng)的長期運(yùn)行來看，還需要根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行修改和完善。只有持續(xù)不斷地發(fā)揮作用才具有更高的價(jià)值。當(dāng)今世界的飛速變化要求信息時(shí)刻跟上時(shí)代的步伐。隨著時(shí)間的流逝，作業(yè)、成本動因、作業(yè)計(jì)量指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程和成本對象均會發(fā)生變化，而信息也必須隨之變化。處理系統(tǒng)的任何變化均要求對作業(yè)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)存儲庫的接口程序進(jìn)行修改。這將是一項(xiàng)長期的工作。

要在瞬息萬變的世界中取得成功，必須保證具有不斷改進(jìn)的信息系統(tǒng)，因此鼓勵使用者不斷尋求機(jī)會來提高并維持競爭優(yōu)勢。