“100-1=0”定律最初來源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個(gè)紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個(gè)規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中（包括服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。

        它告訴我們：對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零?！扒Ю镏?，毀于一穴”，這是一個(gè)眾人都明白的道理，“100-1=0”道理其實(shí)異曲同工，但是，或者有許多的生產(chǎn)經(jīng)營者不一定能明白。更重要的是，要明白不難，難的是做到，某企業(yè)做到了，所以他成功了。

　　根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。服務(wù)就是這樣的一個(gè)系統(tǒng)，它的每個(gè)環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個(gè)服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿意，都會對整體的服務(wù)質(zhì)量帶來否定。

　　服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分”，再取平均值。因?yàn)椋?wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。

　　有時(shí)候自己不小心犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，就會自我安慰：人無完人嘛!但問題的關(guān)鍵在于：1％的錯(cuò)誤往往會導(dǎo)致100％的失敗。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果全球市場中的1個(gè)消費(fèi)者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則會告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。

　　有一次，一個(gè)法國農(nóng)場主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場出發(fā)去德國。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí)，路況良好，法國農(nóng)場主不由哼起了小曲?？墒?，當(dāng)車行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了。農(nóng)場主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時(shí)，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到，幾個(gè)小時(shí)后，天空就傳來了飛機(jī)聲。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下，乘飛機(jī)來為他提供維修服務(wù)。一下飛機(jī)，維修人員的第一句話就說：“對不起，讓您久等了。但現(xiàn)在不需要很久了?！彼麄円贿叞参哭r(nóng)場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。

　　“多少錢？”看見修好了，法國農(nóng)場主問道?！拔覀儤芬鉃槟峁┟赓M(fèi)服務(wù)！”工程師回答。農(nóng)場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機(jī)來維修的呀？”“但是是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出了問題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應(yīng)給您提供免費(fèi)服務(wù)的?！狈▏r(nóng)場主很受感動(dòng)，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來，奔馳公司為這位農(nóng)場主免費(fèi)換了一輛嶄新的同類型貨車。

　　100多年來，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么？是質(zhì)量，是服務(wù)！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓奔馳跑得更快。正是這種一個(gè)都不放過的服務(wù)精神，才造就了奔馳今天當(dāng)之無愧的汽車王國的地位。