舉個例子吧，如果有人給你介紹一女朋友，說長相一般人品很好，結(jié)果你們一見面，發(fā)現(xiàn)跟林志玲差不多，就會很驚喜。這就叫超預(yù)期帶來的驚喜。

海底撈一直打的牌就是服務(wù)上的“超預(yù)期”。

但是這種感覺不是老有的，也就是說，海底撈的創(chuàng)新光靠服務(wù)上的差異已經(jīng)不行了，因?yàn)橄M(fèi)者的需求在變。而海底撈內(nèi)部，管理一直靠的一種類似家長照顧小孩、師傅帶徒弟這種辦法，雖然把員工當(dāng)家人，激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性，但是復(fù)制起來就比較難。

當(dāng)海底撈越做越大，上面這些問題就會越突出，創(chuàng)新力不足，人員的激勵和培養(yǎng)有了問題，為了應(yīng)對競爭，還要快速地開店，問題就容易激化。

公司越大越不容易管理，原來幾十家店，員工大多是老鄉(xiāng)時，推行所謂的海底撈模式還應(yīng)該問題不大，現(xiàn)在全國那么多店，原本的老員工這幾年也所剩無幾，員工天南海北，基于鄉(xiāng)土和傳統(tǒng)文化的管理模式可能需要出新的版本了。