首先恭喜你們在如此競爭激烈的市場上占有如此好的優(yōu)勢，也正因?yàn)槿绱耍覀€(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該與展商之間建立親密的關(guān)系，那為什么呢？

一是，由于特殊的地理因素，所以酒店的客源比較固定，一般都是來開會(huì)的展商，也就有明顯的淡旺季時(shí)段。如何在最好的時(shí)間段，將酒店的收益最大化，也就離不開展商的訂房支持，展商為什么提前訂房？除地理位置外，也和酒店的服務(wù)與情感有關(guān)。

第二，目前來看酒店的地理位置的確是非常有優(yōu)勢，但是誰也不能保證明天，酒店的附近沒有新的競爭對手出現(xiàn)，等酒店收益下降再來考慮客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，就真的是太晚了。并且客戶維護(hù)也是需要一些成本支出的，生意好時(shí)，當(dāng)然沒有問題?？扇绻蚪?jīng)營不好再來考慮客戶維護(hù)、感情聯(lián)絡(luò)，實(shí)際上也是不現(xiàn)實(shí)的，所以客戶檔案建立及維護(hù)都應(yīng)是在經(jīng)營好時(shí)要同步開始的。

第三，那么跟顧客之間應(yīng)建立什么樣的親密關(guān)系呢？在今天這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，如果酒店的顧客只是單純的消費(fèi)型客戶，只是預(yù)訂、入住、離店簡單循環(huán)，而沒有從客戶走到忠誠粉絲的話，只要有更好的體驗(yàn)、更高的性價(jià)比，其都有可能會(huì)流失到競爭對手處。所以今天酒店雖然是傳統(tǒng)行業(yè)，但也要“互聯(lián)化”、“粉絲化”，除給每位顧客建立本人個(gè)人檔案外，更應(yīng)完善更多信息如其結(jié)婚日、父母生日等，以便能為其定制個(gè)性化的服務(wù)。

第四，最重要的是酒店應(yīng)要有一套機(jī)制，來保證在一線工作的員工有權(quán)、有能力、有方法來實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)，并且通過服務(wù)的提升，員工同時(shí)能在物質(zhì)和精神層面上分享收益。雖然在我講授的服務(wù)營銷中，有許多方法可以實(shí)現(xiàn)客戶從滿意到驚喜，從回憶到記憶，如給帶電腦的商務(wù)客人，主動(dòng)配上電腦散熱架；給戴眼鏡的客戶，主動(dòng)配上眼鏡布；給酒店應(yīng)酬的，主動(dòng)送上一杯蜂蜜水等等。但是，對于酒店管理者而言，這都需要一套可執(zhí)行、可持續(xù)、可視化的機(jī)制為根本，否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、親情化服務(wù)，也只是紙上談兵。