我認(rèn)為要抓住三點(diǎn)，服務(wù)體驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量，以及售后追蹤。服務(wù)體驗(yàn)是客戶第一次來購物時(shí)的體驗(yàn)，體驗(yàn)效果好就會產(chǎn)生購買行為，如果體驗(yàn)的不好也無從談起老客戶。當(dāng)客戶將產(chǎn)品購買回家之后，產(chǎn)品可以解決客戶的實(shí)際需求，甚至可以帶來增值效益的話，客戶再次購買的可能性會增大。如果到此為止客戶很可能在眾多商家里把你遺忘，只有讓自己不斷出現(xiàn)在客戶的實(shí)現(xiàn)內(nèi)，才能牢牢把握住老客戶。逢年過節(jié)可以發(fā)送祝福的信息，打折促銷可以短信提醒，如果商品是周期性或者消耗品，還可以預(yù)估客戶使用完的時(shí)間，適時(shí)的進(jìn)行購買建議。

抓住老客戶需要針對老客戶做營銷互動。

 第一、整理信息。將門店經(jīng)營多年購買過咱們產(chǎn)品的老客信息進(jìn)行全面收集和整理。包括銷貨清單、客戶信息登記冊等，分出不同的小區(qū)，不同的購買時(shí)間、購買的不同產(chǎn)品類型進(jìn)行整理分類，完后制定出老客營銷計(jì)劃來，按照不同小區(qū)不同的購買時(shí)間，有針對性的深入開展?fàn)I銷活動。

第二、短信互動。實(shí)體店的粉絲互動有別于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因?yàn)槲覀儞碛懈敿?xì)的業(yè)主信息，所以我們互動中可以有更多的感情成分投入，比如：我們可以短信分享產(chǎn)品使用的技巧，常見問題的處理這類信息，我們針對老客有什么優(yōu)惠活動服務(wù)活動短信告知之類都是可以的。這樣的互動可以讓老客感覺，我們始終都還在關(guān)注著他們。

第三、電話回訪。針對上面我們所整理出來的信息，開始一一做售后電話回訪，詢問老客使用我們的產(chǎn)品狀況怎樣，有沒有出什么故障，還有沒有什么不滿意的地方等等。

第四、替換服務(wù)。針對不同的小區(qū)電話回訪的情況，我們可以統(tǒng)計(jì)好業(yè)主問題反饋的情況和數(shù)量，分小區(qū)開展產(chǎn)品替換服務(wù)，活動進(jìn)行時(shí)一邊做事先約好的老客產(chǎn)品替換服務(wù)，一邊對其他業(yè)主開展產(chǎn)品替換的咨詢服務(wù)。由于已經(jīng)和老客戶聯(lián)系好，活動不會缺人氣，這樣一來自然會帶動更多的其他業(yè)主做替換服務(wù)。

第五、增值服務(wù)。 針對上面的已經(jīng)做了產(chǎn)品替換的業(yè)主，在做替換服務(wù)時(shí)，我們一邊需要弄清楚，老客的使用情況是怎樣的，從而明白了產(chǎn)品出現(xiàn)問題的根源所在，這樣便可以教會業(yè)主正確使用產(chǎn)品，減少發(fā)生問題和故障的概率，從而提高產(chǎn)品的使用壽命；另外針對產(chǎn)品使用過程中的容易出現(xiàn)的普遍問題，我們在幫業(yè)主做好替換服務(wù)后，可以贈送些附件配件，教會業(yè)主出現(xiàn)問題后自己解決，增加增值服務(wù)，讓客戶的不滿降到最低。

加大客戶的轉(zhuǎn)移成本，比如辦理會員卡，實(shí)行積分制，贈送優(yōu)惠券，發(fā)紅包等等。使用情感營銷，不定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系，了解客戶產(chǎn)品使用情況，適當(dāng)推薦新產(chǎn)品，升級產(chǎn)品。了解客戶新的需求變化，推薦對應(yīng)的活動優(yōu)惠信息等。