個性化服務(wù)就是迎合消費者的個性化需求，酒店業(yè)也應(yīng)盡可能根據(jù)顧客體驗的差異性轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)模式，即由傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。差異化服務(wù)的方法有很多，比如酒店的環(huán)境和設(shè)施特色古今交融，創(chuàng)造特色，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色，酒店的餐廳和飲食特色，酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。甚至可以打造成為主題酒店。

??現(xiàn)在酒店的硬件裝修已經(jīng)越來越多元化，有時尚的、有奢華的、有主題的、有民宿、有標準的、有非標準的，硬件水平大大超出人們感知度，可以說只有體驗不到，沒有裝修不到的。同時，酒店的服務(wù)也同步進化到了一個新的階段，即大家的衛(wèi)生、對客微笑、服務(wù)標準等，都差不多能滿足客人的基本需要。所以，也可以說現(xiàn)在的酒店基本上是一個同質(zhì)化上的競爭，越來越?jīng)]有經(jīng)濟型連鎖，現(xiàn)在滿世界都是快捷酒店；越來越?jīng)]有中檔或精品酒店，現(xiàn)在人人都說自己是精選是PLUS；越來越?jīng)]有民宿，沒有非標準，沒有連鎖公寓，現(xiàn)在個個掛牌是特色"亂花漸欲迷人眼"呀。當硬件比拼成為通病時，服務(wù)情懷或場景體驗加上互聯(lián)網(wǎng)時代人人都是自媒，通過網(wǎng)評或口碑宣傳，成為酒店經(jīng)營業(yè)績提升的新方向、新趨勢。故如何做到標準化的個性服務(wù)、個性服務(wù)的標準化，成為服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。

本人曾考察過不同星級、不同品牌、不同連鎖的酒店，其中，在北京、上海、廣西、青島、廣州、宜興、南通等地，有些酒店服務(wù)營銷就做得非常好，讓我從滿意到驚喜，從記憶到回憶，并且也不斷在我的培訓(xùn)課程中分享這些酒店案例。比如，作為一名酒店服務(wù)培訓(xùn)師，我們經(jīng)常出差住不同的酒店，其中有一次在廣州講課，當我進入酒店客房時，驚喜的發(fā)現(xiàn)茶幾臺上已放好蜂蜜、檸檬片、菊花、金嗓子喉寶，對于經(jīng)常用嗓子的培訓(xùn)師而言，當看到如此多清咽利嗓的東西時，能不感動嗎？還有一次，我在溧陽講課，當晚外出再回到房間時，發(fā)現(xiàn)我的筆記本電腦下面多了一個散熱架，且還多放了幾張信紙和幾粒胖大海，再次因驚喜服務(wù)而感動。從以上案例可見，對于酒店入住的客人而言，這就是服務(wù)標準的個性化，即除了滿足一般客人的衛(wèi)生、微笑、主動、好客等外，對一些入住的特殊群體，如商務(wù)客人、老年夫妻、親子三口之家等而又采取了有針對性的個性服務(wù)。當然，從另外一個角度來看，就是個性服務(wù)的標準化，即在酒店管理中，針對商務(wù)客人、老年夫妻、親子三口之家等客戶群體，建立一整套服務(wù)標準流程，如商務(wù)客人應(yīng)酬酒后，多配一杯蜂蜜水；老年夫妻樓層安靜且不宜高，衛(wèi)生間拖鞋防滑；親子三口之家多配一套孩子的卡通牙具、杯子、拖鞋、浴袍。不同客戶的針對性，針對客戶的標準化，這就是我所理解的服務(wù)標準個性化，個性服務(wù)標準化。??