產(chǎn)品上線后，用戶(hù)一般會(huì)通過(guò)各種渠道來(lái)發(fā)出自己對(duì)產(chǎn)品的聲音，這些反饋對(duì)于初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)非常重要，如果能建立起良好的獲取反饋的渠道，用戶(hù)會(huì)十分踴躍地告訴你什么地方做得好，什么地方做的不好。

為什么要收集用戶(hù)反饋？

收集用戶(hù)反饋大致可分為兩個(gè)目的：了解用戶(hù)和了解產(chǎn)品。

1. 了解用戶(hù)

通過(guò)用戶(hù)反饋的收集可以對(duì)了解到我們產(chǎn)品的用戶(hù)究竟是怎樣一群人，是否跟我們之前的目標(biāo)用戶(hù)有所出入，他們的如何使用我們的產(chǎn)品，他們對(duì)我們產(chǎn)品的期望是什么，他們?cè)诋a(chǎn)品的使用過(guò)程中碰到了那些問(wèn)題，有哪些“痛點(diǎn)”。

2. 了解產(chǎn)品

我們的產(chǎn)品有哪些bug，我們的產(chǎn)品哪些地方做的還不夠好，為什么不夠好，是因?yàn)楣δ苓€是體驗(yàn)或是其他，用戶(hù)針對(duì)這些體驗(yàn)的不好的地方給我們提了哪些建議，怎么利用這些建議來(lái)讓我們的產(chǎn)品做的更好。

從哪里收集用戶(hù)反饋？

用戶(hù)反饋的來(lái)源大致有如下渠道：

1. 產(chǎn)品后臺(tái)

2. 產(chǎn)品論壇

3. 社交網(wǎng)絡(luò)（QQ群，微博，貼吧等）

4.  第三方下載市場(chǎng)（豌豆莢，360手機(jī)助手，百度手機(jī)助手，應(yīng)用寶，淘助手等）

如何對(duì)待收集來(lái)的反饋？

個(gè)人認(rèn)為對(duì)待收集來(lái)的反饋要經(jīng)過(guò)四個(gè)步驟：分類(lèi)——提取——轉(zhuǎn)化——實(shí)現(xiàn)

1. 分類(lèi)

收集到用戶(hù)反饋基本上可以分為三類(lèi)：

• Bug 如xxx功能無(wú)法使用，xxx功能沒(méi)反應(yīng)，xxx功能失敗…
  

• 吐槽如xxx太爛了，xxx你不能這么無(wú)恥，煩！xxx賠償我xxx損失…
  

• 建議如希望出個(gè)xxx功能，建議增加xxx功能，可以參考一下xxx的xxx功能…
  

2. 提取

Bug

分辨出哪些是需要馬上修改的，哪些是值得關(guān)注的，一般需要進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的劃分，分清輕重緩急。

吐槽

分析用戶(hù)吐槽背后的原因，思考有什么方法能減少負(fù)面反饋，總結(jié)出來(lái)如何避免同樣的錯(cuò)誤。例如產(chǎn)品的某個(gè)功能讓用戶(hù)不爽導(dǎo)致用戶(hù)在論壇上破口大罵，除了找到讓用戶(hù)不爽的原因之外，你還需要思考用戶(hù)為什么要來(lái)論壇發(fā)泄，你通過(guò)什么樣的設(shè)計(jì)能讓用戶(hù)在應(yīng)用內(nèi)發(fā)泄不滿，從而避免負(fù)面影響的擴(kuò)散。

建議

如何通過(guò)深入挖掘把建議轉(zhuǎn)化成需求？從哪能找到更多高質(zhì)量的反饋，有什么好的途徑？在對(duì)用戶(hù)反饋分析的時(shí)候，我們探尋的并非“是什么”而是“為什么”，只有當(dāng)我們明白用戶(hù)為什么想要它時(shí)，我們才能意識(shí)到他們究竟想要的是什么。

3. 轉(zhuǎn)化

主要分為用戶(hù)和產(chǎn)品兩個(gè)方面。

用戶(hù)方面

通過(guò)分析這些反饋，用戶(hù)同設(shè)想中是一樣的嗎？你建立起用戶(hù)的心理模型了嗎？你了解用戶(hù)的期望是什么了嗎？你找到用戶(hù)的痛點(diǎn)了嗎？

產(chǎn)品方面

你是否熟悉了產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)？你是否知道產(chǎn)品有哪些bug，哪些體驗(yàn)不好的地方，你是否找到了解決方案？你是否對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展方向有了清晰的把握？

4. 實(shí)現(xiàn)

把從用戶(hù)反饋中提取到的需求實(shí)現(xiàn)，對(duì)現(xiàn)存的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，迭代，創(chuàng)造一些少數(shù)用戶(hù)真正喜歡的東西，如果你能使得100個(gè)用戶(hù)愛(ài)上你的產(chǎn)品，你就有機(jī)會(huì)培養(yǎng)出一個(gè)龐大的用戶(hù)群。

用戶(hù)反饋很重要，但卻不能迷失其中，要學(xué)會(huì)挖掘反饋背后的原因。用戶(hù)是貪婪的，如果你聽(tīng)從并推出了功能a，那么用戶(hù)接著會(huì)向你要求功能bcde，直至把產(chǎn)品撐死。一千個(gè)用戶(hù)就會(huì)有一千個(gè)哈姆雷特，當(dāng)你面對(duì)成千上萬(wàn)個(gè)哈姆雷特的時(shí)候你要學(xué)會(huì)區(qū)分“what they need”和“what they want”的區(qū)別。

在面對(duì)用戶(hù)的謾罵的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)持，因?yàn)檎f(shuō)不好的永遠(yuǎn)比說(shuō)好的多，而沉默的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，如果在謾罵聲中屈服，傷害的不僅是用戶(hù)而且還是產(chǎn)品。

無(wú)論用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是贊揚(yáng)或者謾罵，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都得以平常心對(duì)待。畢竟還值得欣慰的是，這證明產(chǎn)品還有許多人在意和關(guān)注。真正需要絕望的是那些無(wú)人關(guān)注，沒(méi)人罵沒(méi)人理的產(chǎn)品。