從海底撈的這個(gè)案例來說的話，其實(shí)很容易解釋“客戶服務(wù)如何才叫適當(dāng)”這個(gè)問題的。

在海底撈，你感覺到服務(wù)質(zhì)量特別好，但客人心理負(fù)擔(dān)比較重。仔細(xì)想想，為什么呢？你為什么覺得心理負(fù)擔(dān)重呢？總結(jié)下來就是1、他們太詭異了神出鬼沒的我上好廁所正在洗手突然旁邊出來一個(gè)人幫我按著衣襟防止被濺到水……2、他們服務(wù)太細(xì)致了讓我感覺自己多年來培養(yǎng)出來的自理能力都是多余的真是尷尬癌都要復(fù)發(fā)了……3、我覺得他們的服務(wù)員總是在偷窺氣氛太緊張了這讓我怎么吃得下飯……

諸如此類。

從高大上的角度來說，服務(wù)，應(yīng)該是在自重和尊重對(duì)方的基礎(chǔ)上的。如果你貶低自己的尊嚴(yán)去服務(wù)對(duì)方，那么對(duì)方很可能會(huì)感受到這一點(diǎn)。真正好的服務(wù)，并不是低賤的服務(wù)，而是互相尊重的服務(wù)。例如“彬彬有禮的門童幫你打開門，向你微笑說，早上好”更讓你舒服，還是“滿臉堆笑的門童幫你打開門，彎著腰幫你拎行李，一連串早上好先生辛苦了…… ”更讓你感覺舒服？

無論哪種服務(wù)工作，先要讓你的員工尊重自己，才能讓接受服務(wù)的人感覺到你對(duì)他的尊重。這和我們過去慣常的經(jīng)驗(yàn)不符，對(duì)吧？我記得有些餐館酒吧什么的一度很流行什么跪式服務(wù)……話說，如果不是在封建集權(quán)家庭長(zhǎng)大的人，還真是不習(xí)慣這種服務(wù)呢。

另外，還有就是服務(wù)的距離。你們之間其實(shí)是金錢關(guān)系，無論你把賓至如歸講得多么大聲也改變不了這件事情。說真的，公共場(chǎng)合里，就算是親媽，這樣的呵護(hù)備至甚至幫你系餐巾圍裙…… 子女也未必會(huì)喜歡的。人與人之間，應(yīng)該保持一定的距離，人才會(huì)有安全感。超過這個(gè)安全警戒線，人的心里很可能會(huì)因此發(fā)出危險(xiǎn)警報(bào)產(chǎn)生不舒服的情緒。所以，很多人會(huì)覺得海底撈的服務(wù)，有點(diǎn)太過分了。事實(shí)上也就是跨越了這個(gè)安全警戒線了。

過去很多導(dǎo)購也是這樣，當(dāng)你在商場(chǎng)里的時(shí)候，他就會(huì)一直跟隨你，，寸步不離……簡(jiǎn)直讓人難受死了。后來，很多商場(chǎng)都放棄了這種人盯人的方法，而是在你真正拿起某一家商品后，帶著疑問的目光掃向她時(shí)，他們才會(huì)上前提供服務(wù)。

事實(shí)上，很多客戶都會(huì)更喜歡“我叫你的時(shí)候你出現(xiàn)，我沒叫你的時(shí)候你消失”這樣的服務(wù)。

僅供參考。