很少有愿意鉆研客服工作的客服。

碰到有禮貌的，客客氣氣的也就算了，關(guān)鍵就是那些業(yè)務(wù)不熟悉還一副自己很拽的樣子的客服們，氣死個(gè)人！

客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（以上來自百科）

從定義可以清楚的看到，客服的好壞直接影響到的是客戶滿意度，從而進(jìn)一步影響忠誠度和公司品牌。如果一個(gè)公司的客戶部門較弱，就可能形成直接的客戶流失。

品牌是公司特有的，具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的，有差異性的無形資產(chǎn)，但同時(shí)，也是抽象的。如何在抽象的品牌和具體的客戶之間建立起橋梁呢？無非就是通過有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)。其中，直接接觸客戶的客服部門變得尤為重要。說的通俗一點(diǎn)，客服就和公司前臺(tái)一樣，是一個(gè)公司的門臉，客戶是否產(chǎn)生購買行為，是否愿意繼續(xù)在這里消費(fèi)，很大程度上受到客服的影響。

客服的形式一般分為售前，售中和售后，售前客服也就是引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買行為的服務(wù)人員，在客戶對(duì)商品產(chǎn)生疑問，需要咨詢的時(shí)候?yàn)榭蛻舸鹨山饣?。售前客服是如何讓客戶流失的呢？長(zhǎng)期不應(yīng)答，說話沒禮貌，態(tài)度傲慢；一問三不知，任何要求都無法滿足。擁有這樣客服的公司品牌，給客戶的印象就是傲慢、不親和、不專業(yè)。三個(gè)印象一槍斃命，還期待客戶會(huì)產(chǎn)生購買行為嗎？

售中客服多是負(fù)責(zé)接待，產(chǎn)品包裝等，這在電子商務(wù)中已經(jīng)逐漸被省略和轉(zhuǎn)移，但影響同樣不小。舉例說明，經(jīng)常會(huì)有“看人下菜”的客服被消費(fèi)者詬病——按照消費(fèi)者的衣著，社會(huì)地位等判斷是否有購買力，從而在態(tài)度上明顯區(qū)分的客服，給品牌來的附加印象就是勢(shì)利，不親和。再有就是產(chǎn)品的包裝，在電子商務(wù)中尤其明顯，因?yàn)榘b產(chǎn)生糾紛的例子也十分普遍，反應(yīng)在對(duì)品牌的影響上，就是不夠?qū)I(yè)，沒有責(zé)任心等。

售后客服則是負(fù)責(zé)和客戶在使用商品中出現(xiàn)問題時(shí)溝通，提供解決方案等。售后客服多是影響到客戶的二次消費(fèi)以及客戶的品牌忠誠度。我經(jīng)常遇到出了問題推的一干二凈的客服，無論態(tài)度多么謙和，語氣多么有禮貌，言語之下的意思就是“反正不是公司的問題，一定是你自己使用方法有問題”。和這樣的售后反應(yīng)問題，一般都是無效溝通。還有就是問什么都不清楚，只會(huì)“我?guī)湍D(zhuǎn)接XX”“我們的XX部門稍后會(huì)給你致電”，讓人想直接問他：“你確定你知道你們公司買的是什么嗎？”這樣的情況下，我可能不會(huì)再一次購買了。

客服的方式多種多樣，有電話客服，網(wǎng)絡(luò)在線客服，郵件客服等，還可以分為人工客服和電子客服等。無論哪一種客服，都是為了和客戶建立起聯(lián)系，引導(dǎo)客戶消費(fèi)或再次消費(fèi)為目的的（解決售后問題也是為了提高客戶滿意度，從而提高忠誠度，建立再次消費(fèi)的可能性）。而客戶的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是想自己的問題得到回應(yīng)，而且是禮貌的，準(zhǔn)確的，及時(shí)的回應(yīng)。在電子商務(wù)中，客服往往還充當(dāng)了一部分銷售的角色，這使得客服的角色更加重要。

因此，客服應(yīng)該具有怎樣的素質(zhì)，知識(shí)面等對(duì)公司品牌的樹立，銷量的提升都有影響。個(gè)人認(rèn)為，售前更偏向于銷售，售前客服最基本的要求就是對(duì)產(chǎn)品的熟悉，價(jià)格，功能，優(yōu)勢(shì)，缺點(diǎn)，使用環(huán)境，可能出現(xiàn)的問題，面對(duì)的消費(fèi)群體等。售中更偏向于服務(wù)，主要體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)的質(zhì)量等。售后則更偏向于技術(shù)，熟悉產(chǎn)品常見問題的解決方法，產(chǎn)品各個(gè)型號(hào)的使用方法等，同時(shí)也要熟悉公司的退賠規(guī)則。至于，語氣，態(tài)度等基本問題，則是所有客服人員都應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。

剛和電信的客服pk，在線客服先咨詢，等20分鐘不回復(fù)，回復(fù)之后兩分鐘，就告知服務(wù)結(jié)束，一上午溝通了三回，完全沒有進(jìn)展。轉(zhuǎn)戰(zhàn)電話客服，態(tài)度不錯(cuò)，然并卵，并不能解決問題，先讓掛了重新打，說是系統(tǒng)不能轉(zhuǎn)接電話（內(nèi)部電話，是需要簽證才能轉(zhuǎn)嗎？），重新打可以接到能夠處理的部門；ok，重新打，接通后換了一個(gè)人還是這么說，于是表達(dá)不滿，一再堅(jiān)持之下，于是表示可以內(nèi)部聯(lián)系相關(guān)部門給解決，再堅(jiān)持，表示可以回電確認(rèn)。。。于是等電話，于是終于解決了。大公司客服跟不上，確實(shí)是硬傷！