在危機(jī)處理時(shí)，讓員工出面會(huì)不會(huì)比高層出面效果更好？ 曉霞 2015年06月07日 跟帖 | 0條內(nèi)容 添加圖片 發(fā)布 馮海玲 2015年06月07日 當(dāng)然不是。如果這位員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，他的措辭和態(tài)度很有可能會(huì)把事情搞得更糟。 回復(fù) 20 Warelli 2015年06月07日 看什么事了 如果涉及金額較大 而且對(duì)方是公司或者組織 那必須高層解決 因?yàn)?1對(duì)方不是某一個(gè)人的意志 是個(gè)集體 2對(duì)方可能要的不是錢(qián) 可能是其他的某種利益 3員工知道的信息太少 也不能代表公司的意見(jiàn) 只是傳話 反而對(duì)方會(huì)覺(jué)得不重視。如果對(duì)方是個(gè)人且金額不大，那涉事員工可以先去了解對(duì)方，態(tài)度為傳遞信息，中間橋梁，需要謙遜。但只能去兩次，還沒(méi)解決就得高層出馬，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)覺(jué)得不重視，變本加厲。在溝通的過(guò)程，需要考慮對(duì)方有什么證據(jù)，證據(jù)的質(zhì)量和數(shù)量，對(duì)訴訟的影響，還有沒(méi)有相關(guān)利益人，等待這件事情的結(jié)果。提前和仲裁，法院等做好溝通，注意時(shí)間節(jié)電。 回復(fù) 31 螻蟻的煩惱 2015年06月07日 要看當(dāng)時(shí)處于什么階段的。如果危機(jī)一開(kāi)始，就讓員工出面，很有可能會(huì)引起“這個(gè)公司是不是沒(méi)人打算負(fù)責(zé)”的印象，反而會(huì)導(dǎo)致第二次危機(jī)。 回復(fù) 19 鄧曉樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)世界 2015年06月09日 我的一位老師曾經(jīng)反復(fù)說(shuō)過(guò)一句話“危機(jī)管理就是藝術(shù)”。我非常認(rèn)同。所謂的藝術(shù)，其實(shí)就是沒(méi)有人能保證，這樣做就一定能成，或者這樣做一定不能成。所以說(shuō)，在危機(jī)處理中，沒(méi)有人能告訴你不讓員工出面或者說(shuō)話就一定能成或者一定不能成。這種尺度的掌握，其實(shí)很微妙。舉個(gè)例子吧。在豐田剎車(chē)門(mén)出現(xiàn)后，媒體一致攻擊豐田。在中國(guó)，豐田的處理方式姑且不談。在美國(guó)，豐田的危機(jī)處理是一個(gè)非常好的案例。這事當(dāng)時(shí)鬧到了美國(guó)國(guó)會(huì)開(kāi)聽(tīng)證會(huì)。豐田章男作出了誠(chéng)懇的致歉——至少看上去很誠(chéng)懇。他的致歉也是非常好的學(xué)習(xí)典范。如果有意，你可以去找來(lái)看看。然后，豐田推出了一系列的廣告。表示我們正在抓緊處理這件事情。在這一系列廣告中，全都是豐田的員工出演。非常漂亮的危機(jī)處理。在網(wǎng)上還可以找到這一系列的廣告。有興趣，也可以找來(lái)看看。此后的事情，當(dāng)然我們也知道了。其實(shí)很多大公司，在遇到危機(jī)時(shí)，都會(huì)采取這樣的方式——讓員工出現(xiàn)在廣告中。包括肯德基的雞肉危機(jī)時(shí)，他們也讓餐廳的員工出現(xiàn)，說(shuō)，我們沒(méi)有問(wèn)題，我愿意帶我朋友來(lái)這里用餐。員工出面的好處是，可以讓用戶(hù)接受到兩個(gè)訊息：1、那些在里面工作的人，是和我一樣的人，他們當(dāng)然會(huì)考慮我所考慮的問(wèn)題；2、這個(gè)公司真的在把危機(jī)當(dāng)成一件重要的事情，從上倒下，他們都在認(rèn)真處理這次危機(jī)。這兩個(gè)訊息能達(dá)成：我會(huì)相信它。這樣一個(gè)效果。但要注意的事情是，在危機(jī)剛開(kāi)始時(shí)，這些公司并沒(méi)有這樣做。一般來(lái)講，大公司都會(huì)對(duì)員工對(duì)外言論進(jìn)行管理——特別是涉及公司的言論。這有一個(gè)好處就是，一般來(lái)講，危機(jī)由員工的無(wú)意之中造成的可能性降低。但也可能會(huì)涉嫌一些不好的可能性——不過(guò)到目前為止，并未有太多案例認(rèn)為公司這樣的做法侵犯到了員工的個(gè)人自由。而且在標(biāo)注職業(yè)的社交平臺(tái)上，員工不隨意發(fā)表于公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等相關(guān)言論，應(yīng)該屬于職業(yè)道德范疇。不過(guò)，挺有意思的一些事情，就是一個(gè)可能算是反面的例子。在攜程的宕機(jī)事件同時(shí)，一部分?jǐn)y程的員工在一些社交媒體上發(fā)表自己的看法。其中，就有一個(gè)說(shuō)法“有敵意的員工惡意刪除數(shù)據(jù)庫(kù)”就是來(lái)自于一個(gè)員工的隨意猜測(cè)。所以一般來(lái)講，危機(jī)開(kāi)始時(shí)，在還沒(méi)有規(guī)劃好自己的處理方案時(shí)，一定要留意員工的言論。它確實(shí)會(huì)可能導(dǎo)致第二次危機(jī)。另外，雖然說(shuō)危機(jī)管理是藝術(shù)。但還是有一些原則的，例如劃分利益相關(guān)者，針對(duì)不同的利益相關(guān)者制定行動(dòng)計(jì)劃。在對(duì)外發(fā)言時(shí)，應(yīng)該注意及時(shí)說(shuō)出真相非常重要。當(dāng)然也要注意哪些話能說(shuō)，哪些話不能說(shuō)……還有發(fā)言人的態(tài)度、身體語(yǔ)言……這些其實(shí)都是需要訓(xùn)練的。但我那位老師說(shuō)得很好，有時(shí)候真的就是盡人事聽(tīng)天命。同樣的處理方式，有的公司／人就管用了，度過(guò)危機(jī)了，但有的公司／人就不管用。事后，我們都可以分析出為什么，但在處理時(shí)，卻很難知道這樣做或者那樣做的結(jié)果到底是什么。所以，一切……都是……命啊！ 回復(fù) 19
曉霞
2015年06月07日
曉霞
2015年06月07日
當(dāng)然不是。如果這位員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，他的措辭和態(tài)度很有可能會(huì)把事情搞得更糟。
要看當(dāng)時(shí)處于什么階段的。如果危機(jī)一開(kāi)始，就讓員工出面，很有可能會(huì)引起“這個(gè)公司是不是沒(méi)人打算負(fù)責(zé)”的印象，反而會(huì)導(dǎo)致第二次危機(jī)。
我的一位老師曾經(jīng)反復(fù)說(shuō)過(guò)一句話“危機(jī)管理就是藝術(shù)”。我非常認(rèn)同。
所謂的藝術(shù)，其實(shí)就是沒(méi)有人能保證，這樣做就一定能成，或者這樣做一定不能成。所以說(shuō)，在危機(jī)處理中，沒(méi)有人能告訴你不讓員工出面或者說(shuō)話就一定能成或者一定不能成。這種尺度的掌握，其實(shí)很微妙。舉個(gè)例子吧。
在豐田剎車(chē)門(mén)出現(xiàn)后，媒體一致攻擊豐田。在中國(guó)，豐田的處理方式姑且不談。在美國(guó)，豐田的危機(jī)處理是一個(gè)非常好的案例。這事當(dāng)時(shí)鬧到了美國(guó)國(guó)會(huì)開(kāi)聽(tīng)證會(huì)。豐田章男作出了誠(chéng)懇的致歉——至少看上去很誠(chéng)懇。他的致歉也是非常好的學(xué)習(xí)典范。如果有意，你可以去找來(lái)看看。然后，豐田推出了一系列的廣告。表示我們正在抓緊處理這件事情。在這一系列廣告中，全都是豐田的員工出演。非常漂亮的危機(jī)處理。在網(wǎng)上還可以找到這一系列的廣告。有興趣，也可以找來(lái)看看。此后的事情，當(dāng)然我們也知道了。
其實(shí)很多大公司，在遇到危機(jī)時(shí)，都會(huì)采取這樣的方式——讓員工出現(xiàn)在廣告中。包括肯德基的雞肉危機(jī)時(shí)，他們也讓餐廳的員工出現(xiàn)，說(shuō)，我們沒(méi)有問(wèn)題，我愿意帶我朋友來(lái)這里用餐。
員工出面的好處是，可以讓用戶(hù)接受到兩個(gè)訊息：1、那些在里面工作的人，是和我一樣的人，他們當(dāng)然會(huì)考慮我所考慮的問(wèn)題；2、這個(gè)公司真的在把危機(jī)當(dāng)成一件重要的事情，從上倒下，他們都在認(rèn)真處理這次危機(jī)。
這兩個(gè)訊息能達(dá)成：我會(huì)相信它。這樣一個(gè)效果。
但要注意的事情是，在危機(jī)剛開(kāi)始時(shí)，這些公司并沒(méi)有這樣做。一般來(lái)講，大公司都會(huì)對(duì)員工對(duì)外言論進(jìn)行管理——特別是涉及公司的言論。這有一個(gè)好處就是，一般來(lái)講，危機(jī)由員工的無(wú)意之中造成的可能性降低。但也可能會(huì)涉嫌一些不好的可能性——不過(guò)到目前為止，并未有太多案例認(rèn)為公司這樣的做法侵犯到了員工的個(gè)人自由。而且在標(biāo)注職業(yè)的社交平臺(tái)上，員工不隨意發(fā)表于公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等相關(guān)言論，應(yīng)該屬于職業(yè)道德范疇。
不過(guò)，挺有意思的一些事情，就是一個(gè)可能算是反面的例子。在攜程的宕機(jī)事件同時(shí)，一部分?jǐn)y程的員工在一些社交媒體上發(fā)表自己的看法。其中，就有一個(gè)說(shuō)法“有敵意的員工惡意刪除數(shù)據(jù)庫(kù)”就是來(lái)自于一個(gè)員工的隨意猜測(cè)。
所以一般來(lái)講，危機(jī)開(kāi)始時(shí)，在還沒(méi)有規(guī)劃好自己的處理方案時(shí)，一定要留意員工的言論。它確實(shí)會(huì)可能導(dǎo)致第二次危機(jī)。
另外，雖然說(shuō)危機(jī)管理是藝術(shù)。但還是有一些原則的，例如劃分利益相關(guān)者，針對(duì)不同的利益相關(guān)者制定行動(dòng)計(jì)劃。在對(duì)外發(fā)言時(shí)，應(yīng)該注意及時(shí)說(shuō)出真相非常重要。當(dāng)然也要注意哪些話能說(shuō)，哪些話不能說(shuō)……還有發(fā)言人的態(tài)度、身體語(yǔ)言……這些其實(shí)都是需要訓(xùn)練的。
但我那位老師說(shuō)得很好，有時(shí)候真的就是盡人事聽(tīng)天命。同樣的處理方式，有的公司／人就管用了，度過(guò)危機(jī)了，但有的公司／人就不管用。事后，我們都可以分析出為什么，但在處理時(shí)，卻很難知道這樣做或者那樣做的結(jié)果到底是什么。
所以，一切……都是……命啊！