緬甸老街鑫百利-北京市東郊?xì)泝x館服務(wù)團(tuán)隊(duì)：親情服務(wù) 守護(hù)人生終點(diǎn)站~

又是一年清明時(shí)。北京市東郊?xì)泝x館內(nèi)，滿院玉蘭靜靜綻放，掩映著高高低低的中式亭臺(tái)樓閣。作為兩家北京市屬殯儀館之一，東郊?xì)泝x館就坐落在東五環(huán)外的平房橋附近。近幾年，業(yè)內(nèi)常用“翻天覆地”一詞來(lái)形容東郊?xì)泝x館的服務(wù)。不僅是環(huán)境變美了、硬件提升了，其核心在于“軟件”的升級(jí)：用“親情服務(wù)”讓逝者走得體面，更讓生者得到慰藉。生老病死從不分時(shí)間，在這里，懷著對(duì)逝者的尊重、對(duì)家屬的理解，這群生命終點(diǎn)的擺渡人全年365天堅(jiān)守。服務(wù)引導(dǎo)、遺體火化、葬禮主持、骨灰存取……他們希望把生命最后一站的告別做到極致。清明時(shí)節(jié)，北京青年報(bào)記者走近東郊?xì)泝x館服務(wù)團(tuán)隊(duì)，講述這群擺渡人的故事。

洽談中心主任張軍

充當(dāng)家屬的知心人

“洽談中心要負(fù)責(zé)接待家屬的電話咨詢，也是東郊?xì)泝x館業(yè)務(wù)的第一站，我們所說(shuō)的話、所辦的事兒都代表東郊，不能有任何瑕疵！”作為東郊?xì)泝x館洽談中心主任，張軍對(duì)自己和8名同事的工作有著嚴(yán)格的要求。入行16年的他用專注、專業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)著每一位逝者家屬。

“家里有人去世了，家屬除了悲痛，有時(shí)也難免慌亂，我們就得充當(dāng)家屬的知心人，幫助解決好所有的疑難問(wèn)題。”張軍說(shuō)，洽談中心跟家屬對(duì)接完畢后，會(huì)根據(jù)需求對(duì)館內(nèi)所涉及的業(yè)務(wù)科室進(jìn)行調(diào)度，包括靈車安排、遺體接送、預(yù)約火化等等，每一項(xiàng)內(nèi)容都必須安排妥當(dāng)。“尤其是時(shí)間問(wèn)題，包括靈車接運(yùn)的時(shí)間、遺體接運(yùn)的地址、遺體火化的時(shí)間、告別廳的使用場(chǎng)次、告別廳的名字，因?yàn)檫@都會(huì)牽扯家屬當(dāng)天辦事兒的所有環(huán)節(jié)。”張軍說(shuō)。

做殯儀服務(wù)，一不能笑，二不能哭，三不能冷，四不能死眉塌眼面無(wú)表情。張軍要求組員，要用真誠(chéng)和溫度服務(wù)家屬。有一次，一名男子打來(lái)咨詢電話，言語(yǔ)之間透露出對(duì)于費(fèi)用的擔(dān)憂，似有難言之隱。經(jīng)驗(yàn)豐富的張軍一下子理解到家屬的難處，他詳細(xì)介紹了館內(nèi)的殯葬惠民政策。聽(tīng)到困難群眾可以免費(fèi)辦喪事，家屬突然就在電話里哭了，不斷地問(wèn)：“是真的嗎？”“東郊?xì)泝x館是北京市民政局所屬的事業(yè)單位，就是為老百姓兜底的。”

果然，這位家屬當(dāng)天就來(lái)到殯儀館。原來(lái)，他是一位農(nóng)民工，他和父親來(lái)京打工不久，父親突發(fā)疾病搶救無(wú)效離世，兩人剛來(lái)北京也沒(méi)攢下錢，看完病，手頭已經(jīng)沒(méi)錢為老人辦理后事。張軍立刻請(qǐng)示了館領(lǐng)導(dǎo)，按程序?yàn)榧覍贍?zhēng)取了相關(guān)免費(fèi)政策。

東郊?xì)泝x館的洽談室已經(jīng)成立3年多，張軍服務(wù)過(guò)無(wú)數(shù)家屬，他說(shuō)，一定要用最溫暖的服務(wù)送逝者走好最后一程。“只要是家屬需要的，都是我們應(yīng)該做的。”

服務(wù)中心主任王偉

靈活變通彰顯服務(wù)溫度

2010年，王偉正式加入東郊?xì)泝x館。“革命同志是塊磚，哪里需要往哪搬”，王偉在引導(dǎo)中心、火化車間、殯儀車隊(duì)都工作過(guò)。最后館領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為王偉熟悉各部門業(yè)務(wù)，且“個(gè)人品德突出、服務(wù)態(tài)度好、責(zé)任心強(qiáng)”，便選聘他擔(dān)任服務(wù)中心主任。

作為部門帶頭人，王偉要承上啟下，既要貫徹好館領(lǐng)導(dǎo)的意志，凸顯“親情服務(wù)”理念，溫暖每一位家屬，同時(shí)又要抓住服務(wù)的“神經(jīng)末梢”。而“親情服務(wù)”具體要親情到什么地步，這就由王偉來(lái)靈活細(xì)化。比如忘記帶身份證的，手機(jī)里存的身份證照片打印出來(lái)也能用；服務(wù)老人，就要把老人當(dāng)成自己的爺爺奶奶來(lái)服務(wù)。“只要家屬提出要求，又不違反館里的規(guī)章制度，能滿足的我們盡量滿足，通過(guò)靈活變通來(lái)體現(xiàn)服務(wù)溫度。”王偉說(shuō)。

在王偉的帶領(lǐng)下，全中心的服務(wù)人員一步步用耐心和細(xì)心服務(wù)著每一位家屬。王偉回憶，去年冬天，一名79歲的老奶奶來(lái)送老伴兒最后一程。因?yàn)閮号趪?guó)外，只有奶奶一人前來(lái)辦業(yè)務(wù)。奶奶的耳朵聽(tīng)力有些障礙，服務(wù)人員不厭其煩地告訴奶奶每一個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。有的項(xiàng)目奶奶記不住，服務(wù)人員就用紙筆給奶奶一步步寫下來(lái)。奶奶腿腳不便，走路速度慢，服務(wù)人員就提議讓奶奶坐輪椅。正常家屬走完所有手續(xù)，只需要20分鐘左右，而這一次，服務(wù)人員耐心陪伴了一個(gè)小時(shí)。

事后，老人給服務(wù)中心寫了一封表?yè)P(yáng)信。“貴館的服務(wù)打動(dòng)人心！”王偉對(duì)這句話印象非常深刻，“這就是對(duì)我們所有人員最大的鼓舞。”類似的表?yè)P(yáng)信數(shù)不勝數(shù)。王偉從家屬的肯定中找到了自己事業(yè)的價(jià)值。“干殯葬就是行善積德，干的就是良心事業(yè)！”

服務(wù)中心副主任謝福順

服務(wù)家屬要換位思考、將心比心

謝福順可以說(shuō)是殯儀行業(yè)的“老同志”了，有著將近20年的從業(yè)經(jīng)歷。正式進(jìn)入東郊?xì)泝x館是在2017年，此后他一直在服務(wù)中心工作。“任何一個(gè)人來(lái)到這里，心情都特別悲痛，我們必須學(xué)會(huì)換位思考，希望用我們的服務(wù)給他們帶去一點(diǎn)點(diǎn)寬慰。”

微小的細(xì)節(jié)鑄就了服務(wù)的溫暖，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。2018年，有個(gè)19歲的女孩護(hù)送父親的遺體來(lái)到館里辦業(yè)務(wù)。父女倆相依為命，父親患了病，女孩陪父親來(lái)北京看病，但病還沒(méi)治好，父親就在醫(yī)院離世了。女孩一下車就抱著爸爸的遺體嚎啕大哭。見(jiàn)到這樣的場(chǎng)景，謝福順的內(nèi)心被觸動(dòng)，全程陪伴她辦完了業(yè)務(wù)。

“叔叔我該去哪里坐公交車？”火化完畢天已經(jīng)黑了，女孩眼中閃現(xiàn)著一絲害怕。“走，叔叔陪你去。”謝福順陪著女孩，把她送到了殯儀館門口的496路公交車站。上車前，女孩抱著父親的骨灰給謝福順深深地鞠了一躬，“謝謝叔叔。”一句“謝謝”，讓謝福順很是動(dòng)容?？粗踩狭斯卉嚕x福順才回到單位。

“我老家是承德的，作為一名北漂，我知道那種難受勁兒，無(wú)依無(wú)靠的，我也跟著心酸，而且我也有女兒。”謝福順說(shuō)，“將心比心嘛。”對(duì)于東郊?xì)泝x館和這份工作，謝福順滿懷感恩。2020年對(duì)于謝福順來(lái)說(shuō)并不順利，大年三十，謝福順的父親突發(fā)腦溢血，幸虧搶救及時(shí)，才脫離生命危險(xiǎn)。去年4月，謝福順不幸發(fā)生交通事故，緊急做了開(kāi)顱手術(shù)，也在鬼門關(guān)走了一遭。考慮到謝福順家庭經(jīng)濟(jì)狀況，東郊?xì)泝x館全體員工為謝福順捐款，幫他渡過(guò)了難關(guān)。從那以后，謝福順也用自己的實(shí)際行動(dòng)回報(bào)單位，對(duì)工作更多一份細(xì)心，對(duì)家屬更多一份耐心。

服務(wù)中心副主任衛(wèi)艷茹

用心關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)

作為一名有著15年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，衛(wèi)艷茹已經(jīng)歷過(guò)一萬(wàn)多場(chǎng)葬禮和告別儀式，見(jiàn)證了溫情的淚水，也目睹了世態(tài)炎涼。殯儀館每日迎來(lái)送往，但不變的，是衛(wèi)艷茹用心服務(wù)逝者的態(tài)度。

衛(wèi)艷茹說(shuō)，干這一行，自己也變得越來(lái)越強(qiáng)大。光是遺體儲(chǔ)存，就需要很強(qiáng)的心理承受力。為了保證遺體身份的準(zhǔn)確性，衛(wèi)艷茹和同事們都要在家屬面前認(rèn)真查看逝者身份，并告知家屬遺體狀況。送過(guò)來(lái)的遺體狀態(tài)不盡相同，有的已經(jīng)高度腐壞，有的因遭遇車禍面目全非，而衛(wèi)艷茹時(shí)時(shí)心懷悲憫，用心服務(wù)。

在殯儀行業(yè)工作多年，她的細(xì)致是出了名的。有一回，一份業(yè)務(wù)她從早上8點(diǎn)帶到了中午12點(diǎn)。一方面，家屬人多；另一方面，遺體從外地運(yùn)過(guò)來(lái)，需要辦理一些手續(xù)，而且家屬要預(yù)約告別儀式。這對(duì)于服務(wù)人員的體力、精力和能力都是一種考驗(yàn)。衛(wèi)艷茹記得，與家屬進(jìn)行初步溝通之后，她馬上就寫好了一份告別儀式策劃書，從告別儀式的時(shí)間、發(fā)言的順序、串詞，甚至細(xì)到了穿什么顏色的服裝、不宜佩戴什么樣的首飾。“殯葬無(wú)小事，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，對(duì)家屬來(lái)說(shuō)都是大事兒。所以，必須用心關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。”

每天面對(duì)不同的人，服務(wù)人員隨機(jī)應(yīng)變的能力更為重要。比如告別儀式上遭遇嘉賓“空降”，她要靈活串場(chǎng)；孩子突然哭鬧，她要巧妙安撫；家屬鬧矛盾沒(méi)人幫逝者蓋臉布，她會(huì)伸手幫忙……作為“老主持人”，衛(wèi)艷茹總能穩(wěn)穩(wěn)“鎮(zhèn)場(chǎng)”。其實(shí)，衛(wèi)艷茹憑借自己的專業(yè)水平已滿身榮譽(yù)：北京市第四屆職業(yè)技能大賽殯儀服務(wù)員職業(yè)競(jìng)賽第二名、第八屆全國(guó)民政行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽“全國(guó)技術(shù)能手”。民政部原部長(zhǎng)黃樹(shù)賢曾批示：“要多宣傳像衛(wèi)艷茹這樣的先進(jìn)典型。”

火化室主任吳沖

為年輕夫婦保留嬰兒骨灰

從部隊(duì)退役后，吳沖應(yīng)聘成為東郊?xì)泝x館的一名火化工。“盡管當(dāng)時(shí)家人不支持，但我想，有個(gè)踏實(shí)本分的工作就挺好。”1988年出生的吳沖對(duì)自己的工作認(rèn)知樸實(shí)又偉大，因?yàn)樗麍?jiān)信，民政事業(yè)就是菩薩事業(yè)。憑著這份菩薩心腸，他在酷暑里忍受高溫，在寒冬里甘于寂寞，已經(jīng)在東郊?xì)泝x館的火化室摸爬滾打了將近6年。

有人說(shuō)，火化工作很簡(jiǎn)單，也就是“爐前站一站、按鈕按一按、骨灰看一看”。但吳沖不這么認(rèn)為，“把每件簡(jiǎn)單的事兒做好就是不簡(jiǎn)單”。每天，他和同事們留心關(guān)注每具遺體火化的狀態(tài)，詳細(xì)記錄相關(guān)技術(shù)參數(shù)。幾年來(lái)，他們積攢了10多本工作記錄，還研究制訂了《火化工培訓(xùn)手冊(cè)》等。他們自學(xué)保養(yǎng)維護(hù)技術(shù)，為單位提交了40多條節(jié)能減排工作建議，累計(jì)為單位節(jié)約資金200余萬(wàn)元。

在服務(wù)家屬時(shí)，吳沖總能換位思考，想盡辦法滿足家屬的需求。一次，一對(duì)年輕夫婦抱著他們還在襁褓中的嬰兒遺體找到吳沖，說(shuō)想要孩子的骨灰。通常嬰兒的骨量少而輕，在鼓風(fēng)系統(tǒng)的作用下，火化后很難留下骨灰。剛當(dāng)爸爸的吳沖深深體會(huì)到這對(duì)年輕夫婦的痛楚和期盼：“我試試。”

那次的火化過(guò)程，漫長(zhǎng)而煎熬。每隔幾分鐘，他就觀察一次爐里的燃燒情況，不知看了多少次。最后，當(dāng)他看見(jiàn)爐里存留的一小捧細(xì)嫩的骨灰，他才松了口氣?；鸹Y(jié)束，汗水早就浸透了他的襯衣。那對(duì)小夫妻含著眼淚收起那一小捧骨灰后，一個(gè)勁兒跟吳沖道謝。事后，家屬把一沓厚厚的鈔票塞到吳沖手里，吳沖拒絕了。“這是我的職責(zé)和本分，這樣的感謝要是收了，就對(duì)不起我胸前的黨徽。”

骨灰堂主任惲斌

凌晨三點(diǎn)多的遠(yuǎn)程祭奠

身高1.92米，他是東郊?xì)泝x館最高的帥小伙。在籃球場(chǎng)上，他攻城略地、揮汗如雨；在工作場(chǎng)上，他一身黑色制服，用心服務(wù)好每一位逝者及其家屬。1986年出生的惲斌，2008年來(lái)到東郊?xì)泝x館，在館內(nèi)多個(gè)業(yè)務(wù)部門輾轉(zhuǎn)，如今已經(jīng)鍛煉成館內(nèi)骨干。

逝者已矣，對(duì)生者的告慰和服務(wù)，惲斌希望做到最好。家屬的情況各不相同，有的上了歲數(shù)，身體不好或臥床不起，無(wú)法親自到東郊來(lái)祭掃逝者；有的家屬遠(yuǎn)在國(guó)外，暫時(shí)無(wú)法歸國(guó)，如何抒發(fā)哀思？尤其是去年疫情以來(lái)，很多家屬無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)追憶逝者，于是，東郊?xì)泝x館推出了代祭服務(wù)。

作為骨灰堂主任，惲斌想出了各種方式滿足家屬需求，遠(yuǎn)程視頻直播祭掃、錄制視頻、拍照片，為的就是讓家屬滿意。無(wú)論是給逝者添置祭品、擺放鮮花，還是按照家屬的要求在各種時(shí)間段遠(yuǎn)程追思，惲斌和他的團(tuán)隊(duì)都盡可能滿足。去年3月底，一位身處國(guó)外的男性家屬給骨灰堂打來(lái)電話，想預(yù)約為自己的母親祭掃。因?yàn)闆](méi)法回國(guó)，他希望通過(guò)直播的方式進(jìn)行。

為了這次祭掃，他和兩名組員特地沒(méi)有回家，睡在了辦公室。凌晨3點(diǎn)，三人起床洗漱，換好工作服，在骨灰堂準(zhǔn)備就緒。3點(diǎn)40分，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)開(kāi)手機(jī)視頻，為家屬遠(yuǎn)程祭掃，整個(gè)過(guò)程持續(xù)了20分鐘。“其實(shí)我們完全可以拒絕，但我也為人子、為人父，我特別能理解他的心情。說(shuō)到底，這也是我的本職工作。”惲斌輕描淡寫地說(shuō)。

如今，代祭服務(wù)越來(lái)越受老百姓的歡迎。尤其是受疫情影響，去年清明期間惲斌和同事們共提供代祭服務(wù)近兩百次。今年清明已經(jīng)到來(lái)，惲斌和全體組員仍在一線值守，以親情服務(wù)祭奠逝者、告慰親人。文/本報(bào)記者 蔣若靜 攝影/本報(bào)記者 郝羿