寶運(yùn)萊進(jìn)入-客服躲貓貓：服務(wù)客戶還是“專治不服”？

189896712021-04-15 15:56:23.0默城客服躲貓貓：服務(wù)客戶還是“專治不服”？客服,機(jī)器人,人工,咨詢,問題268369中青快評(píng)

http://img.cyol.com/img/news/https://pic.cyol.com/img/20210415/img_960036f718a1ae7c12f583a8edae754dcbb9.jpeg/enpproperty-->

客服躲貓貓：服務(wù)客戶還是“專治不服”？

作者：默城 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)客戶端

近日，《北京日?qǐng)?bào)》在報(bào)道中關(guān)注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問題。報(bào)道刊發(fā)后，有年輕用戶反映，客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人，對(duì)年輕人也是“一視同仁”。不論年齡，很多人都曾因?yàn)檎铱头诡^爛額。即使年輕人手機(jī)玩得溜，也通不過找客服的“重重關(guān)卡”。

找不到人工客服、客服電話難打通等問題，不僅普遍，還玩出了各種花樣。比如，有的在線客服就是機(jī)器人，如果想轉(zhuǎn)人工，就會(huì)很復(fù)雜，要么得排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，要么找不到人工服務(wù)的鏈接，連按鈕都在“躲貓貓”。

客服難找的問題，并不是只出現(xiàn)在商業(yè)App之中，一些公共服務(wù)部門的熱線電話，也有類似情況。

以筆者親身經(jīng)歷為例，有一次我想咨詢公積金問題，打給本地公積金管理中心的熱線電話，對(duì)方也是傳出機(jī)器人的聲音。內(nèi)容大概是：咨詢什么問題，請(qǐng)按1；咨詢什么問題，請(qǐng)按2……等到機(jī)器人客服從0到9都說了一遍，也沒提到人工客服到底如何進(jìn)入。按一個(gè)相關(guān)鍵之后，等到的仍是機(jī)器人的回答，內(nèi)容只是照搬政策文件，筆者想咨詢的問題，仍是無(wú)解。這并不是個(gè)例，筆者撥打某地方12345市長(zhǎng)熱線時(shí)，也遭遇過同樣情況。

據(jù)了解，這種機(jī)器人客服叫做表單機(jī)器人，每個(gè)問題都有對(duì)應(yīng)答案，無(wú)法回答客戶的其他問題，售價(jià)也是最便宜的，只要幾千元。還有一種仿真客服機(jī)器人，售價(jià)好幾萬(wàn)元，能跟人工一樣和客戶聊天，但這種機(jī)器人還是無(wú)法完全替代人工。比如，一些老年人咨詢問題表述不清楚或者使用方言等，這種仿真客服機(jī)器人也應(yīng)對(duì)不了，還是給很多人增添困擾。

現(xiàn)在，無(wú)論是政府機(jī)構(gòu)還是社會(huì)企業(yè)，都很喜歡選擇機(jī)器人客服來(lái)應(yīng)對(duì)咨詢。不容否認(rèn)，使用機(jī)器人客服確實(shí)省時(shí)又省力，也能節(jié)約客服的人力成本。然而，如果有平臺(tái)或者機(jī)構(gòu)想讓機(jī)器人客服當(dāng)擋箭牌，避免被相關(guān)投訴或者咨詢進(jìn)一步困擾，這就走偏了。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些智能客服供應(yīng)商，甚至可以幫忙在客服軟件后臺(tái)制造障礙，拖延用戶轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服的時(shí)間。

當(dāng)然，并不是說客服電話就一定不能使用機(jī)器人，但人工客服必須存在，且能讓每一個(gè)咨詢的人都能非常容易地找到，這也是對(duì)被服務(wù)者的基本尊重。無(wú)論是企業(yè)平臺(tái)還是政府機(jī)構(gòu)，“服務(wù)公眾”都是其基本屬性，如果連客服電話都打不通，連人工客服都找不到，那還談何“服務(wù)”二字？

服務(wù)客戶還是“專治客戶不服”？每一個(gè)提供客服服務(wù)的機(jī)構(gòu)或者組織，都該好好想清楚了。如果繼續(xù)和公眾玩這種“躲貓貓”的小把戲，損害的就是服務(wù)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。